Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong những bài viết gần đây, chúng ta đã cùng nhau khám phá Service Design – Thiết kế Dịch vụ – từ mục đích cơ bản đến các yếu tố và phương pháp sáng tạo như Design Thinking, Trải nghiệm Khách hàng (CX) và Trải nghiệm Người dùng (UX). Chúng ta đã hiểu rằng Service Design là Practice (thực hành) thiết yếu để kiến tạo dịch vụ vừa "phù hợp với mục đích" (fit for purpose) vừa "phù hợp để sử dụng" (fit for use).
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào khía cạnh chiến lược của Practice này: cách Service Design tích hợp và đóng góp vào toàn bộ ITIL Service Value Chain (Chuỗi Giá Trị Dịch vụ). Việc hiểu rõ sự đóng góp này sẽ giúp bạn nhận ra Service Design không chỉ là một giai đoạn riêng lẻ mà là một cầu nối quan trọng, biến những ý tưởng thành hiện thực và kiến tạo giá trị vượt trội xuyên suốt vòng đời dịch vụ.
Nhắc lại về Service Design và Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Mục đích của thực hành thiết kế dịch vụ là thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với mục đích, phù hợp để sử dụng, và có thể được cung cấp bởi tổ chức và hệ sinh thái của nó. Nó bao gồm lập kế hoạch và tổ chức con người, đối tác và nhà cung cấp, thông tin, công nghệ và thực hành cho các sản phẩm/dịch vụ mới hoặc thay đổi.
Trong khi đó, Chuỗi Giá Trị Dịch vụ (SVC) là mô hình vận hành của ITIL 4, mô tả các hoạt động mà tổ chức thực hiện để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng: Plan (Lập kế hoạch), Improve (Cải tiến), Engage (Tương tác), Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi), Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng), và Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ).
Vậy, Service Design (SD) tương tác và đóng góp vào các hoạt động này như thế nào? SD đóng vai trò như một "kiến trúc sư" và "nhà sáng tạo", đảm bảo rằng mọi hoạt động trong chuỗi giá trị đều được định hướng bởi tầm nhìn thiết kế rõ ràng và lấy khách hàng làm trung tâm.
Sự đóng góp của Service Design vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Service Design là một trong những Practice có sự tương tác mạnh mẽ và đóng góp thiết yếu vào mọi hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, đặc biệt là trong việc định hình các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thay đổi.
1. Vai trò quan trọng trong Plan (Lập kế hoạch)
Plan là hoạt động lập kế hoạch ở tất cả các cấp độ để đảm bảo sự hiểu biết chung về tầm nhìn, trạng thái hiện tại và hướng cải tiến.
Đóng góp của SD: Trong hoạt động Plan, Service Design cung cấp các yêu cầu và thông tin cần thiết để lập kế hoạch và tổ chức các yếu tố cho các dịch vụ mới hoặc thay đổi. Các nguyên tắc thiết kế, yêu cầu về CX/UX, và các mô hình dịch vụ được tạo ra trong Service Design là đầu vào quan trọng cho việc lập kế hoạch chiến lược, xác định nguồn lực, ngân sách và lộ trình phát triển. Nó giúp đảm bảo các kế hoạch được xây dựng có tính khả thi và phù hợp với tầm nhìn sản phẩm.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Henri, CIO của Axle Car Hire, lập kế hoạch chiến lược cho các dịch vụ di động trong tương lai (ví dụ: thuê xe tự lái), ông sẽ dựa vào các bản thiết kế dịch vụ ban đầu (từ Service Design) để hiểu các tính năng, trải nghiệm người dùng mong muốn và các yêu cầu kỹ thuật. Điều này giúp ông phân bổ nguồn lực và lập kế hoạch tổng thể cho việc phát triển và triển khai, đảm bảo mọi thứ được định hướng từ thiết kế.
2. Vai trò trong Improve (Cải tiến)
Improve là hoạt động đảm bảo cải tiến liên tục các sản phẩm, dịch vụ và thực hành trên toàn bộ các hoạt động của tổ chức.
Đóng góp của SD: Đối với hoạt động Improve, Service Design là yếu tố cốt lõi để cải tiến các dịch vụ hiện có. Thông qua việc áp dụng tư duy thiết kế và phân tích phản hồi về CX/UX của các dịch vụ hiện tại, tổ chức có thể xác định các điểm cần cải thiện, thiết kế lại các quy trình hoặc tính năng để nâng cao giá trị và trải nghiệm cho người dùng. Dữ liệu từ trải nghiệm người dùng là động lực cho việc tái thiết kế.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Nếu Axle nhận được phản hồi rằng quy trình trả xe trong ứng dụng của họ phức tạp, đội ngũ Improve sẽ làm việc với Service Design để phân tích hành trình người dùng hiện tại, xác định điểm đau, và thiết kế lại quy trình đó để đơn giản và trực quan hơn. Sau đó, họ sẽ triển khai và đo lường hiệu quả, góp phần vào cải thiện liên tục dịch vụ.
3. Vai trò trong Engage (Tương tác)
Engage là hoạt động để hiểu rõ nhu cầu của các bên liên quan, thu hút họ tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt.
Đóng góp của SD: Trong hoạt động Engage, Service Design tích hợp chặt chẽ với việc thu thập và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và người dùng. Các hoạt động như nghiên cứu người dùng, phỏng vấn, khảo sát, và tạo mẫu (prototyping) là một phần của Service Design, giúp tổ chức "đặt mình vào vị trí của khách hàng" để hiểu sâu sắc mong muốn và kỳ vọng của họ, từ đó thiết kế dịch vụ thực sự phù hợp.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Su, Product Manager của Axle, và đội ngũ của cô ấy thường xuyên tương tác với khách hàng thông qua các buổi phỏng vấn và thử nghiệm nguyên mẫu (prototype) của các tính năng mới (ví dụ: tính năng sinh trắc học). Điều này giúp họ thu thập thông tin trực tiếp, đảm bảo rằng các thiết kế dịch vụ mới thực sự đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề của người dùng.
4. Vai trò cốt lõi trong Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi)
Design and Transition là hoạt động đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thay đổi đáp ứng các yêu cầu bằng cách được thiết kế, chuyển đổi và xác thực phù hợp.
Đóng góp của SD: Đây chính là nơi Service Design phát huy vai trò chủ đạo và là mục đích chính của Practice này. Các bản thiết kế dịch vụ, bao gồm kiến trúc, quy trình, yêu cầu chức năng và phi chức năng, và các yếu tố CX/UX, được tạo ra và hoàn thiện tại đây. Sau đó, chúng được chuyển giao cho giai đoạn Transition để đảm bảo việc triển khai dịch vụ mới hoặc thay đổi diễn ra suôn sẻ và đúng như thiết kế.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Radhika, IT Business Analyst của Axle, sẽ làm việc chặt chẽ với các nhà thiết kế dịch vụ để tạo ra các bản thiết kế chi tiết cho hệ thống Axle Aware. Khi bản thiết kế hoàn chỉnh, nó sẽ được chuyển giao cho đội ngũ Phát triển (trong Transition) để bắt đầu xây dựng, đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng chính xác như những gì đã được thiết kế và đáp ứng mọi tiêu chuẩn chất lượng.
5. Vai trò trong Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng)
Obtain/Build là hoạt động đảm bảo các thành phần dịch vụ sẵn sàng theo yêu cầu và thông số kỹ thuật đã thỏa thuận.
Đóng góp của SD: Trong hoạt động Obtain/Build, Service Design xác định các thành phần cần được mua sắm, phát triển hoặc tích hợp để hiện thực hóa dịch vụ. Các yêu cầu kỹ thuật, tiêu chuẩn hiệu suất, và các yếu tố tương thích được xác định trong giai đoạn thiết kế sẽ hướng dẫn việc lựa chọn công nghệ, nhà cung cấp và quá trình xây dựng, đảm bảo rằng các thành phần thu thập/xây dựng phù hợp với tổng thể thiết kế.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Dựa trên thiết kế của ứng dụng đặt xe mới, đội ngũ của Marco, IT Delivery Manager, sẽ xác định loại máy chủ, cơ sở dữ liệu, và các công cụ phát triển cần thiết. Họ sẽ "Obtain" (thu thập) hoặc "Build" (xây dựng) các thành phần này theo đúng các thông số kỹ thuật đã được Service Design xác định để đảm bảo dịch vụ hoạt động như mong đợi khi triển khai.
6. Vai trò trong Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ)
Deliver and Support là hoạt động đảm bảo các dịch vụ được cung cấp và hỗ trợ theo các thông số kỹ thuật và mức độ thỏa thuận.
Đóng góp của SD: Cuối cùng, trong hoạt động Deliver and Support, Service Design giúp quản lý hành trình người dùng và đảm bảo rằng trải nghiệm dịch vụ được duy trì ở mức cao. Một dịch vụ được thiết kế tốt sẽ dễ dàng hơn trong việc vận hành, ít gặp sự cố (nhờ thiết kế tối ưu), và cung cấp trải nghiệm hỗ trợ tốt hơn. Các quy trình hỗ trợ cũng cần được thiết kế để phù hợp với hành trình của người dùng.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi khách hàng của Axle gặp vấn đề, các chuyên viên Service Desk có thể tham khảo các tài liệu thiết kế dịch vụ để hiểu rõ cách dịch vụ được xây dựng, các luồng người dùng chính, và các điểm tương tác. Điều này giúp họ cung cấp hỗ trợ hiệu quả hơn, duy trì trải nghiệm tích cực của khách hàng, bởi vì dịch vụ đã được thiết kế để dễ dàng hỗ trợ.
Lợi ích tổng thể khi Service Design tích hợp vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Khi Service Design được tích hợp chặt chẽ vào toàn bộ Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, nó mang lại những lợi ích to lớn, biến nó thành một động lực mạnh mẽ cho sự thành công:
Đảm bảo dịch vụ phù hợp với mục đích và sử dụng: Tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng bằng cách đáp ứng cả yêu cầu chức năng (Utility) và phi chức năng (Warranty).
Tối ưu hóa toàn bộ vòng đời dịch vụ: Từ ý tưởng đến vận hành và cải tiến, mọi giai đoạn đều được định hướng bởi thiết kế chất lượng, giảm thiểu sự lãng phí và làm lại.
Giảm thiểu rủi ro và chi phí: Phát hiện và khắc phục các vấn đề thiết kế sớm, trước khi chúng trở nên tốn kém để sửa chữa ở các giai đoạn sau.
Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: Dịch vụ được yêu thích, tin cậy và mang lại trải nghiệm vượt trội, dẫn đến sự gắn bó lâu dài.
Thúc đẩy đổi mới và khả năng thích ứng: Tổ chức có thể phản ứng nhanh chóng với thị trường bằng cách thiết kế các dịch vụ linh hoạt, dễ thay đổi và thử nghiệm các ý tưởng mới.
Cải thiện sự hợp tác giữa các nhóm: Mọi người cùng làm việc dựa trên một tầm nhìn thiết kế chung, tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh và công nghệ thông tin.
Kết luận
Service Design không chỉ là một giai đoạn; đó là một tư duy, một cách tiếp cận toàn diện, là cầu nối biến những ý tưởng sáng tạo thành những dịch vụ thực tế, mang lại giá trị và trải nghiệm vượt trội. Bằng cách đặt thiết kế làm trọng tâm của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, bạn sẽ kiến tạo một tương lai thành công cho tổ chức mình, nơi mọi dịch vụ đều được xây dựng với sự quan tâm sâu sắc đến nhu cầu và trải nghiệm của người dùng.
Hãy biến ý tưởng thành thực tế để tạo ra giá trị bền vững và chinh phục trái tim khách hàng!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ khám phá Practice Service Desk – Bàn dịch vụ, điểm liên hệ đầu tiên với khách hàng của bạn!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét