Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong những bài viết gần đây, chúng ta đã cùng nhau khám phá Measurement and Reporting – Đo lường và Báo cáo – từ khái niệm cơ bản đến việc đi sâu vào KPI, Metrics và những cạm bẫy khi đo lường. Chúng ta đã hiểu rằng đây là Practice (thực hành) thiết yếu giúp làm rõ bức tranh hiệu suất và giảm mức độ không chắc chắn cho tổ chức.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi thêm một bước nữa, phân tích cách Measurement and Reporting không chỉ là một công cụ riêng lẻ mà còn là một "trung tâm thông tin", cung cấp dữ liệu quan trọng để thúc đẩy các quyết định và cải tiến xuyên suốt toàn bộ ITIL Service Value Chain (Chuỗi Giá Trị Dịch vụ). Đây là chìa khóa để đảm bảo mọi hoạt động đều được định hướng bởi thông tin chính xác và tạo ra giá trị bền vững.
Nhắc lại về Measurement and Reporting và Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Mục đích của thực hành đo lường và báo cáo là hỗ trợ việc ra quyết định tốt và cải tiến liên tục bằng cách giảm mức độ không chắc chắn. Điều này đạt được thông qua việc thu thập dữ liệu liên quan về các đối tượng được quản lý (sản phẩm, dịch vụ, thực hành, nhóm, cá nhân, nhà cung cấp) và đánh giá dữ liệu này trong bối cảnh thích hợp.
Trong khi đó, Chuỗi Giá Trị Dịch vụ (SVC) là mô hình vận hành của ITIL 4, mô tả các hoạt động mà tổ chức thực hiện để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng: Plan (Lập kế hoạch), Improve (Cải tiến), Engage (Tương tác), Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi), Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng), và Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ).
Vậy, Measurement and Reporting (MR) tương tác và đóng góp vào các hoạt động này như thế nào? MR giống như hệ thống thần kinh của tổ chức, thu thập thông tin từ khắp nơi và phân phối nó đến những nơi cần thiết để đưa ra quyết định sáng suốt và thúc đẩy cải tiến. Nhiều đối tượng được quản lý đều có liên quan và các chỉ số của chúng cũng vậy.
Sự đóng góp của Measurement and Reporting vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Measurement and Reporting là một trong những Practice có sự tương tác mạnh mẽ và đóng góp thiết yếu vào mọi hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ. Nó biến dữ liệu thành thông tin có ý nghĩa, làm nền tảng cho việc ra quyết định và cải tiến.
1. Vai trò trong Plan (Lập kế hoạch)
Plan là hoạt động lập kế hoạch ở tất cả các cấp độ (chiến lược, chiến thuật, vận hành) để đảm bảo sự hiểu biết chung về tầm nhìn, trạng thái hiện tại và hướng cải tiến.
Đóng góp của MR: Trong hoạt động Plan, Measurement and Reporting cung cấp thông tin quan trọng về hiệu suất hiện tại của sản phẩm và dịch vụ, các xu hướng và dự báo. Các kế hoạch ở tất cả các cấp cần được tài trợ dựa trên thông tin, bao gồm thông tin tài chính. Nó hỗ trợ việc lập kế hoạch với các ngân sách, báo cáo, dự báo và các thông tin liên quan khác. Nhờ đó, lãnh đạo có thể đưa ra các quyết định sáng suốt về việc phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển và đầu tư.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Henri, CIO của Axle Car Hire, lập kế hoạch chiến lược cho tầm nhìn "công ty xanh" bằng việc chuyển đổi đội xe sang xe điện, ông sẽ cần dữ liệu từ Measurement and Reporting. Các báo cáo về mức tiêu thụ nhiên liệu hiện tại của đội xe, chi phí bảo trì, tỷ lệ hài lòng khách hàng với dịch vụ hiện có sẽ cung cấp thông tin quan trọng để ông đưa ra các quyết định lập kế hoạch và đầu tư phù hợp.
2. Vai trò trong Improve (Cải tiến)
Improve là hoạt động đảm bảo cải tiến liên tục các sản phẩm, dịch vụ và thực hành trên toàn bộ các hoạt động của tổ chức.
Đóng góp của MR: Đối với hoạt động Improve, Measurement and Reporting là cốt lõi. Hiệu suất được liên tục giám sát và đánh giá để hỗ trợ cải tiến liên tục, sự liên kết và tạo ra giá trị. Không có dữ liệu, mọi nỗ lực cải tiến đều dựa trên phỏng đoán. MR cung cấp "bằng chứng" về những gì cần cải tiến và liệu các sáng kiến cải tiến có thành công hay không, đặc biệt là thông qua việc đánh giá lợi tức đầu tư (ROI).
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Sau khi triển khai các biện pháp cải tiến như sử dụng sản phẩm tẩy rửa sinh học hoặc các chiến dịch khuyến khích sử dụng cốc gốm, đội ngũ Axle sẽ sử dụng Measurement and Reporting để theo dõi các chỉ số như tỷ lệ sử dụng sản phẩm xanh, lượng chất thải giảm, hoặc mức độ hài lòng của nhân viên về môi trường làm việc. Dữ liệu này sẽ cho biết liệu các nỗ lực cải tiến có đang đạt được mục tiêu "xanh" của công ty hay không và cần điều chỉnh gì.
3. Vai trò trong Engage (Tương tác)
Engage là hoạt động để hiểu rõ nhu cầu của các bên liên quan, thu hút họ tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt.
Đóng góp của MR: Trong hoạt động Engage, sự tương tác với các bên liên quan dựa trên thông tin chính xác, cập nhật và đầy đủ được cung cấp dưới dạng các bảng điều khiển (dashboards) và báo cáo. Việc cung cấp thông tin minh bạch giúp xây dựng lòng tin, quản lý kỳ vọng và tạo điều kiện cho sự hợp tác hiệu quả với khách hàng, người dùng, và các nhà cung cấp.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Su, Product Manager của Axle, thường xuyên cung cấp các báo cáo hiệu suất dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp lớn như Food for Fuel. Báo cáo này, được tạo ra từ dữ liệu của Measurement and Reporting, bao gồm các chỉ số về tính sẵn sàng của xe, thời gian phản hồi yêu cầu, và mức độ hài lòng của người dùng. Thông tin này giúp khách hàng hiểu rõ giá trị họ nhận được và tạo điều kiện cho các cuộc thảo luận hiệu quả về Service Level Agreement (SLA).
4. Vai trò trong Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi)
Design and Transition là hoạt động đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thay đổi đáp ứng các yêu cầu bằng cách được thiết kế, chuyển đổi và xác thực phù hợp.
Đóng góp của MR: Đối với hoạt động Design and Transition, Measurement and Reporting cung cấp thông tin cho các quyết định quản lý ở mọi giai đoạn trước khi một dịch vụ đi vào hoạt động chính thức. Dữ liệu hiệu suất từ các môi trường thử nghiệm, đánh giá rủi ro và ước tính chi phí đều là đầu vào quan trọng để đảm bảo dịch vụ mới được thiết kế và triển khai thành công, đáp ứng các yêu cầu về hiệu suất, năng lực và khả năng mở rộng.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi nhóm của Radhika thiết kế và thử nghiệm ứng dụng đặt xe mới của Axle, Measurement and Reporting cung cấp dữ liệu từ các bài kiểm tra hiệu suất, bài kiểm tra tải, và phản hồi từ các người dùng thử nghiệm. Dữ liệu này giúp họ đánh giá xem ứng dụng có đáp ứng các yêu cầu về tốc độ, độ ổn định và khả năng sử dụng hay không, trước khi chính thức triển khai.
5. Vai trò trong Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng)
Obtain/Build là hoạt động đảm bảo các thành phần dịch vụ sẵn sàng theo yêu cầu và thông số kỹ thuật đã thỏa thuận.
Đóng góp của MR: Trong hoạt động Obtain/Build, Measurement and Reporting đảm bảo tính minh bạch của tất cả các hoạt động phát triển và mua sắm, cho phép quản lý hiệu quả và tích hợp với tất cả các hoạt động khác trong chuỗi giá trị. Việc theo dõi tiến độ, chi phí và chất lượng của các thành phần đang được xây dựng hoặc mua sắm là rất quan trọng để đảm bảo chúng đáp ứng các yêu cầu và được hoàn thành đúng thời hạn.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Marco, IT Delivery Manager của Axle, sử dụng Measurement and Reporting để theo dõi tiến độ phát triển và tích hợp hệ thống Axle Aware. Các báo cáo về thời gian hoàn thành các module, chi phí mua các cảm biến và phần mềm từ nhà cung cấp, và tỷ lệ lỗi trong quá trình xây dựng đều được giám sát chặt chẽ để đảm bảo dự án đi đúng hướng và trong ngân sách.
6. Vai trò trong Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ)
Deliver and Support là hoạt động đảm bảo các dịch vụ được cung cấp và hỗ trợ theo các thông số kỹ thuật và mức độ thỏa thuận.
Đóng góp của MR: Cuối cùng, trong hoạt động Deliver and Support, việc quản lý liên tục các sản phẩm và dịch vụ dựa trên thông tin hiệu suất chính xác, cập nhật và đầy đủ. Đây là nơi dữ liệu về sự cố, yêu cầu dịch vụ, tính sẵn sàng, hiệu suất hệ thống và sự hài lòng của người dùng được thu thập liên tục để đảm bảo các dịch vụ hoạt động ổn định và đáp ứng mong đợi.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Đội ngũ Service Desk và vận hành của Axle liên tục theo dõi các bảng điều khiển MEM (Monitoring and Event Management) hiển thị hiệu suất của ứng dụng đặt xe, số lượng sự cố đang diễn ra, thời gian phản hồi yêu cầu dịch vụ, và mức độ hài lòng tức thì của khách hàng. Thông tin này giúp họ nhanh chóng phát hiện và giải quyết các vấn đề, đảm bảo dịch vụ luôn sẵn sàng và hoạt động mượt mà.
Lợi ích tổng thể khi Measurement and Reporting là "La Bàn" trong Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Khi Measurement and Reporting được tích hợp một cách có hệ thống vào toàn bộ Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, nó trở thành một động lực mạnh mẽ cho toàn tổ chức:
Tăng cường minh bạch: Cung cấp cái nhìn rõ ràng về hiệu suất cho mọi cấp độ quản lý và nhân viên, từ đó thúc đẩy sự hiểu biết và trách nhiệm giải trình.
Thúc đẩy ra quyết định dựa trên dữ liệu: Các quyết định quan trọng (về đầu tư, cải tiến, chiến lược) được đưa ra dựa trên bằng chứng cụ thể và thông tin đáng tin cậy, thay vì cảm tính hay suy đoán.
Nâng cao khả năng giải trình (Accountability): Khi các chỉ số và mục tiêu rõ ràng, các nhóm và cá nhân hiểu rõ trách nhiệm của mình đối với các mục tiêu, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc.
Kích hoạt cải tiến liên tục: Cung cấp thông tin phản hồi cần thiết để liên tục điều chỉnh và cải thiện các sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Đây là nền tảng cho văn hóa học hỏi và phát triển.
Cải thiện sự liên kết chiến lược: Đảm bảo mọi hoạt động, từ vận hành đến phát triển, đều hướng tới các mục tiêu kinh doanh tổng thể, tạo ra một định hướng thống nhất trong tổ chức.
Phát hiện sớm vấn đề và cơ hội: Giám sát liên tục các chỉ số có thể giúp nhận diện các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng trở nên nghiêm trọng, hoặc phát hiện các xu hướng thị trường, cơ hội mới để tổ chức tận dụng lợi thế cạnh tranh.
Tối ưu hóa nguồn lực: Phân bổ ngân sách, nhân lực và các tài nguyên công nghệ thông tin khác một cách hiệu quả hơn dựa trên hiệu suất thực tế và các mục tiêu đã định.
Kết luận
Measurement and Reporting không chỉ là việc thu thập số liệu khô khan; đó là quá trình biến dữ liệu thành thông tin có ý nghĩa, làm rõ bức tranh hiệu suất của tổ chức, và cung cấp "la bàn" để dẫn dắt các quyết định và nỗ lực cải tiến xuyên suốt toàn bộ Chuỗi Giá Trị Dịch vụ. Trong kỷ nguyên số, khả năng đo lường hiệu quả là một lợi thế cạnh tranh then chốt.
Hãy để dữ liệu nói lên câu chuyện thành công của tổ chức bạn!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ khám phá Practice Organizational Change Management – Quản lý Thay đổi Tổ chức, một yếu tố then chốt để đảm bảo các sáng kiến cải tiến được đón nhận và thành công bền vững!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét