Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong bài viết trước, chúng ta đã cùng nhau đặt nền móng cho Service Design – Thiết kế Dịch vụ, hiểu rằng đây là Practice (thực hành) sáng tạo, giúp kiến tạo dịch vụ vừa "phù hợp với mục đích" (fit for purpose) vừa "phù hợp để sử dụng" (fit for use).
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào các phương pháp và khía cạnh quan trọng giúp dịch vụ của bạn thực sự tỏa sáng và mang lại giá trị mong muốn: Tư duy Thiết kế (Design Thinking) và Trải nghiệm Khách hàng (CX) / Trải nghiệm Người dùng (UX). Việc tập trung vào con người và trải nghiệm của họ không chỉ là xu hướng mà là yêu cầu bắt buộc để tạo ra các sản phẩm số hóa vượt trội trong kỷ nguyên số.
Nhắc lại về Service Design và tầm quan trọng của nó
Mục đích của thực hành thiết kế dịch vụ là thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với mục đích, phù hợp để sử dụng, và có thể được cung cấp bởi tổ chức và hệ sinh thái của nó. Nếu các sản phẩm, dịch vụ hoặc thực hành không được thiết kế đúng cách, chúng sẽ không nhất thiết đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hoặc tạo điều kiện cho việc tạo ra giá trị.
Service Design là một cách tiếp cận toàn diện, không chỉ tập trung vào công nghệ thông tin (CNTT) mà còn bao gồm lập kế hoạch và tổ chức con người, đối tác, thông tin, công nghệ và thực hành cho các sản phẩm/dịch vụ mới hoặc thay đổi.
1. Tư duy Thiết kế (Design Thinking) – Cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm
Tư duy Thiết kế (Design Thinking) là một cách tiếp cận thực tế và lấy con người làm trung tâm, giúp thúc đẩy đổi mới. Nó được các nhà thiết kế sản phẩm và dịch vụ cũng như các tổ chức sử dụng để giải quyết các vấn đề phức tạp và tìm ra các giải pháp thực tế, sáng tạo đáp ứng nhu cầu của tổ chức và khách hàng.
Bản chất: Tư duy thiết kế dựa trên logic, trí tưởng tượng, trực giác và tư duy hệ thống để khám phá các khả năng và tạo ra các kết quả mong muốn mang lại lợi ích cho khách hàng. Nó khuyến khích sự tò mò, khám phá và thử nghiệm.
Các giai đoạn chính (thường là một chu trình lặp lại):
Empathize (Đồng cảm / Cảm hứng):
Mục tiêu: Thấu hiểu sâu sắc người dùng và khách hàng của bạn. Bạn không thể thiết kế cho người khác nếu bạn không hiểu họ.
Hoạt động: Thông qua việc quan sát trực tiếp con người, cách họ làm việc hoặc tương tác với sản phẩm và dịch vụ. Phỏng vấn, khảo sát, tạo chân dung người dùng (user personas) để hiểu "điểm đau" (pain points) và mong muốn của họ.
Define (Xác định vấn đề):
Mục tiêu: Tổng hợp những hiểu biết từ giai đoạn đồng cảm để xác định rõ ràng và chính xác vấn đề cốt lõi cần giải quyết từ góc độ của người dùng.
Hoạt động: Tổng hợp thông tin, xác định các vấn đề chính (problem statements) và cơ hội.
Ideate (Lên ý tưởng):
Mục tiêu: Tạo ra một lượng lớn các ý tưởng và giải pháp tiềm năng, không giới hạn bởi các ràng buộc hiện có.
Hoạt động: Brainstorming, mind mapping, sketching. Mục tiêu là số lượng hơn chất lượng ở giai đoạn này.
Prototype (Tạo mẫu):
Mục tiêu: Tạo ra các giải pháp thử nghiệm, các mô hình thô, hoặc bản nháp của sản phẩm/dịch vụ để kiểm tra các ý tưởng một cách nhanh chóng và chi phí thấp.
Hoạt động: Wireframes, mockups, interactive prototypes (nguyên mẫu tương tác).
Test (Kiểm thử):
Mục tiêu: Thử nghiệm các mẫu với người dùng thực để thu thập phản hồi và học hỏi.
Hoạt động: Các buổi kiểm thử người dùng (user testing), A/B testing. Phản hồi thu được sẽ được sử dụng để tinh chỉnh, điều chỉnh hoặc thậm chí quay lại giai đoạn trước để định nghĩa lại vấn đề.
Mối quan hệ với Lean và Agile: Tư duy thiết kế có thể được xem là một cách tiếp cận bổ sung cho các phương pháp Lean và Agile. Nó giúp các đội ngũ Agile (thường tập trung vào "làm đúng việc") đảm bảo rằng họ đang "làm đúng việc đúng" (phát triển đúng sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng thực sự cần).
2. Trải nghiệm Khách hàng (CX) và Trải nghiệm Người dùng (UX)
Một yếu tố quan trọng của giá trị là trải nghiệm mà người tiêu dùng dịch vụ có được khi họ tương tác với dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ. Đây thường được gọi là trải nghiệm khách hàng (CX) hoặc trải nghiệm người dùng (UX) tùy thuộc vào các định nghĩa được áp dụng, và nó phải được quản lý tích cực trong Service Design.
1. Customer Experience (CX - Trải nghiệm Khách hàng)
Định nghĩa: CX được định nghĩa là toàn bộ các tương tác mà một khách hàng có với một tổ chức và các sản phẩm của nó. Trải nghiệm này có thể quyết định cách khách hàng cảm nhận về tổ chức và các sản phẩm và dịch vụ của nó.
Phạm vi: CX bao gồm toàn bộ hành trình của khách hàng, từ khi họ lần đầu nghe về sản phẩm (marketing, quảng cáo) đến khi họ nghiên cứu, mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ, nhận hỗ trợ và thậm chí là quá trình rời bỏ dịch vụ. CX có cả khía cạnh khách quan (ví dụ: thời gian giao hàng) và chủ quan (ví dụ: cảm xúc khi tương tác).
Ví dụ: Khi khách hàng đặt sản phẩm và nhận được thứ họ đã đặt với giá đã hứa và trong thời gian giao hàng đã hứa, thành công của khía cạnh này trong trải nghiệm của họ có thể đo lường khách quan. Mặt khác, nếu họ không thích phong cách hoặc bố cục của trang web họ đặt hàng, điều này mang tính chủ quan. Một khách hàng khác có thể thực sự thích thiết kế đó.
2. User Experience (UX - Trải nghiệm Người dùng)
Định nghĩa: UX tập trung cụ thể vào tính dễ sử dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ và cách người dùng tương tác với nó. UX là một khía cạnh của thiết kế dịch vụ liên quan đến cách người dùng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Phạm vi: UX tập trung vào tương tác trực tiếp với giao diện (phần mềm, thiết bị). Nó bao gồm tính dễ học, hiệu quả, hiệu suất, khả năng ghi nhớ và khả năng chịu lỗi khi người dùng tương tác với sản phẩm.
Ví dụ: Một ứng dụng đặt xe có giao diện rõ ràng, các nút bấm dễ tìm, quy trình đăng ký và thanh toán mượt mà, đó là UX tốt. Nếu khách hàng không thể tìm thấy nút "Đặt xe" hoặc bị mắc kẹt ở bước thanh toán, đó là UX kém.
Các khía cạnh CX và UX của thiết kế dịch vụ là thiết yếu để đảm bảo sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị mong muốn cho khách hàng và tổ chức.
Lean User Experience (Lean UX): Tối ưu hóa UX trong môi trường Agile
Để tích hợp nhanh chóng CX/UX vào các môi trường linh hoạt như Agile/DevOps, chúng ta có Lean User Experience (Lean UX).
Bản chất: Lean UX là một tư duy, một văn hóa và một quy trình chấp nhận các phương pháp Lean-Agile. Nó triển khai chức năng theo các bước tăng dần tối thiểu có thể chấp nhận được, và xác định thành công bằng cách đo lường kết quả so với một giả thuyết kết quả.
Mục tiêu: Tập trung vào việc thu thập phản hồi càng sớm càng tốt để có thể đưa ra quyết định nhanh chóng. Thay vì dành nhiều thời gian xây dựng một thiết kế hoàn hảo, Lean UX khuyến khích xây dựng các mẫu thử nhanh, thử nghiệm với người dùng và học hỏi từ phản hồi để cải tiến liên tục.
Các câu hỏi điển hình của Lean UX:
Chúng ta có nên xây dựng sản phẩm này không? (Liệu nó có giải quyết vấn đề thực sự?)
Nó sẽ có tác dụng như thế nào? (Liệu nó có hiệu quả?)
Chúng ta có đang xây dựng đúng sản phẩm không? (Liệu nó có đáp ứng nhu cầu và mang lại giá trị?)
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Su, Product Manager của Axle, đã nói: "Chúng tôi đã học được rằng ứng dụng cần phải linh hoạt để chúng tôi có thể dễ dàng thực hiện các thay đổi dựa trên các yêu cầu khách hàng thay đổi nhanh chóng." Điều này hoàn toàn phù hợp với triết lý Lean UX, nơi phản hồi liên tục được sử dụng để định hình các lần lặp phát triển tiếp theo của ứng dụng đặt xe. Họ không cố gắng xây dựng một ứng dụng hoàn hảo trong một lần, mà liên tục phát hành các bản cập nhật nhỏ, học hỏi từ cách người dùng tương tác và điều chỉnh.
Lợi ích của việc áp dụng Design Thinking và CX/UX hiệu quả trong Service Design
Việc áp dụng hiệu quả Tư duy Thiết kế và tập trung vào CX/UX trong Service Design mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho tổ chức, giúp dịch vụ của bạn vượt trội trên thị trường:
Tạo ra các dịch vụ thực sự lấy khách hàng làm trung tâm: Dịch vụ không chỉ hoạt động (Utility) mà còn được yêu thích, dễ sử dụng (UX tốt) và mang lại trải nghiệm tuyệt vời xuyên suốt hành trình khách hàng (CX tốt).
Đẩy nhanh đổi mới: Các phương pháp lặp lại (Design Thinking, Lean UX) và phản hồi liên tục giúp thử nghiệm ý tưởng nhanh chóng, học hỏi hiệu quả và đưa các cải tiến ra thị trường nhanh hơn.
Giảm thiểu rủi ro phát triển: Phát hiện và khắc phục các vấn đề thiết kế sớm (trước khi viết code), trước khi chúng trở nên tốn kém để sửa chữa. Giảm rủi ro tạo ra sản phẩm không ai muốn sử dụng.
Tối ưu hóa nguồn lực: Tập trung phát triển vào những gì thực sự mang lại giá trị cho người dùng, tránh lãng phí vào các tính năng không cần thiết hoặc thiết kế kém.
Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng sẽ gắn bó hơn với các dịch vụ mang lại trải nghiệm tốt, dẫn đến doanh thu và lợi nhuận cao hơn.
Nâng cao khả năng thích ứng: Tổ chức có thể phản ứng nhanh chóng với các thay đổi trong kỳ vọng của người dùng và xu hướng thị trường, duy trì lợi thế cạnh tranh.
Cải thiện vị thế cạnh tranh: Các dịch vụ được thiết kế xuất sắc là một lợi thế cạnh tranh lớn, giúp tổ chức nổi bật giữa đám đông.
Kết luận
Tư duy Thiết kế và việc tập trung vào Trải nghiệm Khách hàng/Người dùng là những phương pháp không thể thiếu trong Service Design hiện đại. Bằng cách lấy con người làm trung tâm, bạn sẽ kiến tạo những dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt xa kỳ vọng, mang lại giá trị bền vững và sự hài lòng tối đa.
Hãy thiết kế với sự đồng cảm để tạo ra dịch vụ xuất sắc và độc đáo của bạn!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ khám phá cách Service Design tích hợp vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ của ITIL, và những lợi ích chiến lược mà nó mang lại!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét