Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong bài viết trước, chúng ta đã cùng nhau đặt nền móng cho Service Desk – Bàn dịch vụ, hiểu rằng đây là điểm liên lạc duy nhất và là bộ mặt của bộ phận công nghệ thông tin (CNTT) trong mắt người dùng. Service Desk không chỉ là nơi giải quyết vấn đề mà còn là yếu tố quan trọng định hình cảm nhận của người dùng về dịch vụ của bạn.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào các kênh liên lạc phổ biến mà Service Desk sử dụng để tương tác với người dùng và những kỹ năng thiết yếu mà một chuyên viên Service Desk chuyên nghiệp cần có. Việc nắm vững những kiến thức này là chìa khóa để kiến tạo trải nghiệm dịch vụ xuất sắc, nâng cao sự hài lòng và lòng tin của khách hàng.
Nhắc lại về Service Desk và tầm quan trọng của nó
Mục đích của thực hành Service Desk là tiếp nhận nhu cầu giải quyết sự cố và yêu cầu dịch vụ. Nó cũng nên là điểm đầu vào và điểm liên lạc duy nhất giữa nhà cung cấp dịch vụ và tất cả người dùng. Service Desk cung cấp một con đường rõ ràng để người dùng báo cáo các vấn đề, truy vấn và yêu cầu, và để chúng được ghi nhận, phân loại, sở hữu và xử lý.
Cách thực hành này được quản lý và cung cấp có tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng và người dùng, và cách họ cảm nhận về nhà cung cấp dịch vụ. Trải nghiệm đầu tiên và thường xuyên nhất của người dùng với bộ phận CNTT là thông qua Service Desk.
Các Kênh Liên Lạc Phổ Biến Của Service Desk: Đa Kênh để Nâng Tầm Trải Nghiệm
Trong kỷ nguyên số, người dùng mong muốn sự tiện lợi và đa dạng trong cách họ liên hệ để nhận hỗ trợ. Một Service Desk chuyên nghiệp cần cung cấp nhiều kênh liên lạc khác nhau để đáp ứng nhu cầu này. Sự lựa chọn kênh phù hợp có thể tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng và hiệu quả hoạt động.
Điện thoại (Telephone):
Đặc điểm: Kênh truyền thống và vẫn là kênh phổ biến, đặc biệt cho các sự cố khẩn cấp cần phản hồi ngay lập tức. Cho phép tương tác trực tiếp, giải quyết vấn đề phức tạp qua trao đổi hai chiều.
Ưu điểm: Tương tác cá nhân hóa, khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề phức tạp cần đối thoại.
Nhược điểm: Chi phí cao hơn, khó mở rộng quy mô khi nhu cầu tăng đột biến, không phù hợp cho các vấn đề không khẩn cấp cần tài liệu hóa chi tiết.
Email (Email):
Đặc điểm: Phù hợp cho các yêu cầu không khẩn cấp, nơi người dùng cần gửi tài liệu đính kèm, ảnh chụp màn hình hoặc mô tả chi tiết vấn đề. Được dùng để ghi nhận và cập nhật, cũng như cho các khảo sát theo dõi và xác nhận.
Ưu điểm: Cung cấp bằng chứng bằng văn bản, cho phép người dùng mô tả vấn đề chi tiết mà không bị áp lực thời gian.
Nhược điểm: Email không có cấu trúc có thể khó xử lý và phân loại, dễ bỏ sót thông tin. Tuy nhiên, các công nghệ mới nổi dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) đang bắt đầu giải quyết vấn đề này bằng cách tự động phân tích và định tuyến email.
Live Chat và Chatbots:
Đặc điểm: Cung cấp hỗ trợ thời gian thực, nhanh chóng cho các câu hỏi và vấn đề đơn giản, lặp đi lặp lại. Chatbots đặc biệt hữu ích để xử lý các câu hỏi thường gặp (FAQ), giải phóng chuyên viên Service Desk để xử lý các vấn đề phức tạp hơn.
Ưu điểm: Nhanh chóng, hiệu quả về chi phí, có thể xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc, tiện lợi cho người dùng muốn tương tác nhanh chóng.
Nhược điểm: Hạn chế cho các vấn đề phức tạp, cần được tích hợp tốt với cơ sở tri thức để hoạt động hiệu quả.
Cổng thông tin tự phục vụ (Self-service Portals):
Đặc điểm: Cho phép người dùng tự tìm kiếm giải pháp (trong cơ sở tri thức), gửi yêu cầu dịch vụ (Service Request Management), báo cáo sự cố (Incident Management) và theo dõi trạng thái của các yêu cầu/sự cố của họ mà không cần tương tác trực tiếp với nhân viên Service Desk.
Ưu điểm: Tiện lợi 24/7 cho người dùng, giảm tải đáng kể cho Service Desk, tăng cường sự tự chủ của người dùng, tiết kiệm chi phí.
Nhược điểm: Yêu cầu cơ sở tri thức đầy đủ, chính xác và dễ sử dụng để thực sự hữu ích.
Walk-in Service Desks (Hỗ trợ trực tiếp tại chỗ):
Đặc điểm: Ngày càng phổ biến ở một số lĩnh vực như giáo dục đại học, bệnh viện, hoặc các cơ sở sản xuất lớn, nơi có những đỉnh điểm hoạt động cao hoặc các vấn đề cần sự hiện diện vật lý (ví dụ: sửa chữa phần cứng).
Ưu điểm: Tương tác trực tiếp, phù hợp với các vấn đề cần xem xét thiết bị vật lý hoặc hỗ trợ cá nhân hóa.
Nhược điểm: Hạn chế về địa điểm, tốn kém để duy trì, không thể mở rộng quy mô dễ dàng.
Tin nhắn văn bản và Mạng xã hội:
Đặc điểm: Hữu ích cho các thông báo trong trường hợp sự cố lớn (Major Incident Management) và để liên hệ với các nhóm bên liên quan cụ thể. Mạng xã hội công cộng và doanh nghiệp, diễn đàn thảo luận cũng có thể được sử dụng để liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ và để hỗ trợ ngang hàng (peer-to-peer support).
Ưu điểm: Phản hồi nhanh, tiếp cận đối tượng rộng, tạo tính minh bạch.
Nhược điểm: Khó kiểm soát thông tin, rủi ro về bảo mật, cần quản lý cẩn thận để tránh thông tin sai lệch.
Mô hình hỗ trợ đa kênh (Omni-channel Support): Để Service Desk thực sự hiệu quả, việc áp dụng mô hình hỗ trợ đa kênh là rất quan trọng. Điều này có nghĩa là các kênh liên lạc phải được tích hợp liền mạch, cho phép người dùng chuyển đổi giữa các kênh mà không phải lặp lại thông tin hoặc bắt đầu lại từ đầu. Marco, IT Delivery Manager của Axle, đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đội ngũ của Axle biết cách chuyển đổi giữa các kênh và quy trình: "Chúng tôi cũng phải đảm bảo nhóm của chúng tôi biết cách và khi nào nên chuyển từ các quy trình khôi phục được xác định trước sang việc làm việc nhóm (swarming) và phân tích tập thể."
Các Kỹ Năng và Năng Lực Thiết Yếu Của Chuyên Viên Service Desk Chuyên Nghiệp
Nhân viên Service Desk yêu cầu đào tạo và năng lực trong một số lĩnh vực kỹ thuật và kinh doanh rộng lớn. Đặc biệt, họ cần thể hiện các kỹ năng dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Kỹ năng Dịch vụ Khách hàng (Customer Service Skills):
Là gì: Nền tảng của mọi tương tác. Bao gồm thái độ thân thiện, lịch sự, kiên nhẫn, sẵn lòng giúp đỡ và khả năng tạo ấn tượng tích cực ngay từ lần đầu tiên.
Tầm quan trọng: Đây là yếu tố cốt lõi để định hình cảm nhận của người dùng về toàn bộ tổ chức.
Đồng cảm (Empathy):
Là gì: Khả năng đặt mình vào vị trí của người dùng để hiểu rõ sự khó chịu, lo lắng, bực bội của họ khi gặp sự cố hoặc gặp vấn đề.
Tầm quan trọng: Giúp xây dựng mối quan hệ, sự tin tưởng và cho phép chuyên viên đưa ra hỗ trợ phù hợp hơn với tình huống cảm xúc của người dùng.
Phân tích sự cố và ưu tiên (Incident Analysis & Prioritization):
Là gì: Khả năng hiểu và chẩn đoán đầy đủ một sự cố cụ thể về mức độ ưu tiên kinh doanh, và thực hiện hành động thích hợp để giải quyết vấn đề này, sử dụng các kỹ năng, kiến thức, con người và quy trình có sẵn.
Tầm quan trọng: Đảm bảo các vấn đề khẩn cấp được xử lý nhanh chóng, giảm thiểu tác động đến kinh doanh.
Kỹ năng Giao tiếp hiệu quả (Effective Communication):
Là gì: Khả năng truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu, cả bằng lời nói và văn bản. Bao gồm khả năng giải thích các thuật ngữ kỹ thuật phức tạp cho người không chuyên một cách đơn giản.
Tầm quan trọng: Giúp tránh hiểu lầm, cung cấp hướng dẫn rõ ràng và cập nhật trạng thái kịp thời cho người dùng.
Trí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence):
Là gì: Khả năng nhận biết và quản lý cảm xúc của bản thân và của người khác, đặc biệt khi người dùng đang bực bội hoặc lo lắng.
Tầm quan trọng: Giúp chuyên viên duy trì sự bình tĩnh, kiềm chế cảm xúc tiêu cực và đưa ra phản hồi phù hợp, làm dịu tình hình căng thẳng.
Kiến thức về công nghệ và quy trình (Technical & Process Knowledge):
Là gì: Mặc dù Service Desk có thể không cần quá chuyên sâu về kỹ thuật, nhưng việc hiểu biết cơ bản về các dịch vụ, hệ thống, ứng dụng và quy trình là cần thiết để chẩn đoán ban đầu và định tuyến yêu cầu đúng chỗ.
Tầm quan trọng: Giúp tăng tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên (FCR) và nâng cao hiệu quả hỗ trợ.
Một điểm chính cần hiểu là, dù Service Desk và con người của nó có hiệu quả đến đâu, sẽ luôn có những vấn đề cần leo thang và hỗ trợ từ các nhóm khác. Các nhóm hỗ trợ và phát triển cần làm việc chặt chẽ với Service Desk để trình bày và cung cấp một cách tiếp cận "kết nối" cho người dùng và khách hàng, đảm bảo sự liền mạch trong quá trình hỗ trợ.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi một khách hàng của Axle gọi điện báo không thể đặt xe, nhân viên Service Desk (Cấp 1) sẽ cố gắng hỗ trợ bằng cách kiểm tra kết nối mạng hoặc hướng dẫn khởi động lại ứng dụng. Họ được đào tạo về kỹ năng đồng cảm để hiểu sự bực bội của khách hàng, và kỹ năng giao tiếp để giải thích các bước khắc phục một cách rõ ràng. Nếu không được, họ biết cách phân tích sự cố để leo thang lên nhóm hỗ trợ ứng dụng (Cấp 2) một cách hiệu quả, đảm bảo vấn đề được giải quyết kịp thời.
Lợi ích khi áp dụng Service Desk đa kênh và chuyên nghiệp
Việc đầu tư vào một Service Desk đa kênh và chuyên nghiệp mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho tổ chức, biến nó thành một trung tâm giá trị:
Nâng cao sự hài lòng và lòng tin của người dùng: Cung cấp trải nghiệm hỗ trợ thuận tiện, nhanh chóng và chuyên nghiệp, tăng cường lòng tin vào nhà cung cấp dịch vụ.
Tăng cường hiệu quả hoạt động: Phân bổ đúng kênh cho từng loại yêu cầu, giảm tải cho các kênh đắt đỏ hơn (ví dụ: điện thoại), và tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực.
Cải thiện chất lượng dịch vụ: Dữ liệu từ các tương tác (về các sự cố, yêu cầu, phản hồi) là nguồn thông tin quý giá cho các hoạt động cải tiến liên tục (Continual Improvement), giúp cải thiện dịch vụ.
Giảm chi phí: Tăng cường tự phục vụ và tỷ lệ giải quyết vấn đề ở cấp độ đầu tiên giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực đáng kể.
Tăng cường năng suất người dùng: Người dùng được hỗ trợ nhanh chóng, giảm thời gian gián đoạn công việc của họ.
Xây dựng hình ảnh tích cực cho CNTT: Service Desk là bộ mặt của bộ phận CNTT trong mắt người dùng, góp phần định hình cảm nhận tích cực về năng lực và sự chuyên nghiệp của tổ chức.
Phát hiện sớm vấn đề: Các xu hướng yêu cầu/sự cố từ Service Desk có thể chỉ ra các vấn đề tiềm ẩn cần được điều tra bởi Problem Management.
Kết luận
Service Desk không chỉ là một trung tâm cuộc gọi; đó là điểm liên lạc duy nhất, là "trái tim" của hoạt động hỗ trợ dịch vụ. Bằng cách tối ưu hóa các kênh liên lạc và phát triển đội ngũ chuyên viên Service Desk tài năng với các kỹ năng mềm và kỹ thuật cần thiết, bạn sẽ không chỉ giải quyết vấn đề mà còn xây dựng lòng tin, nâng cao sự hài lòng của người dùng và định hình tích cực cảm nhận của họ về nhà cung cấp dịch vụ.
Hãy biến Service Desk thành một trải nghiệm hỗ trợ vượt trội, giúp tổ chức của bạn tỏa sáng!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ khám phá cách Service Desk tích hợp vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ của ITIL, và những lợi ích chiến lược mà nó mang lại!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét