Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong hành trình "Giải mã các Practices trong ITIL 4", chúng ta đã cùng nhau khám phá nhiều khía cạnh quan trọng của quản lý dịch vụ, từ việc đo lường hiệu suất đến việc tối ưu hóa dòng chảy dịch vụ. Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào một Practice (thực hành) có tính nhân văn sâu sắc và là chìa khóa quyết định sự thành bại của mọi sáng kiến: Organizational Change Management (OCM) – Quản lý Thay đổi Tổ chức.
Bạn có biết, rất nhiều dự án công nghệ thông tin (CNTT) và cải tiến chiến lược thất bại không phải vì công nghệ lỗi thời hay quy trình yếu kém, mà vì yếu tố con người bị bỏ qua? OCM chính làPractice giải quyết vấn đề cốt lõi này.
Organizational Change Management (OCM) là gì? Biến "thay đổi" thành "cơ hội"
Khi nói đến "thay đổi", nhiều người có xu hướng cảm thấy lo lắng, bất an hoặc thậm chí là kháng cự. Trong một tổ chức, sự thay đổi có thể là việc triển khai một hệ thống CNTT mới, điều chỉnh quy trình làm việc, thay đổi cơ cấu tổ chức, hoặc thậm chí là thay đổi văn hóa công ty.
Theo ITIL 4, mục đích của thực hành quản lý thay đổi tổ chức là đảm bảo rằng các thay đổi trong một tổ chức được triển khai suôn sẻ và thành công, đồng thời đạt được những lợi ích lâu dài bằng cách quản lý các khía cạnh con người của sự thay đổi.
Hãy hình dung tổ chức của bạn như một con tàu khổng lồ đang ra khơi. Việc thay đổi hướng đi của con tàu không chỉ là xoay bánh lái (tức là thay đổi công nghệ hoặc quy trình), mà còn là việc đảm bảo toàn bộ thủy thủ đoàn hiểu được hướng đi mới, tin tưởng vào nó, và sẵn sàng hợp tác để điều khiển con tàu vượt qua sóng gió. Nếu thủy thủ đoàn không hiểu hoặc không muốn thay đổi, con tàu sẽ khó mà di chuyển hiệu quả, thậm chí có thể gặp nạn.
OCM chính là thực hành giúp chuẩn bị, trang bị và hỗ trợ con người trong tổ chức vượt qua quá trình chuyển đổi này. Nó tập trung vào việc:
Hiểu và giảm thiểu sự kháng cự: Tại sao mọi người lại kháng cự? Nỗi sợ hãi, thiếu hiểu biết, mất kiểm soát, hoặc thiếu động lực. OCM tìm cách giải quyết những nguyên nhân gốc rễ này.
Đảm bảo sự chấp nhận và ủng hộ: Thúc đẩy mọi người không chỉ chấp nhận mà còn nhiệt tình ủng hộ sự thay đổi, biến họ thành những "đại sứ" của sự chuyển đổi.
Duy trì lợi ích lâu dài: Đảm bảo rằng những thay đổi không chỉ diễn ra nhất thời mà còn được duy trì và phát huy hiệu quả trong dài hạn.
Tại sao OCM lại quan trọng đến vậy? Yếu tố con người quyết định thành công
Rất nhiều sáng kiến chiến lược, dự án CNTT quy mô lớn, hay các chương trình cải tiến thất bại không phải vì thiếu tài chính, công nghệ tiên tiến, hay kế hoạch kém mà vì yếu tố con người bị bỏ qua hoặc quản lý không hiệu quả.
Khi mọi người không hiểu "tại sao" phải thay đổi, họ sẽ kháng cự. Sự kháng cự này có thể biểu hiện dưới nhiều hình thức: từ việc không hợp tác, trì hoãn, làm việc đối phó, đến việc cố tình sử dụng cách làm cũ, hoặc thậm chí là rời bỏ tổ chức. Những biểu hiện này trực tiếp gây thiệt hại về chi phí, thời gian và uy tín của dự án.
Sự thành công của một sự thay đổi phụ thuộc vào sự sẵn lòng của những người tham gia.
OCM giải quyết các khía cạnh nhân sự của sự thay đổi để đảm bảo các sáng kiến cải tiến và chuyển đổi tổ chức được triển khai thành công. Nó không chỉ là "quản lý truyền thông" mà là một quy trình có cấu trúc để:
Phân tích tác động của sự thay đổi lên con người.
Xác định các bên liên quan chính và nhu cầu của họ.
Xây dựng các chiến lược giao tiếp và đào tạo phù hợp.
Hỗ trợ nhân viên vượt qua các giai đoạn khó khăn của sự thay đổi (thường được mô tả qua "đường cong thay đổi" - Change Curve).
Đo lường sự chấp nhận và mức độ hiệu quả của sự thay đổi từ góc độ con người.
Khi OCM được thực hiện tốt, nó giúp tạo ra một môi trường nơi mọi người không chỉ chấp nhận mà còn nhiệt tình ủng hộ sự thay đổi, góp phần vào thành công bền vững của tổ chức và giảm thiểu rủi ro thất bại dự án.
Cân bằng giữa tạo ra giá trị mới và bảo vệ dịch vụ
Trong môi trường hiện đại, tổ chức liên tục phải đổi mới để tạo ra giá trị mới và duy trì tính cạnh tranh. Tuy nhiên, mỗi sự thay đổi đều tiềm ẩn rủi ro có thể tác động tiêu cực đến các dịch vụ hiện có. OCM đóng vai trò then chốt trong việc giúp tổ chức cân bằng giữa hai khía cạnh này.
Tạo ra giá trị mới: OCM hỗ trợ việc giới thiệu các dịch vụ và sản phẩm mới, các tính năng cải tiến bằng cách đảm bảo nhân viên được chuẩn bị để sử dụng và hỗ trợ chúng.
Bảo vệ dịch vụ khỏi tác động tiêu cực: OCM giảm thiểu sự gián đoạn và lỗi do con người gây ra bằng cách quản lý sự kháng cự, cung cấp đào tạo đầy đủ và hỗ trợ liên tục. Khi con người hiểu lý do và cách thức thay đổi, họ ít có khả năng gây ra lỗi hoặc không tuân thủ quy trình mới.
Trách nhiệm của toàn tổ chức: Không thể chuyển giao
Mặc dù các bộ phận Nhân sự hoặc các chuyên gia OCM có thể dẫn dắt các sáng kiến, nhưng Quản lý Thay đổi Tổ chức không phải là nhiệm vụ của riêng một bộ phận nào. Nó đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ của nhiều phòng ban và sự tham gia của tất cả mọi người.
Sự phối hợp đa phòng ban: OCM đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận như CNTT, Nhân sự, Truyền thông, Marketing và các bộ phận nghiệp vụ khác. Mỗi bộ phận đều có vai trò trong việc truyền đạt, đào tạo và hỗ trợ nhân viên.
Không thể chuyển giao trách nhiệm giải trình: Một điểm đặc biệt quan trọng trong quản lý thay đổi tổ chức là trách nhiệm giải trình đối với OCM không thể được chuyển giao cho nhà cung cấp bên ngoài. Luôn phải có một người trong nội bộ tổ chức (thường là cấp lãnh đạo cao) chịu trách nhiệm cuối cùng về sự thành công của OCM, ngay cả khi việc thực hiện một số hoặc hầu hết các hoạt động OCM được ủy quyền cho các chuyên gia hoặc nhà cung cấp bên ngoài.
Xem xét sự khác biệt văn hóa: Trong một tổ chức đa quốc gia hoặc đa văn hóa, điều đặc biệt quan trọng là phải xem xét sự khác biệt về văn hóa (dựa trên địa lý, quốc tịch, lịch sử công ty hoặc các yếu tố khác). Không phải ai cũng sẽ phản hồi theo cùng một thông điệp hoặc được thúc đẩy bởi cùng một yếu tố. Các chiến lược OCM cần được điều chỉnh để phù hợp với từng nhóm văn hóa.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: CIO Henri của Axle đã nhận định: "Thị trường thuê xe đang phát triển nhanh hơn bao giờ hết... Các đề xuất dịch vụ mới của chúng ta sẽ chứng kiến rất nhiều thay đổi tại Axle. Một số đội sẽ cần gấp đôi nhân lực, trong khi những đội khác có thể giảm. Chúng ta cần đưa mọi người tại Axle cùng tham gia."
Tuyên bố này thể hiện sự hiểu biết sâu sắc của Henri về tầm quan trọng của yếu tố con người trong mọi cuộc chuyển đổi. Ông không chỉ tập trung vào công nghệ mới (xe điện, ứng dụng sinh trắc học) mà còn vào việc làm thế nào để toàn bộ nhân viên Axle, từ đội ngũ kỹ thuật đến nhân viên quầy, chấp nhận và thích nghi với những thay đổi này. Đó là một nỗ lực toàn diện, không thể ủy quyền hoàn toàn cho bên ngoài.
Lợi ích khi áp dụng Organizational Change Management hiệu quả
Việc đầu tư vào Organizational Change Management mang lại những lợi ích vô cùng quý giá, giúp tổ chức không chỉ vượt qua thử thách mà còn phát triển mạnh mẽ hơn sau mỗi cuộc chuyển đổi:
Tăng đáng kể tỷ lệ thành công của các sáng kiến: Các dự án và chương trình chuyển đổi có yếu tố OCM mạnh mẽ có khả năng thành công cao hơn nhiều.
Đạt được lợi ích bền vững và lâu dài: Đảm bảo các thay đổi không chỉ diễn ra nhất thời mà còn được duy trì và phát huy hiệu quả trong dài hạn, trở thành một phần của quy trình làm việc bình thường.
Giảm thiểu sự kháng cự và gián đoạn: Giúp quá trình thay đổi diễn ra trơn tru hơn, ít gây xáo trộn cho hoạt động kinh doanh hàng ngày, giảm căng thẳng cho nhân viên.
Nâng cao tinh thần và sự gắn kết của nhân viên: Khi nhân viên được lắng nghe, chuẩn bị đầy đủ và hỗ trợ trong quá trình thay đổi, họ sẽ cảm thấy được tôn trọng, có giá trị và gắn bó hơn với tổ chức.
Tối ưu hóa chi phí: Tránh lãng phí do các dự án thất bại hoặc phải làm lại nhiều lần do không có sự chấp nhận từ người dùng cuối.
Xây dựng văn hóa linh hoạt và thích ứng: Giúp tổ chức trở nên nhanh nhẹn hơn trong việc phản ứng với những thay đổi trong tương lai, coi sự thay đổi là một phần tự nhiên của quá trình phát triển.
Kết luận
Organizational Change Management không phải là một "công thức ma thuật" mà là một cam kết về việc đặt con người vào trung tâm của mọi sự thay đổi. Đó là một Practice thiết yếu giúp tổ chức bạn không chỉ triển khai thành công các sáng kiến công nghệ thông tin hay chiến lược kinh doanh, mà còn xây dựng một đội ngũ linh hoạt, kiên cường và sẵn sàng cho tương lai.
Hãy nhớ rằng: Con người là yếu tố thiết yếu cho sự thành công của sự thay đổi!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ đi sâu vào 3 yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công của Organizational Change Management và các chiến lược quản lý chúng hiệu quả!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét