Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong những bài viết gần đây, chúng ta đã cùng nhau khám phá Workforce and Talent Management (WTM) – Quản lý Lực lượng lao động và Tài năng – từ mục đích cơ bản đến các hoạt động chính như lập kế hoạch, tuyển dụng và phát triển. Chúng ta đã hiểu rằng con người là tài sản quý giá nhất, là động lực then chốt cho mọi thành công và chuyển đổi của tổ chức.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào khía cạnh chiến lược của Practice (thực hành) này: cách Workforce and Talent Management được tích hợp và nâng tầm vai trò của con người trong toàn bộ ITIL Service Value Chain (Chuỗi Giá Trị Dịch vụ). Việc hiểu rõ sự đóng góp này sẽ giúp bạn đảm bảo mọi nỗ lực của tổ chức đều được xây dựng trên nền tảng năng lực con người vững chắc, từ đó tối đa hóa việc tạo ra giá trị và đạt được thành công bền vững.
Nhắc lại về Workforce and Talent Management và Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Mục đích của thực hành quản lý lực lượng lao động và tài năng là đảm bảo rằng tổ chức có đúng người với các kỹ năng và kiến thức phù hợp, ở đúng vai trò để hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh của mình. Thực hành này giúp tổ chức hiểu và dự báo nhu cầu tương lai về dịch vụ, đồng thời đảm bảo rằng đúng người với các năng lực cần thiết có sẵn vào đúng thời điểm để cung cấp các dịch vụ được yêu cầu.
Trong khi đó, Chuỗi Giá Trị Dịch vụ (SVC) là một mô hình vận hành của ITIL 4, mô tả các hoạt động mà tổ chức thực hiện để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng: Plan (Lập kế hoạch), Improve (Cải tiến), Engage (Tương tác), Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi), Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng), và Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ).
Vậy, Workforce and Talent Management (WTM) tương tác và đóng góp vào các hoạt động này như thế nào? WTM là trọng tâm của mọi hoạt động, đảm bảo rằng yếu tố con người luôn được ưu tiên và phát triển để thúc đẩy sự thành công của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ.
Sự đóng góp của Workforce and Talent Management vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Workforce and Talent Management là một trong những Practice có sự tương tác mạnh mẽ và đóng góp thiết yếu vào mọi hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, đảm bảo rằng các sáng kiến và chiến lược tổng thể của tổ chức được hỗ trợ bởi năng lực con người phù hợp.
1. Trọng tâm chính của Plan (Lập kế hoạch)
Plan là hoạt động lập kế hoạch ở tất cả các cấp độ để đảm bảo sự hiểu biết chung về tầm nhìn, trạng thái hiện tại và hướng cải tiến.
Đóng góp của WTM: WTM là trọng tâm chính của hoạt động Plan. Nó cung cấp thông tin quan trọng về năng lực hiện có và năng lực cần thiết trong tương lai của lực lượng lao động. Hoạt động lập kế hoạch lực lượng lao động (Workforce Planning) trong WTM trực tiếp cung cấp đầu vào cho các kế hoạch chiến lược và hoạt động của tổ chức, đảm bảo rằng mọi kế hoạch đều khả thi về mặt nguồn lực con người. Nó giúp xác định khoảng cách kỹ năng và xây dựng lộ trình để lấp đầy chúng.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Henri, CIO của Axle Car Hire, lập kế hoạch chuyển đổi sang xe điện và phát triển hệ thống Axle Aware, ông cần phải lập kế hoạch lực lượng lao động. WTM sẽ giúp ông xác định liệu đội ngũ hiện tại có đủ kỹ năng về xe điện, AI, hoặc phân tích dữ liệu IoT hay không, và cần tuyển dụng thêm bao nhiêu kỹ sư với các kỹ năng đó để kế hoạch có thể thực hiện được.
2. Trọng tâm chính của Improve (Cải tiến)
Improve là hoạt động đảm bảo cải tiến liên tục các sản phẩm, dịch vụ và thực hành trên toàn bộ các hoạt động của tổ chức.
Đóng góp của WTM: WTM là trọng tâm chính của hoạt động Improve. Nó đảm bảo rằng tổ chức có đúng người với các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện các sáng kiến cải tiến. Các chương trình học tập và phát triển, phát triển cá nhân trong WTM sẽ trang bị cho nhân viên những năng lực mới để phân tích vấn đề, đề xuất giải pháp và triển khai các cải tiến một cách hiệu quả.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Nếu Axle muốn cải thiện hiệu suất của ứng dụng đặt xe bằng cách áp dụng phương pháp phát triển Agile, WTM sẽ đảm bảo rằng các kỹ sư, quản lý dự án và các bên liên quan khác được đào tạo về các nguyên tắc và thực hành Agile. Điều này giúp họ có kỹ năng cần thiết để liên tục cải tiến sản phẩm và quy trình.
3. Liên kết chặt chẽ với Engage (Tương tác)
Engage là hoạt động để hiểu rõ nhu cầu của các bên liên quan, thu hút họ tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt.
Đóng góp của WTM: WTM liên kết chặt chẽ với hoạt động Engage bằng cách đảm bảo nhân viên có kỹ năng giao tiếp, đàm phán và xây dựng mối quan hệ hiệu quả với khách hàng, người dùng và các bên liên quan khác. Nó cũng giúp hiểu rõ nhu cầu thay đổi dịch vụ và tác động của những thay đổi đó lên lực lượng lao động (ví dụ: cần đào tạo lại, cần tuyển dụng mới).
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Đội ngũ hỗ trợ khách hàng của Axle cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề để "engage" hiệu quả với khách hàng. WTM cũng sẽ giúp Henri và đội ngũ của ông hiểu được tác động của việc triển khai Axle Aware (hệ thống IoT) lên nhu cầu kỹ năng của nhân viên vận hành xe, từ đó lên kế hoạch đào tạo phù hợp.
4. Hỗ trợ Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi)
Design and Transition là hoạt động đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thay đổi đáp ứng các yêu cầu bằng cách được thiết kế, chuyển đổi và xác thực phù hợp.
Đóng góp của WTM: WTM hỗ trợ hoạt động Design and Transition bằng cách đảm bảo các nhân viên tham gia vào quá trình thiết kế và chuyển đổi có các kỹ năng cần thiết, đặc biệt là kỹ năng tư duy hệ thống (systems thinking), tư duy thiết kế (design thinking) và quản lý thay đổi. Nó giúp đảm bảo rằng các dịch vụ mới được thiết kế không chỉ về mặt công nghệ mà còn về mặt con người, và quá trình chuyển đổi được quản lý để giảm thiểu sự phản kháng và tối đa hóa việc chấp nhận của người dùng.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi đội ngũ của Axle thiết kế ứng dụng đặt xe mới với tính năng sinh trắc học, WTM sẽ đảm bảo rằng các nhà thiết kế UX/UI, kỹ sư phần mềm và chuyên gia bảo mật có đủ kỹ năng để tạo ra một sản phẩm thân thiện với người dùng, an toàn và hiệu quả. Các kỹ năng quản lý thay đổi cũng cần thiết để giúp người dùng cuối chấp nhận và sử dụng ứng dụng mới.
5. Hỗ trợ Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng)
Obtain/Build là hoạt động đảm bảo các thành phần dịch vụ sẵn sàng theo yêu cầu và thông số kỹ thuật đã thỏa thuận.
Đóng góp của WTM: WTM hỗ trợ hoạt động Obtain/Build bằng cách đảm bảo các nhân viên tham gia vào việc thu thập hoặc xây dựng các thành phần dịch vụ có các kỹ năng cần thiết, như kỹ năng hợp tác (collaboration), kỹ năng quản lý nhà cung cấp, và đặc biệt là tư duy tập trung vào khách hàng (customer-focused mindset) khi lựa chọn hoặc phát triển các giải pháp. Nó cũng đảm bảo các kỹ sư có kỹ năng lập trình, tích hợp, hoặc cấu hình cần thiết.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Axle mua sắm các cảm biến và phần cứng cho hệ thống Axle Aware, WTM sẽ đảm bảo rằng đội ngũ mua sắm và kỹ thuật có kỹ năng đàm phán, đánh giá nhà cung cấp và tích hợp hệ thống. Đối với việc xây dựng phần mềm nội bộ, WTM đảm bảo các lập trình viên có kỹ năng cần thiết để viết mã chất lượng cao và tích hợp các thành phần một cách hiệu quả.
6. Hỗ trợ Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ)
Deliver and Support là hoạt động đảm bảo các dịch vụ được cung cấp và hỗ trợ theo các thông số kỹ thuật và mức độ thỏa thuận.
Đóng góp của WTM: WTM hỗ trợ hoạt động Deliver and Support bằng cách đảm bảo các nhân viên tuyến đầu (front-line staff) và đội ngũ hỗ trợ có các kỹ năng dịch vụ khách hàng xuất sắc, kỹ năng giải quyết vấn đề, và khả năng quản lý hiệu suất của chính họ. Nó cũng đảm bảo họ có kiến thức về sản phẩm/dịch vụ để cung cấp hỗ trợ hiệu quả và chuyên nghiệp.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Đội ngũ hỗ trợ khách hàng của Axle được đào tạo để không chỉ giải quyết vấn đề mà còn cung cấp một "trải nghiệm du lịch toàn diện", phù hợp với chiến lược của công ty. WTM đảm bảo họ có kỹ năng lắng nghe, đồng cảm và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời có kiến thức về các hệ thống mới như Axle Aware để hỗ trợ người dùng khi cần.
Lợi ích tổng thể khi Workforce and Talent Management nâng tầm con người trong Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Khi Workforce and Talent Management được tích hợp chặt chẽ và nâng tầm vai trò của con người trong toàn bộ Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, nó mang lại những lợi ích chiến lược to lớn, đưa tổ chức của bạn lên một tầm cao mới:
Tối ưu hóa hiệu suất Chuỗi Giá Trị Dịch vụ: Đảm bảo mọi hoạt động trong SVC được thực hiện bởi những người có năng lực phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng tổng thể.
Tăng cường khả năng thích ứng và đổi mới: Tổ chức có đủ nhân lực với năng lực đa dạng để nhanh chóng thích nghi với các thay đổi công nghệ, thị trường và đổi mới liên tục.
Cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng: Khi nhân viên được đào tạo tốt và có thái độ chuyên nghiệp, họ sẽ cung cấp dịch vụ xuất sắc, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Giảm thiểu rủi ro hoạt động: Các vấn đề do thiếu kỹ năng hoặc nhân lực không phù hợp được giảm thiểu, dẫn đến ít lỗi, ít sự cố và ít phải làm lại.
Nâng cao sự gắn kết và giữ chân nhân tài: Một môi trường làm việc chú trọng phát triển nhân viên, công nhận đóng góp và mang lại cơ hội học hỏi sẽ giúp thu hút và giữ chân những người giỏi nhất.
Hỗ trợ chuyển đổi số thành công: Đảm bảo tổ chức có đủ năng lực con người để triển khai và vận hành các sáng kiến số hóa, biến chiến lược thành hiện thực.
Xây dựng văn hóa học hỏi và phát triển: Tạo ra một tổ chức luôn tiến bộ, nơi mọi người không ngừng học hỏi và cải thiện bản thân, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững.
Kết luận
Workforce and Talent Management không chỉ là một Practice quản lý nhân sự riêng lẻ; đó là một yếu tố xuyên suốt, nâng tầm vai trò của con người trong mọi hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ. Bằng cách tập trung vào việc lập kế hoạch, tuyển dụng, phát triển và duy trì KSAAs của đội ngũ, tổ chức của bạn sẽ có một nền tảng vững chắc để tạo ra giá trị, thúc đẩy đổi mới và đạt được thành công bền vững trong tương lai.
Hãy đầu tư vào con người – tài sản quý giá nhất của bạn – để nâng tầm tổ chức trong Chuỗi Giá Trị Dịch vụ!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ khám phá Practice Relationship Management – Quản lý Quan hệ, một Practice cốt lõi để xây dựng và duy trì các mối quan hệ hiệu quả với các bên liên quan!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét