Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong những bài viết gần đây, chúng ta đã cùng nhau khám phá Organizational Change Management (OCM) – Quản lý Thay đổi Tổ chức – từ khái niệm cơ bản đến ba yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công của nó. Chúng ta đã hiểu rằng OCM là chìa khóa để quản lý các khía cạnh con người của sự thay đổi, đảm bảo các sáng kiến được đón nhận và duy trì.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào khía cạnh chiến lược của Practice (thực hành) này: cách Organizational Change Management được tích hợp vào toàn bộ ITIL Service Value Chain (Chuỗi Giá Trị Dịch vụ). OCM không chỉ là một quy trình độc lập mà còn là một động lực mạnh mẽ, đảm bảo mọi sự thay đổi trong tổ chức đều được quản lý một cách có kiểm soát, từ lập kế hoạch đến cung cấp dịch vụ, và quan trọng nhất là được con người chấp nhận và duy trì bền vững.
Nhắc lại về Organizational Change Management (OCM) và Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Mục đích của thực hành quản lý thay đổi tổ chức là đảm bảo rằng các thay đổi trong một tổ chức được triển khai suôn sẻ và thành công, đồng thời đạt được những lợi ích lâu dài bằng cách quản lý các khía cạnh con người của sự thay đổi. OCM là một General Management Practice quan trọng trong ITIL 4.
Trong khi đó, Chuỗi Giá Trị Dịch vụ (SVC) là mô hình vận hành của ITIL 4, mô tả các hoạt động mà tổ chức thực hiện để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng: Plan (Lập kế hoạch), Improve (Cải tiến), Engage (Tương tác), Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi), Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng), và Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ).
Vậy, OCM tương tác và đóng góp vào các hoạt động này như thế nào? OCM đóng vai trò như một "chất kết dính" và "người điều phối" cho yếu tố con người, đảm bảo mọi hoạt động trong Chuỗi Giá Trị đều được thực hiện với sự chấp nhận và ủng hộ của nhân viên.
Sự đóng góp của Organizational Change Management vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
OCM là một Practice có sự tương tác mạnh mẽ và đóng góp thiết yếu vào mọi hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, đặc biệt ở khía cạnh chuẩn bị và hỗ trợ con người.
1. Vai trò trong Plan (Lập kế hoạch)
Plan là hoạt động lập kế hoạch ở tất cả các cấp độ để đảm bảo sự hiểu biết chung về tầm nhìn, trạng thái hiện tại và hướng cải tiến.
Đóng góp của OCM: Trong hoạt động Plan, OCM hỗ trợ các sáng kiến thay đổi ở cấp danh mục đầu tư (portfolio). Khi các thay đổi chiến lược lớn được hoạch định (ví dụ: chuyển đổi số toàn diện), OCM sẽ ngay lập tức lên kế hoạch để chuẩn bị cho con người, xác định các nhóm bị ảnh hưởng, phân tích sự kháng cự tiềm ẩn và xây dựng chiến lược truyền thông ban đầu.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Henri, CIO của Axle Car Hire, và ban lãnh đạo quyết định một thay đổi chiến lược lớn như việc chuyển đổi toàn bộ đội xe sang xe điện, đây là một sáng kiến thay đổi ở cấp danh mục. Nhóm OCM sẽ làm việc với Henri để lập kế hoạch truyền thông ban đầu, chuẩn bị các thông điệp quan trọng và xác định cách để "đưa mọi người tại Axle cùng tham gia" ngay từ giai đoạn lập kế hoạch, tạo sự đồng thuận ban đầu.
2. Vai trò trong Improve (Cải tiến)
Improve là hoạt động đảm bảo cải tiến liên tục các sản phẩm, dịch vụ và thực hành trên toàn bộ các hoạt động của tổ chức.
Đóng góp của OCM: Đối với hoạt động Improve, OCM là thiết yếu để đảm bảo các cải tiến được duy trì. Mọi cải tiến đều đòi hỏi con người thay đổi cách làm việc, hành vi hoặc quy trình. OCM giúp củng cố các hành vi mới, truyền đạt lợi ích của cải tiến, và giải quyết mọi sự kháng cự hoặc "thói quen cũ" có thể làm mất đi hiệu quả của cải tiến.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Axle triển khai các sáng kiến "xanh" nhỏ như sử dụng cốc gốm thay vì cốc nhựa, OCM không dừng lại sau khi cốc được phân phát. Họ tiếp tục truyền thông về lợi ích môi trường, nhắc nhở nhân viên và ghi nhận những người tích cực tham gia để đảm bảo hành vi mới được duy trì và trở thành một phần của văn hóa công ty, góp phần vào cải tiến bền vững.
3. Vai trò trong Engage (Tương tác)
Engage là hoạt động để hiểu rõ nhu cầu của các bên liên quan, thu hút họ tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt.
Đóng góp của OCM: Trong hoạt động Engage, OCM đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác với các bên liên quan ở mọi giai đoạn của sự thay đổi. Điều này bao gồm việc thông báo cho khách hàng/người dùng về các thay đổi sắp tới, tham vấn ý kiến của họ, và lắng nghe phản hồi để điều chỉnh quá trình thay đổi.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Axle chuẩn bị ra mắt phiên bản ứng dụng đặt xe mới với các tính năng tiên tiến, nhóm OCM sẽ phối hợp chặt chẽ với nhóm Marketing và Service Desk để xây dựng chiến lược truyền thông. Họ đảm bảo rằng khách hàng và người dùng được thông báo đầy đủ về các tính năng mới, lợi ích của chúng và bất kỳ thay đổi nào trong trải nghiệm sử dụng, từ đó quản lý kỳ vọng và giảm thiểu sự bỡ ngỡ.
4. Vai trò trong Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi)
Design and Transition là hoạt động đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thay đổi đáp ứng các yêu cầu bằng cách được thiết kế, chuyển đổi và xác thực phù hợp.
Đóng góp của OCM: OCM là thiết yếu cho việc triển khai dịch vụ mới/thay đổi lớn trong giai đoạn này. Các giải pháp được thiết kế và chuẩn bị để đưa vào hoạt động. OCM đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo đầy đủ về các quy trình và hệ thống mới, các tài liệu hướng dẫn được cập nhật và truyền đạt, và mọi người sẵn sàng cho sự "chuyển giao" từ môi trường phát triển sang môi trường vận hành.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi hệ thống nhận diện sinh trắc học mới được thiết kế và chuẩn bị để đưa vào sử dụng, OCM đảm bảo rằng tất cả nhân viên liên quan (ví dụ: nhân viên quầy, nhân viên giao xe) được đào tạo kỹ lưỡng về cách vận hành hệ thống, cách xử lý các trường hợp ngoại lệ, và các chính sách bảo mật liên quan. Điều này giúp quá trình chuyển đổi sang sử dụng công nghệ mới diễn ra suôn sẻ, giảm thiểu sự bỡ ngỡ và lỗi phát sinh.
5. Vai trò trong Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng)
Obtain/Build là hoạt động đảm bảo các thành phần dịch vụ sẵn sàng theo yêu cầu và thông số kỹ thuật đã thỏa thuận.
Đóng góp của OCM: Trong hoạt động Obtain/Build, OCM đóng góp bằng cách đảm bảo sự hợp tác trong dự án. Việc xây dựng hoặc mua sắm các thành phần dịch vụ thường liên quan đến nhiều bên, từ các đội phát triển nội bộ đến các nhà cung cấp bên ngoài. OCM giúp tạo điều kiện cho sự phối hợp, giải quyết xung đột và đảm bảo mọi người làm việc theo cùng một mục tiêu, đặc biệt quan trọng trong các môi trường Agile và DevOps.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Marco (IT Delivery Manager) điều phối việc tích hợp hệ thống hỗ trợ lái xe Axle Aware (có các thành phần mua ngoài và tự phát triển), OCM đảm bảo rằng các đội ngũ phát triển nội bộ, đội ngũ vận hành và nhà cung cấp bên ngoài cùng nhau hợp tác hiệu quả. OCM hỗ trợ các cuộc họp chung, giải quyết bất đồng và đảm bảo thông tin được chia sẻ minh bạch để dự án diễn ra suôn sẻ.
6. Vai trò trong Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ)
Deliver and Support là hoạt động đảm bảo các dịch vụ được cung cấp và hỗ trợ theo các thông số kỹ thuật và mức độ thỏa thuận.
Đóng góp của OCM: Cuối cùng, trong hoạt động Deliver and Support, OCM tiếp tục hoạt động trong suốt quá trình vận hành và hỗ trợ trực tiếp để đảm bảo rằng sự thay đổi đã được áp dụng và được duy trì.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Sau khi ứng dụng đặt xe mới đã hoạt động, OCM tiếp tục theo dõi mức độ chấp nhận của nhân viên và khách hàng. Họ có thể thực hiện các khảo sát nhỏ, tổ chức các buổi gặp mặt để lắng nghe khó khăn, và cung cấp các buổi đào tạo bổ sung nếu cần. Mục tiêu là đảm bảo rằng các thay đổi này không bị lãng quên và mọi người tiếp tục sử dụng các hệ thống mới một cách hiệu quả nhất, duy trì lợi ích lâu dài của sự thay đổi.
Lợi ích tổng thể khi Organizational Change Management tích hợp vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Khi Organizational Change Management được tích hợp chặt chẽ vào mọi hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, nó mang lại những lợi ích chiến lược vượt trội:
Tăng cường khả năng thành công của dự án và sáng kiến: Giảm thiểu sự kháng cự và tăng tỷ lệ chấp nhận thay đổi ở mọi giai đoạn, từ đó nâng cao đáng kể tỷ lệ thành công tổng thể.
Đảm bảo lợi ích kinh doanh được hiện thực hóa: Các thay đổi không chỉ được triển khai mà còn được sử dụng hiệu quả, mang lại giá trị thực sự cho tổ chức trong dài hạn.
Xây dựng văn hóa linh hoạt và thích ứng: Giúp tổ chức trở nên nhanh nhẹn hơn trong việc phản ứng với các thay đổi của thị trường và công nghệ, coi sự thay đổi là một phần tự nhiên của quá trình phát triển.
Nâng cao sự gắn kết và tinh thần nhân viên: Nhân viên cảm thấy được tham gia, được lắng nghe và được hỗ trợ trong quá trình thay đổi, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành.
Giảm thiểu lãng phí và gián đoạn: Quá trình thay đổi diễn ra trơn tru hơn, ít gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hàng ngày và giảm chi phí do phải sửa chữa hoặc làm lại.
Tăng cường hiệu suất tổng thể của tổ chức: Khi con người và quy trình đồng bộ và hài hòa với sự thay đổi, hiệu suất tổng thể của toàn bộ Chuỗi Giá Trị Dịch vụ sẽ được tối ưu hóa.
Kết luận
Organizational Change Management chính là chất kết dính, là chìa khóa để đảm bảo mọi thay đổi, mọi cải tiến trong tổ chức của bạn không chỉ được triển khai mà còn được con người đón nhận, áp dụng và duy trì bền vững. Bằng cách tích hợp chặt chẽ OCM vào mọi giai đoạn của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, bạn sẽ xây dựng một tổ chức linh hoạt, kiên cường và sẵn sàng cho mọi thách thức của tương lai.
Hãy để OCM biến sự thay đổi thành động lực phát triển không ngừng của bạn!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ khám phá Practice Portfolio Management – Quản lý Danh mục đầu tư, một Practice quan trọng để đảm bảo tổ chức luôn đầu tư vào đúng dự án và dịch vụ!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét