Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong những bài viết trước, chúng ta đã cùng nhau khám phá Continual Improvement – Cải tiến Liên tục – từ khái niệm cơ bản đến Mô hình 7 bước chi tiết. Chúng ta đã hiểu rằng cải tiến là một hành trình không ngừng nghỉ, thiết yếu cho sự phát triển của mọi tổ chức.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi xa hơn lý thuyết, đưa mô hình đó vào thực tế thông qua một Case Study thực tiễn quen thuộc: Hành trình trở thành "công ty xanh" của Axle Car Hire. Đồng thời, chúng ta sẽ phân tích cách các ITIL Guiding Principles (Nguyên tắc Hướng dẫn) tương tác và hỗ trợ cho quá trình cải tiến liên tục ở mỗi bước, giúp bạn không chỉ hiểu mà còn áp dụng hiệu quả vào chính tổ chức mình.
Nhắc lại về Continual Improvement và Mô hình 7 bước
Mục đích của Continual Improvement là điều chỉnh các thực hành và dịch vụ của tổ chức theo nhu cầu kinh doanh thay đổi thông qua việc liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ và các thực hành. Đây là một văn hóa không ngừng phát triển, được cấu trúc hóa bởi Mô hình Cải tiến Liên tục 7 bước:
What is the vision? (Xác định tầm nhìn)
Where are we now? (Đánh giá hiện trạng)
Where do we want to be? (Xác định mục tiêu)
How do we get there? (Lập kế hoạch cải tiến)
Take action. (Thực hiện hành động)
Did we get there? (Đánh giá kết quả)
How do we keep the momentum going? (Duy trì đà cải tiến)
Giờ hãy cùng xem cách Axle Car Hire đã áp dụng mô hình này, đồng thời lồng ghép các Nguyên tắc Hướng dẫn của ITIL.
Case Study: Hành trình "Doanh nghiệp Xanh" của Axle Car Hire
CIO Henri của Axle có một tầm nhìn đầy tham vọng: "Axle sẽ trở thành một trong ba công ty thuê xe xanh hàng đầu toàn cầu trong vòng 5 năm tới". Đây là một mục tiêu chiến lược lớn đòi hỏi sự cải tiến liên tục và phối hợp từ mọi cấp độ.
Bước 1: What is the vision? (Xác định tầm nhìn)
Tầm nhìn của Axle: Trở thành một trong ba công ty thuê xe xanh hàng đầu toàn cầu trong 5 năm.
Nguyên tắc Hướng dẫn liên quan: Focus on Value (Tập trung vào Giá trị). Tầm nhìn này không chỉ là một khẩu hiệu mà trực tiếp hướng đến việc tạo ra giá trị: giá trị cho môi trường, giá trị thương hiệu cho Axle, và giá trị cho khách hàng quan tâm đến bền vững. Việc định rõ giá trị từ đầu là kim chỉ nam cho mọi hành động sau này.
Bước 2: Where are we now? (Đánh giá hiện trạng)
Hiện trạng của Axle:
Su (Product Manager) đánh giá: "Chỉ 5% số xe trong đội xe của chúng ta là xe điện."
Craig (đối tác vệ sinh) báo cáo: "Chỉ 20% sản phẩm tẩy rửa của tôi là sản phẩm phân hủy sinh học."
Radhika (IT Business Analyst) nhận thấy lượng giấy in văn phòng còn cao.
Nguyên tắc Hướng dẫn liên quan: Start where you are (Bắt đầu từ vị trí hiện tại). Axle không cố gắng đạt mục tiêu "xanh" ngay lập tức mà dựa trên thực tế. Việc thu thập dữ liệu chính xác về hiện trạng (tỷ lệ xe điện, tỷ lệ sản phẩm xanh) là rất quan trọng để xác định "khoảng cách" và lập kế hoạch khả thi. Điều này giúp tránh lãng phí nguồn lực vào các nỗ lực không cần thiết hoặc không phù hợp với tình hình thực tế.
Bước 3: Where do we want to be? (Xác định mục tiêu)
Mục tiêu SMART của Axle:
Su: "Trong 5 năm, 50% đội xe của chúng ta sẽ là xe điện. Nửa còn lại phải tuân thủ các yêu cầu sinh thái nghiêm ngặt nhất."
Craig: "90% sản phẩm tẩy rửa của tôi sẽ phân hủy sinh học trong 2 năm tới."
Radhika: "Giảm 15% lượng giấy in trong văn phòng trong 6 tháng tới."
Nguyên tắc Hướng dẫn liên quan: Focus on Value (Tập trung vào Giá trị) & Progress iteratively with feedback (Tiến bộ lặp lại với phản hồi). Các mục tiêu này cụ thể, đo lường được và hướng đến giá trị "xanh". Việc chia nhỏ mục tiêu lớn (50% xe điện) thành các mục tiêu nhỏ hơn (15% giấy in) thể hiện tư duy tiến bộ lặp lại, cho phép học hỏi và điều chỉnh.
Bước 4: How do we get there? (Lập kế hoạch cải tiến)
Kế hoạch của Axle:
Craig: "Tôi sẽ thay thế các sản phẩm tẩy rửa hiện có bằng các lựa chọn phân hủy sinh học khi chúng cạn kiệt."
Radhika: "Chúng tôi sẽ ngừng mua cốc nhựa và mua cốc gốm cho tất cả các văn phòng."
Su: Lập kế hoạch mua sắm xe điện, phát triển hạ tầng sạc.
Nguyên tắc Hướng dẫn liên quan: Keep it simple and practical (Giữ đơn giản và thực tế). Các kế hoạch như của Craig hay Radhika đều rất đơn giản, dễ thực hiện, và mang lại hiệu quả ngay lập tức. Điều này khuyến khích hành động thay vì sa lầy vào những kế hoạch quá phức tạp.
Bước 5: Take action. (Thực hiện hành động)
Hành động của Axle:
Craig bắt đầu thay thế sản phẩm tẩy rửa và nhận thấy tiết kiệm được tiền.
Su bắt đầu loại bỏ xe xăng/diesel cũ và thay thế bằng xe điện mới.
Radhika và đội ngũ mang cốc gốm và bóng đèn tiết kiệm năng lượng vào văn phòng, loại bỏ cốc nhựa.
Nguyên tắc Hướng dẫn liên quan: Collaborate and promote visibility (Cộng tác và thúc đẩy sự minh bạch). Các hành động này được thực hiện bởi nhiều bộ phận khác nhau, nhưng đều được phối hợp và minh bạch hóa. Việc ghi nhận những thành công nhỏ (như tiết kiệm tiền từ sản phẩm xanh) giúp duy trì động lực cho toàn bộ chương trình.
Bước 6: Did we get there? (Đánh giá kết quả)
Đánh giá của Axle:
Craig: "Chúng tôi đã đạt được mục tiêu 90% sản phẩm phân hủy sinh học sau vài tháng." (Thành công)
Su: "Việc thay thế xe xăng và diesel khó khăn hơn dự kiến. Chúng tôi có thể phải xem xét lại mục tiêu." (Thách thức, cần điều chỉnh)
Radhika: "Chúng tôi đã giảm 30% lượng giấy in trong 3 tháng." (Vượt mục tiêu)
Nguyên tắc Hướng dẫn liên quan: Progress iteratively with feedback (Tiến bộ lặp lại với phản hồi). Bước này là nơi phản hồi được thu thập và phân tích. Đối với những mục tiêu chưa đạt (như xe điện), Axle không bỏ cuộc mà sử dụng phản hồi để học hỏi và điều chỉnh kế hoạch.
Bước 7: How do we keep the momentum going? (Duy trì đà cải tiến)
Duy trì đà tại Axle:
Henri yêu cầu ghi lại bài học kinh nghiệm từ việc giới thiệu xe điện để cải thiện cho tương lai.
Radhika cam kết tiếp tục các sáng kiến xanh trong văn phòng và nâng cao nhận thức của nhân viên.
Nguyên tắc Hướng dẫn liên quan: Optimize and automate (Tối ưu hóa và tự động hóa) & Think and work holistically (Suy nghĩ và làm việc toàn diện). Việc ghi lại bài học kinh nghiệm và liên tục tìm kiếm các cơ hội mới (không chỉ về xe điện mà còn về văn phòng xanh) thể hiện sự tư duy toàn diện và cam kết tối ưu hóa.
Lời khuyên thực tế để áp dụng Continual Improvement
Việc áp dụng Mô hình Cải tiến Liên tục và các Nguyên tắc Hướng dẫn ITIL không chỉ là một khuôn khổ lý thuyết. Dưới đây là một số lời khuyên thực tế để bạn có thể triển khai thành công:
Thiết lập nhóm cải tiến chuyên trách: Dù chỉ là một nhóm nhỏ ban đầu, việc có những người chịu trách nhiệm dẫn dắt các sáng kiến cải tiến là rất quan trọng. Nhóm này nên có đại diện từ các bộ phận khác nhau để đảm bảo tư duy toàn diện.
Khởi đầu nhỏ, học hỏi nhanh: Đừng cố gắng giải quyết tất cả mọi thứ cùng một lúc. Hãy chọn một vấn đề nhỏ, dễ kiểm soát, thực hiện một lần cải tiến, học hỏi từ nó và sau đó mở rộng.
Đo lường và Báo cáo minh bạch: Sử dụng các chỉ số rõ ràng (KPIs) để theo dõi tiến độ và kết quả của các sáng kiến cải tiến. Chia sẻ các báo cáo này rộng rãi để mọi người thấy được tác động. Điều này liên kết chặt chẽ với Practice Measurement and Reporting.
Khuyến khích văn hóa phản hồi: Tạo ra các kênh dễ dàng để nhân viên, khách hàng và đối tác có thể đưa ra phản hồi, ý tưởng hoặc báo cáo vấn đề. Đảm bảo phản hồi này được lắng nghe và xử lý.
Tích hợp với các Practices khác: Continual Improvement không hoạt động độc lập. Nó cần thông tin từ Incident Management, Problem Management, Measurement and Reporting, và được hỗ trợ bởi Organizational Change Management để đảm bảo sự chấp nhận của con người.
Lãnh đạo làm gương: Sự cam kết và ủng hộ từ cấp lãnh đạo là yếu tố then chốt. Lãnh đạo cần chủ động tham gia, truyền đạt tầm nhìn và thể hiện hành vi cải tiến.
Tài liệu hóa bài học kinh nghiệm: Sử dụng Knowledge Management để ghi lại những gì đã học được từ mỗi sáng kiến cải tiến, dù thành công hay thất bại. Điều này giúp tổ chức tránh lặp lại sai lầm và xây dựng tri thức tập thể.
Kết luận
Áp dụng Mô hình Cải tiến Liên tục 7 bước của ITIL 4, kết hợp với các Nguyên tắc Hướng dẫn, là một lộ trình vàng để tổ chức của bạn liên tục học hỏi, thích nghi và phát triển trong một thế giới đầy biến động. Bằng cách biến những ý tưởng cải tiến thành hành động cụ thể, đo lường kết quả và không ngừng duy trì đà tiến, bạn sẽ kiến tạo một tương lai nơi mọi thách thức đều trở thành cơ hội để phát triển mạnh mẽ.
Hãy biến cải tiến thành động lực phát triển không ngừng của bạn!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ khám phá Practice Information Security Management – Quản lý An toàn Thông tin, một chủ đề cực kỳ quan trọng trong bối cảnh kỹ thuật số hiện nay!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét