Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong bài viết trước, chúng ta đã đặt nền móng cho Organizational Change Management (OCM) – Quản lý Thay đổi Tổ chức – hiểu rằng đây là chìa khóa để mọi sự chuyển đổi diễn ra suôn sẻ và thành công, bởi vì yếu tố con người là trung tâm của mọi thay đổi.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào ba yếu tố cốt lõi, ba trụ cột quyết định sự thành công của bất kỳ sáng kiến thay đổi nào trong tổ chức. Nắm vững và quản lý hiệu quả ba yếu tố này sẽ là chìa khóa để bạn dẫn dắt tổ chức vượt qua mọi thách thức của sự thay đổi, biến những ý tưởng thành hiện thực và duy trì lợi ích lâu dài.
Nhắc lại về Organizational Change Management (OCM)
Mục đích của thực hành quản lý thay đổi tổ chức là đảm bảo rằng các thay đổi trong một tổ chức được triển khai suôn sẻ và thành công, đồng thời đạt được những lợi ích lâu dài bằng cách quản lý các khía cạnh con người của sự thay đổi. OCM giải quyết các khía cạnh nhân sự của sự thay đổi để đảm bảo các sáng kiến cải tiến và chuyển đổi tổ chức được triển khai thành công.
Sự thành công của một sự thay đổi phụ thuộc vào sự sẵn lòng của những người tham gia. Nếu không quản lý tốt yếu tố con người, rất nhiều dự án và sáng kiến có thể thất bại, không phải vì công nghệ hay quy trình, mà vì sự kháng cự và thiếu chấp nhận từ phía nhân viên.
ITIL 4 đã chỉ ra ba yếu tố then chốt cần được tập trung để đảm bảo sự thay đổi có tính chấp nhận cao và mang lại kết quả bền vững:
1. Lãnh đạo Mạnh Mẽ và Cam Kết (Strong and Committed Leadership)
Yếu tố đầu tiên và có lẽ là quan trọng nhất trong mọi cuộc chuyển đổi là sự ủng hộ và dẫn dắt từ cấp cao nhất.
Vai trò cốt lõi: Sự thay đổi cần sự hỗ trợ tích cực từ các nhà tài trợ (sponsors) – những nhà quản lý hoặc lãnh đạo doanh nghiệp ủng hộ và có thể ủy quyền cho sự thay đổi – và các lãnh đạo hàng ngày ở mọi cấp độ trong tổ chức. Họ không chỉ cung cấp ngân sách mà còn là gương mặt đại diện, thể hiện tầm nhìn và lý do của sự thay đổi.
Tạo động lực và niềm tin: Các lãnh đạo này phải thể hiện sự ủng hộ rõ ràng và truyền đạt nhất quán cam kết của họ đối với sự thay đổi. Khi nhân viên thấy lãnh đạo thực sự tin tưởng và tham gia, họ sẽ cảm thấy yên tâm và có động lực hơn. Ngược lại, nếu lãnh đạo thiếu nhất quán hoặc không làm gương, sự hoài nghi và kháng cự sẽ gia tăng.
Chiến lược quản lý yếu tố này hiệu quả:
Truyền thông nhất quán và thường xuyên: Lãnh đạo cần lặp lại thông điệp về sự thay đổi, tầm quan trọng và lợi ích của nó qua nhiều kênh khác nhau (họp mặt, email, video, diễn đàn).
Làm gương (Walk the talk): Lãnh đạo phải là những người đầu tiên áp dụng và thực hành các hành vi mới. Ví dụ: nếu muốn nhân viên sử dụng hệ thống mới, lãnh đạo cũng phải chủ động sử dụng.
Tham gia tích cực: Không chỉ là phát biểu, lãnh đạo cần thực sự tham gia vào các hoạt động của sự thay đổi, ví dụ: tham dự các buổi đào tạo, lắng nghe phản hồi từ nhân viên, giải quyết các rào cản.
Minh bạch: Chia sẻ thông tin một cách cởi mở, giải thích rõ ràng lý do của sự thay đổi, mục tiêu, và những gì mong đợi từ nhân viên.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: CIO Henri của Axle không chỉ khởi xướng tầm nhìn "công ty xanh" mà còn thường xuyên tham gia các buổi họp toàn công ty, gặp gỡ các nhóm và xuất hiện trong các video nội bộ để truyền tải thông điệp về sự thay đổi. Ông liên tục nhắc nhở về tầm quan trọng của việc áp dụng công nghệ mới và các phương pháp thân thiện với môi trường, thể hiện cam kết của mình. Sự hiện diện và cam kết của Henri là động lực lớn cho nhân viên Axle.
2. Người tham gia Sẵn lòng và Được Chuẩn Bị (Willing and Prepared Participants)
Sự thay đổi thành công phụ thuộc vào việc những người bị ảnh hưởng bởi thay đổi không chỉ sẵn lòng mà còn được trang bị đầy đủ để thích nghi.
Sự sẵn lòng: Để thành công, một sự thay đổi cần được thực hiện bởi những người tham gia sẵn lòng. Sự sẵn lòng này một phần đến từ việc họ được thuyết phục về tầm quan trọng và lợi ích của sự thay đổi đối với bản thân và tổ chức.
Sự chuẩn bị: Sau khi có sự sẵn lòng, yếu tố quan trọng tiếp theo là sự chuẩn bị. Điều này thông qua việc cung cấp các công cụ, kiến thức và kỹ năng cần thiết để họ có thể thực hiện công việc theo cách mới.
Đường cong thay đổi (Change Curve): Con người thường trải qua một "đường cong thay đổi" khi đối mặt với sự mới lạ, bao gồm các giai đoạn như sốc, phủ nhận, kháng cự, khám phá, và chấp nhận. OCM giúp họ vượt qua những giai đoạn này một cách hiệu quả.
Chiến lược quản lý yếu tố này hiệu quả:
Giao tiếp hai chiều: Lắng nghe phản hồi, thắc mắc và lo ngại của nhân viên. Tạo cơ hội để họ đặt câu hỏi và bày tỏ ý kiến thông qua các buổi town hall, khảo sát, hòm thư góp ý.
Đào tạo và phát triển năng lực: Cung cấp các khóa đào tạo, workshop, hướng dẫn sử dụng công cụ mới để đảm bảo họ có đủ kỹ năng cần thiết. Đào tạo nên thực tế và tập trung vào các kỹ năng mới mà nhân viên cần để thành công.
Hỗ trợ tâm lý và cố vấn: OCM cần cung cấp sự hỗ trợ để giải tỏa lo lắng, căng thẳng mà sự thay đổi có thể gây ra. Có thể bao gồm các chương trình cố vấn (mentoring) hoặc các kênh hỗ trợ tâm lý.
Tạo "Quick Wins" và ghi nhận nỗ lực: Đạt được những thành công nhỏ ban đầu và ghi nhận sự đóng góp của nhân viên để xây dựng niềm tin và động lực.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Axle triển khai ứng dụng đặt xe mới và hệ thống sinh trắc học, Su (Product Manager) và Radhika (IT Business Analyst) đã đảm bảo rằng đội ngũ Service Desk và các nhân viên vận hành được đào tạo kỹ lưỡng về cách sử dụng các hệ thống mới, cách giải quyết các vấn đề phổ biến. Họ cũng cung cấp tài liệu hướng dẫn dễ hiểu và tổ chức các buổi Q&A để giải đáp thắc mắc, giúp mọi người cảm thấy tự tin và sẵn sàng cho sự thay đổi. Sự chuẩn bị kỹ lưỡng này đã góp phần vào mức độ chấp nhận cao của ứng dụng mới.
3. Cải tiến Bền Vững (Sustained Improvement)
Mục tiêu cuối cùng của mọi sự thay đổi là đạt được lợi ích lâu dài, không phải là một sự bùng nổ nhất thời rồi sau đó mọi thứ quay trở lại cách làm cũ.
Duy trì giá trị thay đổi: Nhiều thay đổi thất bại vì sau một thời gian, mọi người quay trở lại cách làm việc cũ. OCM tìm cách liên tục củng cố giá trị của sự thay đổi thông qua giao tiếp thường xuyên, giải quyết mọi tác động và hậu quả, và tích hợp các phương pháp làm việc mới vào hoạt động hàng ngày.
Chống lại sự "thoái lui": OCM đảm bảo rằng các hành vi và quy trình mới được áp dụng và trở thành thói quen, không bị lãng quên hoặc bị đảo ngược.
Chiến lược quản lý yếu tố này hiệu quả:
Tích hợp vào quy trình làm việc hàng ngày: Các hành vi mới cần trở thành một phần tự nhiên của công việc, không phải là một "nhiệm vụ bổ sung".
Đo lường và ghi nhận thành công: Sử dụng các chỉ số rõ ràng (KPIs) để theo dõi hiệu quả của sự thay đổi và ghi nhận các thành công, dù nhỏ, để duy trì động lực.
Phản hồi và điều chỉnh liên tục: Liên tục thu thập phản hồi để xác định các vấn đề còn tồn đọng và thực hiện các điều chỉnh cần thiết. Điều này liên kết chặt chẽ với Continual Improvement.
Hệ thống hóa tri thức: Đảm bảo các bài học kinh nghiệm và quy trình mới được ghi lại trong Knowledge Management để có thể tái sử dụng và đào tạo cho người mới, tạo ra một cơ sở tri thức sống động.
Cơ chế củng cố: Các chương trình khen thưởng, công nhận, và các buổi chia sẻ thành công để duy trì sự nhiệt tình và cam kết.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Axle chuyển đổi sang đội xe điện và áp dụng các sáng kiến "xanh" trong văn phòng (như cốc gốm, bóng đèn tiết kiệm năng lượng), OCM không dừng lại sau khi các thay đổi được thực hiện. Henri yêu cầu: "Chúng ta cần ghi lại những bài học đã học được, và quyết định điều gì có thể làm khác đi trong tương lai để việc giới thiệu xe điện hiệu quả hơn." Radhika cũng cam kết "tiếp tục mua cốc gốm và bóng đèn thân thiện với môi trường, đồng thời xem xét các cách khác để làm cho văn phòng của chúng tôi xanh hơn." Điều này thể hiện sự duy trì nỗ lực cải tiến và cam kết giữ vững các giá trị thay đổi.
Xem xét sự khác biệt văn hóa: Chìa khóa cho OCM toàn cầu
Một điểm quan trọng mà OCM cần đặc biệt lưu ý là sự khác biệt về văn hóa. Các yếu tố văn hóa có thể dựa trên địa lý, quốc tịch, lịch sử công ty, hoặc các yếu tố khác. Không phải tất cả mọi người sẽ phản ứng với cùng một thông điệp hoặc được thúc đẩy bởi cùng một yếu tố.
Ví dụ: Một sự thay đổi có thể được đón nhận nhanh chóng ở một quốc gia có văn hóa linh hoạt, thích nghi cao, nhưng lại gặp nhiều kháng cự ở một quốc gia có văn hóa truyền thống, ưa ổn định và sợ rủi ro. Cách nhân viên tại các chi nhánh khác nhau của một công ty toàn cầu phản ứng với việc triển khai một hệ thống mới có thể rất khác nhau.
Chiến lược cho sự khác biệt văn hóa:
Hiểu rõ bối cảnh: Nghiên cứu và hiểu rõ các đặc điểm văn hóa, niềm tin, giá trị của các nhóm bị ảnh hưởng.
Điều chỉnh truyền thông: Sử dụng ngôn ngữ, kênh và phong cách giao tiếp phù hợp với từng nền văn hóa. Điều gì hiệu quả ở một nơi có thể phản tác dụng ở nơi khác.
Cá nhân hóa đào tạo: Cung cấp các khóa đào tạo và hỗ trợ phù hợp với phong cách học tập và nhu cầu của từng nhóm văn hóa.
Sử dụng lãnh đạo địa phương (Local Champions): Những người lãnh đạo có uy tín trong cộng đồng hoặc khu vực sẽ dễ dàng nhận được sự tin tưởng và giúp truyền tải thông điệp hiệu quả hơn.
Tôn trọng và lắng nghe: Tạo cơ hội để các nhóm thể hiện quan điểm và lo ngại của họ một cách cởi mở, không phán xét.
Kết luận
Organizational Change Management không phải là một "công thức ma thuật" mà là một cam kết về việc đặt con người vào trung tâm của mọi sự thay đổi. Đó là một Practice thiết yếu giúp tổ chức bạn không chỉ triển khai thành công các sáng kiến công nghệ thông tin hay chiến lược kinh doanh, mà còn xây dựng một đội ngũ linh hoạt, kiên cường và sẵn sàng cho tương lai.
Bằng cách tập trung vào Lãnh đạo mạnh mẽ và cam kết, đảm bảo Người tham gia sẵn lòng và được chuẩn bị, và thúc đẩy Cải tiến bền vững, bạn sẽ biến mọi cuộc chuyển đổi thành cơ hội để phát triển và đạt được lợi ích lâu dài cho tổ chức của mình.
Hãy nhớ rằng: Con người là yếu tố thiết yếu cho sự thành công của sự thay đổi!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ khám phá cách OCM tích hợp vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ của ITIL và những lợi ích chiến lược mà nó mang lại!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét