Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong bài viết trước, chúng ta đã cùng nhau đặt nền móng cho Business Analysis – Phân tích Nghiệp vụ, hiểu rằng đây là Practice (thực hành) đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa kinh doanh và công nghệ thông tin (CNTT).
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào hai loại yêu cầu cốt lõi mà mọi dịch vụ cần đáp ứng để thực sự mang lại giá trị: Utility (Tính hữu ích) và Warranty (Tính bảo đảm). Đồng thời, chúng ta sẽ làm rõ vai trò không thể thiếu của Business Analyst (BA) trong việc thu thập, phân tích, tài liệu hóa và xác nhận các yêu cầu này với các bên liên quan, đảm bảo giải pháp cuối cùng là tối ưu và toàn diện.
Nhắc lại về Business Analysis và tầm quan trọng của nó
Mục đích của thực hành phân tích nghiệp vụ là phân tích một nghiệp vụ hoặc một phần của nghiệp vụ, định nghĩa các nhu cầu liên quan và đề xuất giải pháp để giải quyết những nhu cầu/vấn đề kinh doanh, điều này phải tạo điều kiện tạo ra giá trị cho các bên liên quan. Thực hành này giúp một tổ chức truyền đạt nhu cầu của mình một cách ý nghĩa, thể hiện lý do thay đổi, và thiết kế, mô tả các giải pháp giúp tạo ra giá trị phù hợp với mục tiêu của tổ chức.
Để thiết kế được các giải pháp công nghệ thông tin thực sự có giá trị, điều cốt yếu là phải hiểu rõ hai loại yêu cầu chính của dịch vụ.
1. Yêu cầu Utility (Tính Hữu Ích) – Dịch vụ "Làm Gì"?
Định nghĩa: Utility (Tính hữu ích) là chức năng được cung cấp bởi một sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng một nhu cầu cụ thể. Utility có thể được tóm tắt là 'dịch vụ làm gì' và có thể được sử dụng để xác định xem một dịch vụ có 'phù hợp với mục đích' (fit for purpose) hay không.
Mục tiêu: Để có tính hữu ích, một dịch vụ phải hỗ trợ hiệu suất của người tiêu dùng hoặc loại bỏ các ràng buộc khỏi người tiêu dùng. Nhiều dịch vụ thực hiện cả hai điều này. Các yêu cầu Utility thường là các yêu cầu chức năng (functional requirements) được khách hàng định nghĩa và là duy nhất cho một sản phẩm cụ thể. Chúng mô tả các tính năng và chức năng mà dịch vụ cần có để người dùng đạt được mục tiêu của họ.
Ví dụ thực tế:
Đối với một ứng dụng đặt xe như của Axle Car Hire, các yêu cầu Utility sẽ bao gồm:
Khả năng tìm kiếm xe có sẵn theo địa điểm và thời gian.
Khả năng đặt xe và xác nhận đặt chỗ.
Khả năng thanh toán trực tuyến qua nhiều phương thức.
Khả năng xem thông tin chi tiết về xe (loại xe, biển số, hình ảnh).
Khả năng định vị xe trên bản đồ và ước tính thời gian đến.
Khả năng hủy hoặc sửa đổi đặt chỗ.
Đối với một dịch vụ email doanh nghiệp, Utility là khả năng gửi và nhận email, đính kèm tệp, tạo thư mục.
Đây là những gì dịch vụ "làm" để giúp khách hàng/người dùng đạt được mục tiêu của họ. Nếu một dịch vụ không có Utility, nó sẽ không thể giải quyết vấn đề của người dùng.
2. Yêu cầu Warranty (Tính Bảo Đảm) – Dịch vụ "Hoạt Động Như Thế Nào"?
Định nghĩa: Warranty (Tính bảo đảm) là sự đảm bảo rằng một sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ đáp ứng các yêu cầu đã thỏa thuận. Warranty có thể được tóm tắt là 'cách dịch vụ hoạt động' và có thể được sử dụng để xác định xem một dịch vụ có 'phù hợp để sử dụng' (fit for use) hay không.
Mục tiêu: Warranty thường liên quan đến các mức độ dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ. Điều này có thể dựa trên một thỏa thuận chính thức (như SLA), hoặc có thể là một thông điệp tiếp thị hoặc hình ảnh thương hiệu. Warranty thường đề cập đến các lĩnh vực như tính sẵn sàng của dịch vụ (Availability), năng lực của nó (Capacity), mức độ bảo mật (Security) và tính liên tục (Continuity). Các yêu cầu Warranty thường là các yêu cầu phi chức năng (non-functional requirements) được thu thập từ các bên liên quan chính và các thực hành khác.
Ví dụ thực tế:
Đối với hệ thống Axle Aware (hệ thống hỗ trợ lái xe) của Axle Car Hire, các yêu cầu Warranty sẽ bao gồm:
Tính sẵn sàng (Availability): Hệ thống phải luôn hoạt động khi xe đang di chuyển (ví dụ: 99.9% uptime).
Năng lực (Capacity): Hệ thống có thể xử lý đồng thời dữ liệu từ hàng ngàn cảm biến mà không bị chậm trễ.
Bảo mật (Security): Dữ liệu hành trình và dữ liệu sinh trắc học được bảo vệ khỏi truy cập trái phép.
Hiệu suất (Performance): Hệ thống phải phản hồi tức thì với các tình huống nguy hiểm (ví dụ: cảnh báo va chạm trong dưới 100ms).
Tính liên tục (Continuity): Hệ thống phải tiếp tục hoạt động ngay cả khi có lỗi nhỏ hoặc sau khi mất kết nối internet tạm thời.
Đối với một dịch vụ email doanh nghiệp, Warranty bao gồm thời gian uptime (sẵn sàng), tốc độ gửi/nhận email (hiệu suất), khả năng chống spam (bảo mật), và khả năng phục hồi sau thảm họa (liên tục).
Cả Utility và Warranty đều thiết yếu để một dịch vụ tạo ra các kết quả mong muốn và do đó giúp tạo ra giá trị. Một dịch vụ có đầy đủ chức năng (Utility tốt) nhưng lại thường xuyên bị lỗi, chậm chạp hoặc không an toàn (Warranty kém) sẽ không được người dùng chấp nhận. Ngược lại, một dịch vụ rất nhanh và ổn định nhưng lại không có chức năng nào hữu ích thì cũng không có giá trị.
Vai trò cốt lõi của Business Analyst (BA) trong việc quản lý yêu cầu
Chuyên viên phân tích nghiệp vụ (Business Analyst - BA) là cầu nối quan trọng giữa các bên liên quan kinh doanh và đội ngũ công nghệ thông tin, chịu trách nhiệm chính trong việc xử lý các yêu cầu Utility và Warranty. Công việc của Business Analysis được thực hiện chủ yếu bởi các chuyên viên phân tích nghiệp vụ (BAs), mặc dù những người khác cũng có thể đóng góp.
Các hoạt động chính của một BA trong việc quản lý yêu cầu:
Thu thập yêu cầu (Requirements Elicitation):
Mục tiêu: Lắng nghe và nắm bắt nhu cầu thực sự từ khách hàng, người dùng và các bên liên quan khác. Đây là giai đoạn quan trọng nhất, nơi BA phải đặt câu hỏi đúng, lắng nghe sâu sắc để hiểu các "điểm đau" và mong muốn của người dùng.
Kỹ thuật: Phỏng vấn, khảo sát, tổ chức các buổi hội thảo (workshops), quan sát trực tiếp quy trình làm việc, phân tích tài liệu hiện có.
Phân tích và tài liệu hóa yêu cầu (Requirements Analysis & Documentation):
Mục tiêu: Chuyển các nhu cầu kinh doanh mơ hồ thành các yêu cầu chi tiết, rõ ràng, không mâu thuẫn và có thể thực thi được, bao gồm cả Utility và Warranty.
Kỹ thuật: Sử dụng các công cụ như Use Cases (trường hợp sử dụng), User Stories (câu chuyện người dùng), sơ đồ quy trình (process flowcharts), biểu đồ luồng dữ liệu (data flow diagrams), ma trận yêu cầu (requirements matrix), hoặc đặc tả yêu cầu phần mềm (Software Requirements Specification - SRS).
Xác nhận yêu cầu (Requirements Validation):
Mục tiêu: Làm việc với các bên liên quan để đảm bảo các yêu cầu được hiểu đúng, chính xác và được đồng thuận. Bước này quan trọng để tránh hiểu lầm và đảm bảo rằng giải pháp cuối cùng sẽ đáp ứng đúng mong đợi.
Kỹ thuật: Các buổi xem xét (reviews), buổi demo prototype, kiểm thử chấp nhận người dùng (User Acceptance Testing - UAT).
Đề xuất giải pháp (Solution Recommendation):
Mục tiêu: Đề xuất các giải pháp khả thi để đáp ứng các yêu cầu này, bao gồm không chỉ thay đổi hệ thống CNTT, mà còn xem xét các thay đổi về quy trình, cấu trúc tổ chức và phát triển nhân sự.
Quản lý yêu cầu (Requirements Management):
Mục tiêu: Quản lý sự thay đổi của yêu cầu trong suốt vòng đời dự án (liên quan đến Change Control), đảm bảo mọi thay đổi đều được kiểm soát và tài liệu hóa. Yêu cầu hiếm khi tĩnh, và BA cần quản lý các phiên bản khác nhau.
Kỹ năng của BA: Bao gồm tư duy phản biện, kỹ năng lắng nghe, giao tiếp xuất sắc (cả nói và viết), và khả năng phân tích dữ liệu, mô hình hóa. Radhika, IT Business Analyst của Axle, đã nói: "Công việc của cô ấy là hiểu các yêu cầu của người dùng từ nhân viên và khách hàng của Axle Car Hire". Cô ấy "đặt rất nhiều câu hỏi và rất giỏi trong việc phát hiện các mô hình và xu hướng". Điều này cho thấy tầm quan trọng của các kỹ năng mềm và khả năng phân tích.
Lợi ích khi BA quản lý hiệu quả các yêu cầu Utility và Warranty
Việc Business Analyst quản lý hiệu quả các yêu cầu Utility và Warranty mang lại những lợi ích to lớn cho tổ chức:
Đảm bảo sản phẩm/dịch vụ "Fit for Purpose" và "Fit for Use": Dịch vụ không chỉ làm những gì người dùng cần (Utility) mà còn hoạt động tốt và đáng tin cậy (Warranty). Đây là sự kết hợp hoàn hảo để tạo ra giá trị.
Giảm thiểu rủi ro dự án: Yêu cầu rõ ràng, đầy đủ giúp tránh các lỗi phát triển, làm lại tốn kém và sự hiểu lầm giữa các bên, giảm thiểu rủi ro thất bại dự án.
Tiết kiệm chi phí và thời gian: Phát triển đúng sản phẩm ngay từ đầu, giảm thiểu sự lãng phí tài nguyên và thời gian vào việc phát triển những thứ không cần thiết hoặc không được sử dụng.
Tăng sự hài lòng của khách hàng và người dùng: Khách hàng nhận được đúng thứ họ muốn và hoạt động đúng như họ mong đợi, dẫn đến sự hài lòng cao và lòng trung thành.
Tối ưu hóa nguồn lực: Tập trung phát triển vào những gì thực sự mang lại giá trị, tránh phân tán nguồn lực vào các tính năng hoặc khía cạnh không quan trọng.
Cải thiện giao tiếp và hợp tác: Xóa bỏ khoảng cách giữa ngôn ngữ kinh doanh và ngôn ngữ kỹ thuật, tạo cầu nối hiểu biết và thúc đẩy sự phối hợp giữa các bộ phận.
Thúc đẩy đổi mới có kiểm soát: Giúp chuyển các ý tưởng sáng tạo thành các yêu cầu khả thi và an toàn, đảm bảo đổi mới mang lại giá trị thực.
Kết luận
Yêu cầu Utility và Warranty là hai mặt của một đồng xu, cùng nhau định hình nên một dịch vụ hoàn hảo. Và Business Analyst chính là người thợ kim hoàn, tinh chỉnh từng yêu cầu để đảm bảo dịch vụ không chỉ "làm được việc" mà còn "làm tốt việc đó".
Bằng cách hiểu rõ các loại yêu cầu và tối ưu hóa vai trò của Business Analyst trong việc thu thập, phân tích và quản lý chúng, bạn sẽ kiến tạo những dịch vụ vừa hữu ích vừa đáng tin cậy, từ đó đảm bảo giải pháp tối ưu và toàn diện cho tổ chức của mình.
Hãy đầu tư vào phân tích nghiệp vụ để dịch vụ của bạn đạt đến sự hoàn hảo và liên tục tạo ra giá trị!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ khám phá cách Business Analysis tích hợp vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ của ITIL, và những lợi ích chiến lược mà nó mang lại!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét