Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong những bài viết trước, chúng ta đã khám phá tầm quan trọng của việc xây dựng nền tảng vững chắc cho tổ chức thông qua Architecture Management. Hôm nay, chúng ta sẽ chuyển sang một Practice (thực hành) không kém phần thiết yếu, giúp tổ chức không ngừng học hỏi, thích nghi và phát triển: Continual Improvement – Cải tiến liên tục.
Trong một thế giới kinh doanh luôn biến động, nơi công nghệ thay đổi mỗi ngày và kỳ vọng của khách hàng không ngừng tăng cao, việc duy trì hiện trạng không phải là một lựa chọn. Để tồn tại và phát triển, mọi tổ chức đều cần một văn hóa không ngừng tìm kiếm cách để làm mọi thứ tốt hơn.
Continual Improvement là gì? Hơn cả một quy trình
Khi nhắc đến "cải tiến", nhiều người nghĩ ngay đến các dự án lớn, phức tạp. Tuy nhiên, theo ITIL 4, Continual Improvement không chỉ là một quy trình đơn thuần, mà là một triết lý, một văn hóa không ngừng phát triển thấm nhuần trong mọi khía cạnh của tổ chức.
Mục đích của thực hành cải tiến liên tục là điều chỉnh các thực hành và dịch vụ của tổ chức theo nhu cầu kinh doanh thay đổi thông qua việc liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ và các thực hành, hoặc bất kỳ yếu tố nào liên quan đến việc quản lý sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả.
Hay nói một cách đơn giản, đó là việc luôn tìm cách làm mọi thứ tốt hơn, nhanh hơn, hiệu quả hơn, và thích nghi tốt hơn với môi trường kinh doanh và công nghệ đang thay đổi.
Hãy hình dung tổ chức của bạn như một khu vườn. Nếu bạn muốn khu vườn phát triển mạnh mẽ và cho nhiều trái, bạn không thể chỉ gieo hạt một lần rồi bỏ mặc. Bạn cần chăm sóc, cắt tỉa, bón phân, tưới nước liên tục, và đôi khi là thay đổi loại cây cho phù hợp với khí hậu. Continual Improvement cũng vậy, nó là quá trình chăm sóc liên tục để tổ chức và các dịch vụ của bạn luôn phát triển và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu thay đổi. Nó tập trung vào việc xây dựng văn hóa cải tiến trong toàn tổ chức.
Tại sao Continual Improvement lại quan trọng trong kỷ nguyên số?
Trong thế giới kinh doanh hiện đại, nơi sự thay đổi diễn ra với tốc độ chóng mặt, Cải tiến liên tục không còn là một lựa chọn mà là một yếu tố sống còn.
Tốc độ thay đổi công nghệ: Công nghệ thông tin đang tiến bộ nhanh hơn bao giờ hết. Các phát triển như điện toán đám mây, học máy, trí tuệ nhân tạo và blockchain đã mở ra nhiều cơ hội mới để tạo ra giá trị. Điều này đặt CNTT trở thành một yếu tố thúc đẩy kinh doanh quan trọng và là nguồn lợi thế cạnh tranh. Nếu tổ chức không liên tục cải tiến, họ sẽ nhanh chóng bị lạc hậu và mất đi khả năng cạnh tranh.
Kỳ vọng khách hàng ngày càng cao: Khách hàng ngày nay mong muốn dịch vụ nhanh hơn, thông minh hơn, và cá nhân hóa hơn. Để giữ chân khách hàng, tổ chức phải liên tục nâng cao chất lượng và trải nghiệm dịch vụ.
Tăng cường sự linh hoạt và khả năng phục hồi: Để đảm bảo rằng tổ chức luôn phù hợp và thành công, nhiều tổ chức đang thực hiện các chương trình chuyển đổi lớn để khai thác những cơ hội này. Cải tiến liên tục giúp tổ chức duy trì sự linh hoạt (agility) – khả năng thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi, và khả năng phục hồi (resilience) – khả năng chịu đựng và phát triển mạnh mẽ hơn sau những gián đoạn hoặc cú sốc.
Tránh trì trệ và lãng phí: Nếu không có cải tiến liên tục, các vấn đề nhỏ có thể tích tụ thành lớn, quy trình trở nên lỗi thời, và cơ hội mới có thể bị bỏ lỡ. Điều này dẫn đến sự trì trệ, lãng phí nguồn lực và giảm hiệu quả tổng thể của tổ chức.
ITIL 4 được xây dựng để đảm bảo tính liên tục với các cách làm việc hiện có, bằng cách tích hợp các thực hành hiện đại và mới nổi với các kiến thức đã được thiết lập và chứng minh. Điều này cho phép tổ chức cải tiến một cách có hệ thống và bền vững.
Xây dựng văn hóa cải tiến trong toàn tổ chức
Trọng tâm của Continual Improvement là việc xây dựng một văn hóa cải tiến trong toàn tổ chức. Điều này có nghĩa là mỗi cá nhân, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên vận hành, đều phải coi cải tiến là một phần không thể thiếu trong công việc hàng ngày của mình.
Cam kết và thực hành cải tiến liên tục phải được tích hợp vào mọi khía cạnh của tổ chức. Nếu không, có một rủi ro thực sự là các mối quan tâm vận hành hàng ngày và công việc dự án lớn sẽ làm lu mờ các nỗ lực cải tiến liên tục.
Các nguyên tắc hướng dẫn của ITIL (ITIL Guiding Principles) đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc thúc đẩy văn hóa này:
Focus on Value (Tập trung vào Giá trị): Mọi nỗ lực cải tiến đều phải hướng tới việc tạo ra giá trị cụ thể và có thể đo lường được cho các bên liên quan. Điều này giúp đảm bảo rằng các cải tiến không chỉ "cho vui" mà thực sự mang lại lợi ích.
Start where you are (Bắt đầu từ vị trí hiện tại): Nguyên tắc này khuyến khích chúng ta không nên bắt đầu lại từ đầu mà hãy tận dụng những gì đang có và đã hoạt động tốt. Dựa trên phân tích hiện trạng để xác định những điểm cần cải thiện, thay vì cố gắng xây dựng lại mọi thứ từ con số 0.
Progress iteratively with feedback (Tiến bộ lặp lại với phản hồi): Chia nhỏ công việc thành các phần nhỏ, quản lý được và liên tục thu thập phản hồi để điều chỉnh. Thay vì chờ đợi một "giải pháp hoàn hảo" duy nhất, hãy thực hiện các bước nhỏ, học hỏi từ mỗi lần lặp và điều chỉnh hướng đi.
Collaborate and promote visibility (Cộng tác và thúc đẩy sự minh bạch): Cải tiến là nỗ lực chung, cần sự hợp tác giữa các phòng ban, nhóm và cá nhân. Mọi người cần được chia sẻ thông tin, hiểu rõ mục tiêu và tiến độ, từ đó cùng nhau đóng góp và học hỏi.
Các nguyên tắc này không chỉ là những lời khuyên; chúng tạo ra nền tảng cho một nền văn hóa và hành vi chung trong toàn tổ chức, từ việc ra quyết định chiến lược đến các hoạt động hàng ngày.
Không ngừng tìm kiếm cơ hội cải tiến ở mọi cấp độ
Cải tiến liên tục diễn ra ở tất cả các cấp độ của tổ chức và ở mọi khu vực, từ chiến lược đến vận hành. Để tối đa hóa hiệu quả của các dịch vụ, mỗi người đóng góp vào việc cung cấp dịch vụ nên luôn ghi nhớ cải tiến liên tục và luôn tìm kiếm cơ hội để cải thiện.
Các hoạt động chính của thực hành cải tiến liên tục bao gồm:
Khuyến khích cải tiến liên tục trong toàn tổ chức: Tạo ra môi trường cởi mở, nơi mọi ý tưởng đều được chào đón và mọi người được trao quyền để thử nghiệm.
Đảm bảo thời gian và ngân sách cho cải tiến liên tục: Cải tiến cần được coi là một khoản đầu tư, không phải là một chi phí phát sinh.
Xác định và ghi nhận các cơ hội cải tiến: Từ những vấn đề nhỏ hàng ngày đến những xu hướng lớn hơn được phát hiện qua dữ liệu.
Đánh giá và ưu tiên các cơ hội cải tiến: Không phải mọi ý tưởng đều có thể thực hiện. Cần có cơ chế để lựa chọn những sáng kiến mang lại giá trị cao nhất.
Lập các trường hợp kinh doanh (business cases) cho hành động cải tiến: Chứng minh lợi ích và chi phí của mỗi sáng kiến.
Lập kế hoạch và thực hiện cải tiến: Áp dụng các phương pháp quản lý dự án phù hợp để triển khai các sáng kiến.
Đo lường và đánh giá kết quả cải tiến: Sử dụng các chỉ số để xem liệu cải tiến có đạt được mục tiêu hay không.
Phối hợp các hoạt động cải tiến trong toàn tổ chức: Đảm bảo các nỗ lực không bị phân mảnh và được điều phối tốt.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: CIO Henri của Axle muốn công ty trở thành một "doanh nghiệp xanh" hơn và áp dụng các thực hành thân thiện với môi trường vào công việc. Đây là một mục tiêu chiến lược lớn đòi hỏi cải tiến liên tục ở mọi cấp độ:
Cấp chiến lược: Chuyển đổi đội xe sang xe điện.
Cấp chiến thuật/hoạt động: Sử dụng sản phẩm tẩy rửa sinh học trong đội vệ sinh xe (Craig's Cleaning) và ngay cả việc sử dụng cốc gốm thay vì cốc nhựa trong văn phòng.
Mỗi sáng kiến này, dù quy mô lớn hay nhỏ, đều là một phần của nỗ lực cải tiến liên tục tổng thể, được thúc đẩy bởi tầm nhìn chiến lược và thực hiện thông qua các bước lặp lại.
Lợi ích khi xây dựng văn hóa Continual Improvement
Việc thực hành Continual Improvement một cách nhất quán mang lại nhiều lợi ích sâu rộng cho tổ chức, đặc biệt trong môi trường kinh doanh đầy biến động:
Tăng cường khả năng thích nghi và linh hoạt (Agility): Tổ chức có thể điều chỉnh nhanh chóng để đáp ứng các thay đổi về nhu cầu, công nghệ hoặc môi trường kinh doanh.
Nâng cao khả năng phục hồi (Resilience): Giúp tổ chức không chỉ chịu đựng mà còn phát triển mạnh mẽ hơn trong điều kiện bất ổn và sau các sự cố.
Tối ưu hóa hiệu suất và hiệu quả: Loại bỏ lãng phí, tinh giản quy trình, và sử dụng tài nguyên tốt hơn. Ví dụ, việc loại bỏ tính năng in không dùng đến trên ứng dụng đặt xe của Axle (được phát hiện qua phản hồi khách hàng và phân tích) giúp cải thiện tốc độ ứng dụng và hiệu quả hoạt động, giảm chi phí không cần thiết.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng và người dùng: Khi dịch vụ không ngừng được cải thiện, trải nghiệm của khách hàng sẽ tốt hơn. Axle đã thấy sự tăng lên trong tỷ lệ hài lòng về độ sạch sẽ của xe sau khi thuê dịch vụ từ Craig's Cleaning, một cải tiến liên quan đến việc chuyển đổi sang sản phẩm xanh.
Thúc đẩy đổi mới: Văn hóa khuyến khích thử nghiệm, học hỏi và áp dụng các phương pháp mới như Lean, Agile, và DevOps, tạo ra một môi trường sáng tạo.
Giảm thiểu chi phí và rủi ro: Bằng cách giải quyết các vấn đề gốc rễ (thông qua Problem Management) và tối ưu hóa quy trình, tổ chức giảm được chi phí vận hành và rủi ro gián đoạn.
Kết luận
Continual Improvement không chỉ là một chương trình; đó là một hành trình không ngừng nghỉ, một triết lý sống còn trong kỷ nguyên số. Nó là trái tim của ITIL 4, đảm bảo rằng tổ chức của bạn luôn học hỏi, thích nghi và tạo ra giá trị bền vững. Bằng cách xây dựng và nuôi dưỡng một văn hóa cải tiến trong toàn bộ tổ chức, bạn sẽ kiến tạo một tương lai nơi mọi thách thức đều trở thành cơ hội để phát triển.
Hãy biến cải tiến thành thói quen hàng ngày của tổ chức bạn!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ đi sâu vào Mô hình Cải tiến Liên tục 7 bước của ITIL 4, khám phá từng bước cụ thể và cách áp dụng chúng vào thực tế!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét