Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong những bài viết gần đây, chúng ta đã cùng nhau khám phá Business Analysis – Phân tích Nghiệp vụ – từ mục đích cơ bản đến việc đi sâu vào các loại yêu cầu Utility và Warranty. Chúng ta đã hiểu rằng đây là Practice (thực hành) đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa thế giới kinh doanh và công nghệ thông tin (CNTT).
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào khía cạnh chiến lược của Practice này: cách Business Analysis tích hợp và đóng góp vào toàn bộ ITIL Service Value Chain (Chuỗi Giá Trị Dịch vụ). Việc hiểu rõ sự đóng góp này sẽ giúp bạn đảm bảo rằng mọi hoạt động trong chuỗi đều được định hướng bởi nhu cầu kinh doanh thực tế, từ đó tạo ra các giải pháp có giá trị và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Nhắc lại về Business Analysis và Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Mục đích của thực hành phân tích nghiệp vụ là phân tích một nghiệp vụ hoặc một phần của nghiệp vụ, định nghĩa các nhu cầu liên quan và đề xuất giải pháp để giải quyết những nhu cầu/vấn đề kinh doanh, điều này phải tạo điều kiện tạo ra giá trị cho các bên liên quan. Thực hành này giúp một tổ chức truyền đạt nhu cầu của mình một cách ý nghĩa, thể hiện lý do thay đổi, và thiết kế, mô tả các giải pháp giúp tạo ra giá trị phù hợp với mục tiêu của tổ chức.
Trong khi đó, Chuỗi Giá Trị Dịch vụ (SVC) là mô hình vận hành của ITIL 4, mô tả các hoạt động mà tổ chức thực hiện để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng: Plan (Lập kế hoạch), Improve (Cải tiến), Engage (Tương tác), Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi), Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng), và Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ).
Vậy, Business Analysis (BA) tương tác và đóng góp vào các hoạt động này như thế nào? Vai trò của phân tích nghiệp vụ có thể được định nghĩa khác nhau tùy tổ chức, nhưng nó là một chuyên ngành được công nhận với một bộ kỹ năng cụ thể, đảm bảo các giải pháp phù hợp với mục tiêu kinh doanh.
Sự đóng góp của Business Analysis vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Business Analysis là một trong những Practice có sự tương tác mạnh mẽ và đóng góp thiết yếu vào nhiều hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, đặc biệt là trong việc chuyển đổi nhu cầu kinh doanh thành các yêu cầu có thể thực thi.
1. Vai trò trong Plan (Lập kế hoạch)
Plan là hoạt động lập kế hoạch ở tất cả các cấp độ để đảm bảo sự hiểu biết chung về tầm nhìn, trạng thái hiện tại và hướng cải tiến.
Đóng góp của BA: Trong hoạt động Plan, Business Analysis đóng góp vào việc ra quyết định chiến lược về những gì sẽ làm. Nó cung cấp thông tin quan trọng về nhu cầu thị trường, các vấn đề kinh doanh cần giải quyết, và các cơ hội mới. Các thực hành quản lý chiến lược cung cấp hướng dẫn cấp cao cho phân tích nghiệp vụ, sau đó định hướng phân tích và đề xuất giải pháp. Phân tích của BA là đầu vào thiết yếu để định hình các kế hoạch chiến lược và danh mục sản phẩm/dịch vụ, đảm bảo chúng phù hợp với nhu cầu thị trường.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Radhika, IT Business Analyst của Axle Car Hire, sẽ nghiên cứu sâu về các yêu cầu của khách hàng và thị trường (ví dụ: nhu cầu về xe điện, ứng dụng tiện lợi, an toàn). Phân tích của cô ấy sẽ là đầu vào thiết yếu cho Henri (CIO) và nhóm lãnh đạo khi họ đưa ra các quyết định chiến lược về việc Axle nên đầu tư vào những dịch vụ và sản phẩm nào trong tương lai.
2. Vai trò trong Improve (Cải tiến)
Improve là hoạt động đảm bảo cải tiến liên tục các sản phẩm, dịch vụ và thực hành trên toàn bộ các hoạt động của tổ chức.
Đóng góp của BA: Đối với hoạt động Improve, tất cả các cấp độ đánh giá và cải tiến đều được hưởng lợi từ phân tích nghiệp vụ, đặc biệt ở cấp độ chiến lược và chiến thuật. Business Analysis giúp nhận diện các vấn đề gốc rễ, đề xuất các hành động khắc phục, và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Dữ liệu từ các phân tích của BA là cơ sở để liên tục tối ưu hóa quy trình và dịch vụ.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Sau khi ứng dụng đặt xe mới của Axle đi vào hoạt động, Radhika sẽ tiếp tục phân tích dữ liệu người dùng và phản hồi để xác định các khu vực cần cải tiến. Ví dụ, nếu nhiều người dùng gặp khó khăn ở một bước cụ thể trong quá trình đặt xe, cô ấy sẽ phân tích quy trình đó, đề xuất các thay đổi để đơn giản hóa, góp phần vào cải tiến liên tục của dịch vụ.
3. Vai trò trong Engage (Tương tác)
Engage là hoạt động để hiểu rõ nhu cầu của các bên liên quan, thu hút họ tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt.
Đóng góp của BA: Trong hoạt động Engage, Business Analysis đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập yêu cầu chi tiết từ khách hàng và các bên liên quan. Đây là nơi các BA tương tác trực tiếp để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn thực sự, biến những nhu cầu mơ hồ thành các yêu cầu cụ thể. Phân tích nghiệp vụ đóng góp vào việc thu thập các yêu cầu từ các bên liên quan và phân tích bối cảnh của họ.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Radhika, với khả năng tò mò và năng động, thường xuyên tương tác với khách hàng của Axle để hiểu nhu cầu của họ về các dịch vụ thuê xe. Cô ấy không chỉ lắng nghe mà còn đặt các câu hỏi sâu để thu thập thông tin chi tiết, đảm bảo mọi yêu cầu đều được ghi nhận một cách đầy đủ và chính xác, từ đó làm cơ sở cho các quyết định phát triển dịch vụ.
4. Vai trò trong Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi)
Design and Transition là hoạt động đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thay đổi đáp ứng các yêu cầu bằng cách được thiết kế, chuyển đổi và xác thực phù hợp.
Đóng góp của BA: Đối với hoạt động Design and Transition, Business Analysis là nơi các yêu cầu nghiệp vụ được tài liệu hóa chi tiết cho các dịch vụ mới hoặc thay đổi. Nó giúp định hình thiết kế của giải pháp để đảm bảo nó đáp ứng đúng nhu cầu. Điều này giúp đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế không chỉ về mặt kỹ thuật mà còn về mặt nghiệp vụ, đáp ứng đúng mục đích sử dụng.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi đội ngũ của Axle bắt đầu thiết kế ứng dụng đặt xe mới với tính năng sinh trắc học, Radhika sẽ cung cấp các tài liệu yêu cầu nghiệp vụ chi tiết. Đây là bản đồ cho các nhà thiết kế và phát triển, đảm bảo rằng mọi tính năng và quy trình trong ứng dụng đều phản ánh đúng nhu cầu của người dùng và mục tiêu kinh doanh.
5. Vai trò trong Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng)
Obtain/Build là hoạt động đảm bảo các thành phần dịch vụ sẵn sàng theo yêu cầu và thông số kỹ thuật đã thỏa thuận.
Đóng góp của BA: Các yêu cầu và đặc tả do Business Analysis cung cấp là cơ sở để đội ngũ kỹ thuật xây dựng hoặc mua sắm các thành phần dịch vụ. Việc rõ ràng về yêu cầu giúp đảm bảo các thành phần được phát triển đúng hướng, phù hợp với mục tiêu kinh doanh.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Dựa trên các yêu cầu chi tiết từ Radhika, đội ngũ kỹ thuật của Axle sẽ mua sắm hoặc phát triển các thành phần cho tính năng sinh trắc học mới, ví dụ như module tích hợp API với bên thứ ba hoặc các thuật toán xử lý dữ liệu sinh trắc học, đảm bảo chúng đáp ứng đúng các tiêu chí đã định.
6. Vai trò trong Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ)
Deliver and Support là hoạt động đảm bảo các dịch vụ được cung cấp và hỗ trợ theo các thông số kỹ thuật và mức độ thỏa thuận.
Đóng góp của BA: Business Analysis cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách các dịch vụ và thực hành đang hoạt động trong môi trường trực tiếp. Tri thức này không chỉ giúp nhận diện các lĩnh vực cần cải thiện trong thiết kế dịch vụ hiện tại mà còn tiết lộ những bài học kinh nghiệm sẽ cải thiện các thiết kế trong tương lai, từ đó giảm thiểu sự cố và cải thiện quy trình hỗ trợ.
Đảm bảo Giải pháp Phù hợp với Mục tiêu Kinh doanh
Một trong những vai trò quan trọng nhất của Business Analysis là đảm bảo các giải pháp phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Nó giúp tổ chức tránh được tình trạng "phát triển công nghệ vì công nghệ", mà thay vào đó, mỗi khoản đầu tư CNTT đều phải có lý do kinh doanh rõ ràng và mang lại giá trị thực sự.
Khi hệ thống hoặc dịch vụ được phân tích vượt qua nhiều ranh giới tổ chức, điều quan trọng là các đơn vị kinh doanh khác nhau phải áp dụng mối quan hệ đối tác để đảm bảo phân tích toàn diện và đề xuất giải pháp đầy đủ. Nếu cần có sự thỏa hiệp từ một hoặc nhiều đơn vị này, mối quan hệ hợp tác sẽ tạo điều kiện cho một giải pháp cung cấp giá trị cho tất cả các bên liên quan.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi đội ngũ kỹ thuật của Axle hào hứng với việc tích hợp một công nghệ mới vào ứng dụng, Radhika sẽ là người đảm bảo rằng công nghệ đó không chỉ "ngầu" về mặt kỹ thuật mà còn thực sự giải quyết được một nhu cầu kinh doanh hoặc cải thiện trải nghiệm khách hàng theo cách có thể đo lường được. Cô ấy giúp cân bằng giữa mong muốn công nghệ và mục tiêu kinh doanh, đảm bảo rằng mọi phát triển đều hướng tới việc tạo ra giá trị.
Lợi ích khi Business Analysis tích hợp vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Khi Business Analysis được tích hợp chặt chẽ vào toàn bộ Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, nó mang lại những lợi ích chiến lược to lớn:
Đảm bảo dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế: Mọi hoạt động từ lập kế hoạch đến cung cấp dịch vụ đều được định hướng bởi yêu cầu và kỳ vọng thực sự của các bên liên quan, giảm thiểu rủi ro tạo ra dịch vụ không cần thiết hoặc không phù hợp.
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng và người dùng: Các giải pháp CNTT được phát triển đáp ứng đúng nhu cầu và mang lại trải nghiệm tốt, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn.
Giảm thiểu rủi ro dự án và chi phí: Yêu cầu rõ ràng, đầy đủ giúp tránh các lỗi phát triển, làm lại tốn kém và sự hiểu lầm giữa các bên, giảm thiểu rủi ro thất bại dự án và lãng phí nguồn lực.
Thúc đẩy cải tiến liên tục: Phản hồi và phân tích từ BA là nguồn thông tin quý giá cho việc cải tiến dịch vụ, giúp tổ chức luôn đi đầu và thích ứng với sự thay đổi.
Tăng cường giao tiếp và hợp tác: Xóa bỏ khoảng cách giữa ngôn ngữ kinh doanh và ngôn ngữ kỹ thuật, tạo cầu nối hiểu biết và thúc đẩy sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.
Hỗ trợ ra quyết định chiến lược: Cung cấp thông tin nền tảng đáng tin cậy về nhu cầu và giải pháp tiềm năng để lãnh đạo đưa ra các quyết định đầu tư CNTT sáng suốt.
Kết luận
Business Analysis chính là cầu nối thiết yếu, biến những nhu cầu nghiệp vụ phức tạp thành các giải pháp công nghệ thông tin có giá trị. Bằng cách tích hợp chặt chẽ BA vào mọi hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, tổ chức của bạn sẽ đảm bảo rằng mọi giải pháp CNTT đều được định hướng bởi mục tiêu kinh doanh, từ đó tạo ra giá trị bền vững và thúc đẩy sự phát triển không ngừng.
Hãy để phân tích nghiệp vụ dẫn dắt tổ chức bạn từ nhu cầu đến giải pháp trong kỷ nguyên số!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ khám phá Practice Capacity and Performance Management – Quản lý Năng lực và Hiệu suất, để đảm bảo dịch vụ luôn hoạt động trơn tru!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét