Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong những bài viết gần đây, chúng ta đã cùng nhau khám phá Service Desk – Bàn dịch vụ – từ mục đích cơ bản đến các kênh liên lạc và kỹ năng cần có của một chuyên viên Service Desk chuyên nghiệp. Chúng ta đã hiểu rằng Service Desk không chỉ là nơi giải quyết vấn đề mà còn là điểm liên lạc duy nhất, định hình cảm nhận của người dùng về nhà cung cấp dịch vụ.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào khía cạnh chiến lược của Practice (thực hành) này: cách Service Desk tích hợp và đóng góp vào toàn bộ ITIL Service Value Chain (Chuỗi Giá Trị Dịch vụ). Việc hiểu rõ sự đóng góp này sẽ giúp bạn nhận ra Service Desk không chỉ là một điểm tiếp nhận mà còn là một trung tâm kết nối quan trọng, đảm bảo người dùng và dịch vụ tương tác liền mạch, từ đó tối đa hóa giá trị và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhắc lại về Service Desk và Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Mục đích của thực hành Service Desk là tiếp nhận nhu cầu giải quyết sự cố và yêu cầu dịch vụ. Nó cũng nên là điểm đầu vào và điểm liên lạc duy nhất giữa nhà cung cấp dịch vụ và tất cả người dùng. Service Desk cung cấp một con đường rõ ràng để người dùng báo cáo các vấn đề, truy vấn và yêu cầu, và để chúng được ghi nhận, phân loại, sở hữu và xử lý.
Trong khi đó, Chuỗi Giá Trị Dịch vụ (SVC) là mô hình vận hành của ITIL 4, mô tả các hoạt động mà tổ chức thực hiện để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng: Plan (Lập kế hoạch), Improve (Cải tiến), Engage (Tương tác), Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi), Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng), và Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ).
Vậy, Service Desk tương tác và đóng góp vào các hoạt động này như thế nào? Service Desk đóng vai trò như một "cửa ngõ" quan trọng và "trung tâm thần kinh" giao tiếp, nơi mọi nhu cầu và vấn đề của người dùng được tiếp nhận, xử lý và thông tin được luân chuyển xuyên suốt chuỗi giá trị.
Sự đóng góp của Service Desk vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Service Desk là một trong những Practice có sự tương tác mạnh mẽ và đóng góp thiết yếu vào mọi hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, đặc biệt là trong việc duy trì mối quan hệ và hỗ trợ trực tiếp người dùng.
1. Kênh chính cho Engage (Tương tác)
Engage là hoạt động để hiểu rõ nhu cầu của các bên liên quan, thu hút họ tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt.
Đóng góp của Service Desk: Service Desk là kênh chính cho tương tác chiến thuật và vận hành với người dùng. Nó cung cấp một con đường rõ ràng để người dùng báo cáo vấn đề, truy vấn và yêu cầu, và để chúng được ghi nhận, phân loại, sở hữu và xử lý. Service Desk đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực với người dùng thông qua các tương tác chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu quả. Mọi tương tác của người dùng với Service Desk đều là một cơ hội để củng cố mối quan hệ đó.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi một khách hàng của Axle gọi đến báo cáo một sự cố với xe hoặc ứng dụng, cách chuyên viên Service Desk phản ứng – lắng nghe, đồng cảm, và cung cấp giải pháp – sẽ định hình trực tiếp trải nghiệm của khách hàng và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và Axle. Ứng dụng đặt xe của Axle cũng hoạt động như một cổng thông tin Engage, nơi khách hàng có thể tự đặt xe, chọn gói và thanh toán, với Service Desk hỗ trợ phía sau.
2. Vai trò trong Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ)
Deliver and Support là hoạt động đảm bảo các dịch vụ được cung cấp và hỗ trợ theo các thông số kỹ thuật và mức độ thỏa thuận.
Đóng góp của Service Desk: Đây là nơi Service Desk thể hiện vai trò rõ ràng nhất và là điểm phối hợp chính để quản lý sự cố (Incident Management) và yêu cầu dịch vụ (Service Request Management). Hoạt động này của chuỗi giá trị chủ yếu liên quan đến việc đảm bảo người dùng tiếp tục nhận được các dịch vụ mong muốn, và sự cố được giải quyết nhanh chóng để giảm thiểu gián đoạn. Service Desk là trung tâm điều phối, đảm bảo mỗi sự cố được ghi nhận và mỗi yêu cầu được xử lý hiệu quả.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Hàng ngày, Service Desk của Axle tiếp nhận hàng trăm cuộc gọi và yêu cầu liên quan đến việc thuê xe, ứng dụng, hoặc các vấn đề kỹ thuật. Họ là trung tâm điều phối, đảm bảo mỗi sự cố được ghi nhận và mỗi yêu cầu được xử lý, thường là thông qua quy trình Incident Management và Service Request Management, để giữ cho hoạt động kinh doanh diễn ra trôi chảy và dịch vụ được cung cấp liên tục.
3. Vai trò trong Improve (Cải tiến)
Improve là hoạt động đảm bảo cải tiến liên tục các sản phẩm, dịch vụ và thực hành trên toàn bộ các hoạt động của tổ chức.
Đóng góp của Service Desk: Đối với hoạt động Improve, các hoạt động của Service Desk được liên tục giám sát và đánh giá để hỗ trợ cải tiến liên tục, sự liên kết và tạo ra giá trị. Phản hồi từ người dùng, được Service Desk thu thập (ví dụ: thông qua các bản ghi sự cố, yêu cầu lặp đi lặp lại, khiếu nại hoặc khen ngợi), là động lực chính cho các sáng kiến cải tiến. Dữ liệu này giúp tổ chức nhận diện các điểm yếu trong dịch vụ hiện tại hoặc các xu hướng nhu cầu mới.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Nếu Service Desk của Axle liên tục nhận được các yêu cầu về cách sử dụng một tính năng cụ thể trong ứng dụng (thay vì một sự cố), đó là dấu hiệu cho thấy tính năng đó chưa đủ trực quan. Thông tin này sẽ được chuyển đến đội ngũ cải tiến để họ xem xét đơn giản hóa giao diện hoặc cung cấp hướng dẫn rõ ràng hơn, góp phần vào cải thiện liên tục dịch vụ.
4. Vai trò trong Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi)
Design and Transition là hoạt động đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thay đổi đáp ứng các yêu cầu bằng cách được thiết kế, chuyển đổi và xác thực phù hợp.
Đóng góp của Service Desk: Đối với hoạt động Design and Transition, Service Desk cung cấp một kênh để truyền thông với người dùng về các dịch vụ mới và đã thay đổi. Nhân viên Service Desk tham gia vào việc lập kế hoạch phát hành, kiểm thử và hỗ trợ vòng đời ban đầu của dịch vụ. Họ cung cấp phản hồi quan trọng từ góc độ hỗ trợ và khả năng tiếp nhận của người dùng vào giai đoạn thiết kế.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Axle chuẩn bị phát hành ứng dụng đặt xe mới với các tính năng tiên tiến (như sinh trắc học), đội ngũ Service Desk sẽ tham gia vào các buổi kiểm thử (testing) và cung cấp phản hồi về tính dễ sử dụng, các vấn đề tiềm ẩn mà người dùng có thể gặp phải. Họ cũng được đào tạo về các tính năng mới để sẵn sàng hỗ trợ khách hàng ngay sau khi ứng dụng được triển khai.
5. Vai trò trong Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng)
Obtain/Build là hoạt động đảm bảo các thành phần dịch vụ sẵn sàng theo yêu cầu và thông số kỹ thuật đã thỏa thuận.
Đóng góp của Service Desk: Trong hoạt động Obtain/Build, nhân viên Service Desk có thể tham gia vào việc mua sắm các thành phần dịch vụ được sử dụng để thực hiện các yêu cầu dịch vụ và giải quyết sự cố. Điều này đặc biệt áp dụng cho các yêu cầu dịch vụ cung cấp tài nguyên hoặc phần mềm (ví dụ: yêu cầu một máy tính mới, một giấy phép phần mềm) đã được chuẩn hóa và phê duyệt trước trong danh mục dịch vụ.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi một nhân viên mới của Axle được tuyển dụng, Service Desk có thể là nơi nhận yêu cầu về máy tính xách tay và phần mềm tiêu chuẩn. Yêu cầu này sau đó sẽ được chuyển đến hoạt động Obtain/Build để mua sắm thiết bị và cấp phép phần mềm. Service Desk sẽ theo dõi quá trình này để đảm bảo người dùng mới nhận được tài nguyên kịp thời.
6. Vai trò trong Plan (Lập kế hoạch)
Plan là hoạt động lập kế hoạch ở tất cả các cấp độ.
Đóng góp của Service Desk: Mặc dù Service Desk không phải là nơi đưa ra các quyết định chiến lược cấp cao, nhưng dữ liệu thu thập được từ nó lại là đầu vào quý giá cho hoạt động Plan. Các báo cáo về loại sự cố thường xuyên, các yêu cầu dịch vụ phổ biến, và phản hồi của người dùng có thể giúp ban lãnh đạo nhận diện các điểm yếu trong dịch vụ hiện tại hoặc các xu hướng nhu cầu mới, từ đó định hướng cho việc lập kế hoạch chiến lược và đầu tư trong tương lai.
Lợi ích tổng thể khi Service Desk kết nối người dùng và dịch vụ trong Chuỗi Giá Trị
Khi Service Desk được tích hợp chặt chẽ vào toàn bộ Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, nó mang lại những lợi ích to lớn, biến nó thành một trung tâm giá trị:
Cải thiện sự hài lòng và trải nghiệm người dùng: Là điểm chạm chính, giúp người dùng dễ dàng tương tác và nhận hỗ trợ nhanh chóng, chuyên nghiệp.
Thúc đẩy cải tiến liên tục: Cung cấp thông tin và phản hồi quý giá từ người dùng để cải thiện dịch vụ, quy trình và hệ thống.
Giảm tải hoạt động cho các nhóm khác: Giải quyết nhiều vấn đề ở cấp độ đầu tiên (First Call Resolution), giải phóng nguồn lực cho các chuyên gia và các vấn đề phức tạp hơn.
Tăng cường minh bạch: Người dùng có thể theo dõi trạng thái yêu cầu của họ dễ dàng, nâng cao sự tin cậy.
Hỗ trợ ra quyết định: Dữ liệu từ Service Desk là nguồn thông tin quan trọng cho lập kế hoạch, thiết kế dịch vụ và quản lý rủi ro.
Tăng cường khả năng phục hồi: Là kênh thông báo sự cố quan trọng và điều phối phản ứng ban đầu, giúp rút ngắn thời gian gián đoạn dịch vụ.
Xây dựng hình ảnh tích cực cho CNTT: Service Desk là bộ mặt của bộ phận CNTT, góp phần định hình cảm nhận tích cực của người dùng về năng lực và sự chuyên nghiệp của tổ chức.
Kết luận
Service Desk không chỉ là một Practice (thực hành); đó là "cửa ngõ" và "trung tâm kết nối" của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ. Bằng cách đảm bảo mọi tương tác với người dùng được xử lý hiệu quả và thông tin được luân chuyển xuyên suốt chuỗi, bạn sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức mình.
Hãy biến Service Desk thành trung tâm kết nối giá trị của bạn để đạt được thành công vượt trội!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đây là video cuối cùng về Service Desk. Hãy tiếp tục khám phá các Practice khác trong chuỗi của tôi!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét