Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong bài viết trước, chúng ta đã cùng nhau đặt nền móng cho Continual Improvement – Cải tiến Liên tục, hiểu rằng đây là một văn hóa không ngừng phát triển, thiết yếu cho mọi tổ chức trong kỷ nguyên số. Để biến triết lý đó thành hành động cụ thể, ITIL 4 đã cung cấp một công cụ mạnh mẽ và thực tế: Mô hình Cải tiến Liên tục 7 bước.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào từng bước của mô hình này, từ việc xác định tầm nhìn đến việc duy trì đà cải tiến, kèm theo các hoạt động chính và ví dụ thực tế. Nắm vững lộ trình này sẽ giúp bạn dẫn dắt mọi sáng kiến phát triển một cách có cấu trúc, hiệu quả và bền vững.
Mô hình Cải tiến Liên tục ITIL: Khung khổ cho sự phát triển
Mô hình Cải tiến Liên tục của ITIL cung cấp một cách tiếp cận có cấu trúc để triển khai các cải tiến. Nó áp dụng cho toàn bộ Hệ thống Giá trị Dịch vụ (SVS) của ITIL, cũng như cho tất cả các sản phẩm, dịch vụ, thành phần dịch vụ và các mối quan hệ của tổ chức.
Dù bạn đang làm việc trong môi trường Agile hay Waterfall truyền thống, mô hình này đều linh hoạt để điều chỉnh. Logic và lẽ thường phải luôn được ưu tiên khi sử dụng mô hình này, đảm bảo rằng việc thực hiện không cứng nhắc mà phù hợp với bối cảnh cụ thể của tổ chức bạn.
Hãy cùng tôi đi qua từng bước của mô hình 7 bước này:
Bước 1: What is the vision? (Xác định tầm nhìn)
Mục đích: Mỗi sáng kiến cải tiến đều phải hỗ trợ các mục tiêu của tổ chức. Bước này tập trung vào việc xác định tầm nhìn của sáng kiến cải tiến, đảm bảo nó phù hợp với các mục tiêu tổng thể của tổ chức.
Hoạt động chính:
Hiểu rõ định hướng cấp cao của tổ chức (tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược).
Mô tả sáng kiến cải tiến trong ngữ cảnh đó, làm rõ lý do "tại sao" cần cải tiến.
Xác định các bên liên quan chính và vai trò của họ trong sáng kiến.
Hiểu và đồng ý về giá trị mong đợi sẽ đạt được từ cải tiến.
Làm rõ vai trò của người/nhóm chịu trách nhiệm thực hiện cải tiến.
Nguyên tắc Hướng dẫn liên quan: Focus on Value (Tập trung vào Giá trị). Tầm nhìn phải trực tiếp hướng đến việc tạo ra giá trị cụ thể, có thể đo lường được cho các bên liên quan.
Ví dụ thực tế: Tại Axle Car Hire, CIO Henri đã đặt ra tầm nhìn lớn: "Axle sẽ trở thành một trong ba công ty thuê xe xanh hàng đầu toàn cầu trong vòng 5 năm tới". Tầm nhìn này không chỉ là một khẩu hiệu mà là một mục tiêu rõ ràng, định hướng mọi nỗ lực cải tiến sau này, từ việc đầu tư vào xe điện đến việc thay đổi quy trình vận hành.
Bước 2: Where are we now? (Đánh giá hiện trạng)
Mục đích: Thành công của một sáng kiến cải tiến phụ thuộc vào sự hiểu biết rõ ràng và chính xác về điểm bắt đầu. Đây là lúc chúng ta thực hiện đánh giá tình trạng hiện tại (current state assessment).
Hoạt động chính:
Thu thập dữ liệu về hiệu suất hiện tại của dịch vụ, sản phẩm, quy trình, và các thực hành.
Phân tích nhận thức về giá trị của người dùng và khách hàng.
Đánh giá năng lực và kỹ năng hiện có của nhân sự liên quan.
Xem xét các quy trình và thủ tục đang được áp dụng.
Đánh giá khả năng của các giải pháp CNTT hiện tại.
Tìm hiểu văn hóa tổ chức để xác định mức độ quản lý thay đổi tổ chức cần thiết.
Nguyên tắc Hướng dẫn liên quan: Start where you are (Bắt đầu từ vị trí hiện tại). Nguyên tắc này nhắc nhở chúng ta đừng bắt đầu lại từ đầu mà hãy tận dụng những gì đang có và đã hoạt động tốt.
Ví dụ thực tế: Để đạt được tầm nhìn "công ty xanh", Axle cần biết mình đang ở đâu.
Su, Product Manager, đánh giá: "Hiện tại, chỉ 5% số xe trong đội xe của chúng ta là xe điện."
Craig, chủ công ty vệ sinh đối tác, báo cáo: "Chỉ 20% sản phẩm tẩy rửa của tôi là sản phẩm phân hủy sinh học." Những con số này là điểm chuẩn quan trọng, cung cấp cái nhìn chân thực về hiện trạng để so sánh sau này và xác định "khoảng cách" cần phải vượt qua.
Bước 3: Where do we want to be? (Xác định mục tiêu)
Mục đích: Dựa trên kết quả của hai bước đầu tiên, bước này phác thảo điểm B – trạng thái mục tiêu cho bước tiếp theo của hành trình cải tiến.
Hoạt động chính:
Thực hiện phân tích khoảng cách (gap analysis) giữa hiện trạng và tầm nhìn.
Định nghĩa các mục tiêu cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được, phù hợp và có thời hạn (SMART - Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound).
Mục tiêu phải là có thể đạt được, vì cải tiến là mục tiêu, không phải sự hoàn hảo tuyệt đối ngay lập tức.
Nguyên tắc Hướng dẫn liên quan: Focus on Value (Tập trung vào Giá trị). Mỗi mục tiêu đều phải liên kết trực tiếp với giá trị mong muốn, đảm bảo rằng những gì chúng ta hướng tới thực sự có ý nghĩa.
Ví dụ thực tế: Để hiện thực hóa tầm nhìn "công ty xanh", Axle đặt ra các mục tiêu SMART:
Su đặt mục tiêu cho đội xe: "Trong vòng 5 năm, 50% đội xe của chúng ta sẽ là xe điện. Nửa còn lại phải tuân thủ các yêu cầu sinh thái nghiêm ngặt nhất đối với xe xăng và diesel." (Specific, Measurable, Time-bound)
Craig cũng cam kết: "90% sản phẩm tẩy rửa của tôi sẽ phân hủy sinh học trong vòng hai năm tới." (Specific, Measurable, Time-bound)
Radhika từ đội CNTT có thể đặt mục tiêu nhỏ hơn: "Giảm 15% lượng giấy in trong văn phòng trong 6 tháng tới."
Bước 4: How do we get there? (Lập kế hoạch cải tiến)
Mục đích: Bước này phác thảo lộ trình để đạt được mục tiêu. Kế hoạch ở đây có thể là một lộ trình trực tiếp và đơn giản cho một cải tiến nhỏ, hoặc có thể phức tạp hơn nhiều cho một sáng kiến lớn.
Hoạt động chính:
Xác định các phương án hành động và giải pháp khả thi để đạt được mục tiêu.
Ưu tiên các sáng kiến dựa trên tác động, chi phí, và rủi ro.
Lập kế hoạch chi tiết, bao gồm các bước thực hiện, nguồn lực cần thiết, thời gian biểu và trách nhiệm.
Có thể cần thiết kế các thử nghiệm nhỏ để kiểm tra lựa chọn nào có tiềm năng nhất (đặc biệt trong môi trường Agile).
Nguyên tắc Hướng dẫn liên quan: Progress iteratively with feedback (Tiến bộ lặp lại với phản hồi). Kế hoạch nên được thực hiện theo các lần lặp, cho phép kiểm tra tiến độ và điều chỉnh hướng đi. Đồng thời, Keep it simple and practical (Giữ đơn giản và thực tế) là chìa khóa để kế hoạch khả thi.
Ví dụ thực tế: Để đạt được các mục tiêu "xanh", các phòng ban tại Axle đã có kế hoạch:
Craig (Công ty vệ sinh): "Tôi sẽ thay thế số sản phẩm tẩy rửa hiện có bằng các lựa chọn phân hủy sinh học khi chúng cạn kiệt." Đây là một kế hoạch đơn giản, thực tế.
Radhika (CNTT nội bộ): "Chúng tôi khuyến khích sử dụng cốc gốm thay vì cốc nhựa. Chúng tôi sẽ ngừng mua cốc nhựa và mua cốc gốm cho tất cả các văn phòng." Kế hoạch này dễ thực hiện và có tác động ngay lập tức.
Su (Đội xe): Lập kế hoạch chi tiết cho việc thu mua và tích hợp xe điện, bao gồm cả việc xây dựng hạ tầng sạc.
Bước 5: Take action (Thực hiện hành động)
Mục đích: Trong bước này, kế hoạch cải tiến sẽ được thực hiện. Đây là giai đoạn biến ý tưởng và kế hoạch thành hành động thực tế.
Hoạt động chính:
Triển khai các thay đổi theo kế hoạch.
Phân công và điều phối công việc cho các nhóm và cá nhân.
Sử dụng các phương pháp quản lý dự án phù hợp (Waterfall, Agile).
Ngay cả khi con đường để hoàn thành cải tiến có vẻ rõ ràng khi lập kế hoạch, điều quan trọng là phải luôn mở lòng với sự thay đổi trong suốt quá trình.
Nguyên tắc Hướng dẫn liên quan: Collaborate and promote visibility (Cộng tác và thúc đẩy sự minh bạch). Việc thực hiện hành động cần sự phối hợp giữa các bên liên quan, và tiến độ cần được minh bạch để duy trì động lực.
Ví dụ thực tế: Các nhóm tại Axle bắt tay vào thực hiện:
Craig: "Chúng tôi đã bắt đầu thay thế các sản phẩm tẩy rửa bằng lựa chọn phân hủy sinh học... và thậm chí còn tiết kiệm được tiền!"
Su: "Chúng tôi đã bắt đầu loại bỏ dần một số xe xăng và diesel cũ và thay thế bằng các mẫu xe điện mới."
Radhika: "Chúng tôi đã mang cốc gốm và bóng đèn thân thiện với môi trường vào văn phòng và bắt đầu loại bỏ cốc nhựa." Những hành động này được thực hiện bởi các nhóm khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu "xanh" chung.
Bước 6: Did we get there? (Đánh giá kết quả)
Mục đích: Bước này liên quan đến việc kiểm tra đích đến của hành trình để đảm bảo rằng mục tiêu mong muốn đã đạt được.
Hoạt động chính:
Thu thập dữ liệu và đo lường kết quả thực tế so với mục tiêu đã đặt ra (sử dụng các KPI đã định nghĩa).
Đối với mỗi lần lặp của sáng kiến cải tiến, cả tiến độ (các mục tiêu ban đầu đã đạt được chưa?) và giá trị (các mục tiêu đó còn phù hợp không?) cần được kiểm tra và xác nhận.
Nếu kết quả mong muốn chưa đạt được, cần xác định lý do và lên kế hoạch cho các hành động bổ sung.
Nguyên tắc Hướng dẫn liên quan: Progress iteratively with feedback (Tiến bộ lặp lại với phản hồi). Phản hồi từ bước này là cực kỳ quan trọng để điều chỉnh và lên kế hoạch cho các lần lặp tiếp theo, đảm bảo chúng ta học hỏi từ những gì đã làm được và chưa làm được.
Ví dụ thực tế: Đánh giá kết quả tại Axle:
Craig: "Sau vài tháng, chúng tôi đã đạt được mục tiêu 90% sản phẩm của chúng tôi phân hủy sinh học." (Thành công rõ ràng)
Su: "Xe điện đang được giới thiệu, nhưng vì lý do logistics, việc thay thế xe xăng và diesel khó khăn hơn chúng tôi dự kiến. Chúng tôi có thể phải xem xét lại mục tiêu." (Cần điều chỉnh)
Radhika: "Chúng tôi đã giảm 30% lượng giấy in trong 3 tháng." (Thành công và vượt mục tiêu)
Bước 7: How do we keep the momentum going? (Duy trì đà cải tiến)
Mục đích: Nếu cải tiến đã mang lại giá trị mong đợi, trọng tâm của sáng kiến nên chuyển sang việc tiếp thị những thành công này và củng cố các phương pháp mới đã được giới thiệu. Nếu kết quả không như mong đợi, các bên liên quan cần được thông báo lý do thất bại, và bài học kinh nghiệm cần được ghi nhận.
Hoạt động chính:
Chia sẻ thành công và các bài học kinh nghiệm trong toàn tổ chức.
Tích hợp các thay đổi mới vào quy trình làm việc hàng ngày.
Sử dụng các Practice khác như Organizational Change Management để củng cố các thay đổi và đảm bảo chúng được duy trì.
Sử dụng Knowledge Management để ghi lại các bài học kinh nghiệm và các giải pháp mới, làm giàu cơ sở tri thức của tổ chức.
Lên kế hoạch cho các vòng lặp cải tiến tiếp theo.
Nguyên tắc Hướng dẫn liên quan: Optimize and automate (Tối ưu hóa và tự động hóa) (để các quy trình mới trở nên hiệu quả hơn) và Think and work holistically (Suy nghĩ và làm việc toàn diện) (để đảm bảo cải tiến được duy trì trong bối cảnh tổng thể).
Ví dụ thực tế:
Đối với mục tiêu xe điện chưa đạt, Henri yêu cầu: "Chúng ta cần ghi lại những bài học đã học được, và quyết định điều gì có thể làm khác đi trong tương lai để việc giới thiệu xe điện hiệu quả hơn."
Radhika cam kết: "Chúng tôi sẽ tiếp tục mua cốc gốm và bóng đèn thân thiện với môi trường, đồng thời xem xét các cách khác để làm cho văn phòng của chúng tôi xanh hơn." Điều này cho thấy vòng lặp cải tiến không bao giờ kết thúc, mà là một hành trình liên tục của sự học hỏi và thích nghi.
Kết luận
Mô hình Cải tiến Liên tục 7 bước của ITIL 4 là một công cụ mạnh mẽ và linh hoạt, giúp tổ chức của bạn liên tục học hỏi, thích nghi và phát triển trong một thế giới đầy biến động. Bằng cách áp dụng từng bước một cách linh hoạt, bạn có thể biến những ý tưởng cải tiến thành hành động, tạo ra giá trị bền vững và xây dựng một nền văn hóa không ngừng phát triển.
Hãy nhớ rằng, cải tiến là một hành trình, không phải là đích đến!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ khám phá cách Áp dụng Continual Improvement: Case Study và các Nguyên tắc hướng dẫn để hiểu rõ hơn về tính thực tiễn của nó!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét