Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong những bài viết gần đây, chúng ta đã cùng nhau khám phá Supplier Management – Quản lý Nhà cung cấp – hiểu rằng đây là Practice (thực hành) thiết yếu để đạt hiệu suất cao trong môi trường kinh doanh hiện đại, nơi sự phụ thuộc vào bên thứ ba ngày càng gia tăng.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào các hoạt động chính biến việc quản lý nhà cung cấp thành một nghệ thuật: từ việc xây dựng chiến lược, lựa chọn đối tác, đến đàm phán hợp đồng và giám sát hiệu suất. Nắm vững những hoạt động này là chìa khóa để tổ chức bạn tối ưu hóa việc sử dụng các nhà cung cấp, giảm thiểu rủi ro và đảm bảo việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng liền mạch.
Nhắc lại về Supplier Management và vai trò quan trọng của đối tác
Mục đích của thực hành quản lý nhà cung cấp là đảm bảo rằng các nhà cung cấp của tổ chức và hiệu suất của họ được quản lý phù hợp để hỗ trợ việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng liền mạch. Nó bao gồm việc tạo ra các mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp chính để khám phá và tạo ra giá trị mới, giảm rủi ro thất bại.
Mọi tổ chức và mọi dịch vụ đều phụ thuộc ở một mức độ nào đó vào các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi các tổ chức khác. Việc quản lý nhà cung cấp hiệu quả giúp giảm thiểu các rủi ro liên quan đến bên thứ ba và đảm bảo rằng mối quan hệ với nhà cung cấp không chỉ là giao dịch mua bán mà thực sự mang lại giá trị tối đa cho tổ chức.
Các Hoạt Động Chính của Supplier Management
Để đạt được mục đích của mình, Quản lý Nhà cung cấp bao gồm một tập hợp các hoạt động liên tục nhằm kiểm soát và tối ưu hóa các mối quan hệ với bên thứ ba:
1. Tạo điểm nhìn và kiểm soát duy nhất cho mọi nhà cung cấp
Mục tiêu: Đảm bảo tính nhất quán và minh bạch trên tất cả các sản phẩm, dịch vụ, thành phần dịch vụ và quy trình được cung cấp hoặc vận hành bởi các nhà cung cấp nội bộ và bên ngoài, bao gồm cả khách hàng đóng vai trò nhà cung cấp.
Hoạt động: Trong một môi trường với nhiều nhà cung cấp (multi-sourcing), việc có một cái nhìn tổng thể về tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi bên thứ ba là cực kỳ quan trọng để tránh trùng lặp, xác định các phụ thuộc và đảm bảo sự phối hợp. Điều này thường được thực hiện thông qua một sổ đăng ký nhà cung cấp tập trung hoặc hệ thống quản lý hợp đồng.
2. Duy trì chiến lược nhà cung cấp và thông tin hợp đồng
Mục tiêu: Xác định kế hoạch của tổ chức về cách tận dụng đóng góp của nhà cung cấp để đạt được chiến lược quản lý dịch vụ tổng thể.
Hoạt động:
Chiến lược nhà cung cấp (Sourcing Strategy): Xác định cách tổ chức sẽ có được các sản phẩm và dịch vụ từ bên ngoài. Điều này bao gồm việc quyết định nên tự cung cấp (insourcing), thuê ngoài (outsourcing) hay sử dụng nhiều nhà cung cấp (multi-sourcing). Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược nhà cung cấp bao gồm tập trung chiến lược, văn hóa công ty, sự khan hiếm tài nguyên, quan ngại về chi phí, chuyên môn về chủ đề và các ràng buộc bên ngoài.
Thông tin hợp đồng: Theo dõi và cập nhật thông tin chi tiết về từng nhà cung cấp, các hợp đồng hiện có, các điều khoản quan trọng (ví dụ: Service Level Agreement - SLA), và lịch sử tương tác.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Marco, IT Delivery Manager, đã được giao vai trò quản lý nhà cung cấp tại Axle. Ông sẽ quản lý các diễn đàn quản trị hàng tháng với các nhà cung cấp của Axle. Việc này liên quan đến việc duy trì một cái nhìn rõ ràng về chiến lược hợp tác với từng nhà cung cấp và thông tin chi tiết về hợp đồng của họ, đảm bảo rằng mọi đối tác đều đóng góp vào mục tiêu của Axle.
3. Đàm phán và ký kết hợp đồng (Negotiating and Agreeing Contracts)
Mục tiêu: Đảm bảo các thỏa thuận với nhà cung cấp phù hợp với nhu cầu kinh doanh và mục tiêu dịch vụ, cũng như các tiêu chuẩn pháp lý, bảo mật và chất lượng.
Hoạt động:
Đàm phán: Thảo luận các điều khoản về dịch vụ được cung cấp, mức độ dịch vụ (SLA), giá cả, điều khoản thanh toán, trách nhiệm bảo mật, các điều khoản chấm dứt hợp đồng. Việc đàm phán cần đảm bảo cả hai bên cùng có lợi.
Ký kết: Chính thức hóa thỏa thuận bằng văn bản hợp đồng. Sự thất bại trong đàm phán sẽ kích hoạt một hợp đồng mới, một hợp đồng cập nhật hoặc chấm dứt hợp đồng.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Radhika, IT Business Analyst của Axle, đã chia sẻ: "Ví dụ, chúng tôi đã cập nhật hợp đồng với đối tác bảo trì đội xe của mình. Việc bảo trì giờ đây sẽ bao gồm cả Axle Aware". Việc đàm phán và cập nhật hợp đồng này đảm bảo rằng các điều khoản dịch vụ mới (ví dụ: bảo trì hệ thống công nghệ trong xe) được tích hợp rõ ràng, phản ánh sự phát triển của dịch vụ.
4. Phân loại nhà cung cấp (Supplier Categorization)
Mục tiêu: Phân loại nhà cung cấp định kỳ và sau khi ký kết các hợp đồng mới hoặc cập nhật. Việc phân loại này giúp tổ chức ưu tiên các nhà cung cấp quan trọng nhất và áp dụng mức độ quản lý phù hợp.
Các loại phổ biến:
Nhà cung cấp chiến lược (Strategic suppliers): Quan trọng nhất, có ảnh hưởng lớn đến chiến lược và mục tiêu kinh doanh (ví dụ: nhà cung cấp đám mây chính, nhà sản xuất xe chính của Axle). Cần quản lý chặt chẽ và xây dựng mối quan hệ đối tác chiến lược.
Nhà cung cấp chiến thuật (Tactical suppliers): Quan trọng cho hoạt động hàng ngày, nhưng dễ dàng thay thế hơn (ví dụ: nhà cung cấp dịch vụ mạng thứ cấp, Craig's Cleaning cho Axle). Cần quản lý hiệu suất và chi phí.
Nhà cung cấp hàng hóa (Commodity suppliers): Cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ cơ bản, dễ dàng tìm kiếm thay thế, ít rủi ro (ví dụ: nhà cung cấp văn phòng phẩm). Cần tập trung vào hiệu quả mua sắm.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Axle có thể phân loại Craig's Cleaning là nhà cung cấp chiến thuật, vì chất lượng vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, nhưng có thể tìm được nhà cung cấp thay thế nếu cần. Các nhà sản xuất xe điện lớn sẽ là nhà cung cấp chiến lược.
5. Quản lý nhà cung cấp và hợp đồng (Supplier and Contract Management)
Mục tiêu: Đảm bảo tổ chức đạt được giá trị đồng tiền và việc nhà cung cấp thực hiện hiệu suất đã thỏa thuận so với hợp đồng và mục tiêu.
Hoạt động: Giám sát liên tục các chỉ số hiệu suất (KPIs) của nhà cung cấp, tổ chức các cuộc họp đánh giá định kỳ, xem xét báo cáo hiệu suất, và giải quyết mọi vấn đề hoặc tranh chấp phát sinh. Điều này đảm bảo nhà cung cấp đáp ứng các cam kết của họ.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Su đã chia sẻ: "Chúng tôi cũng giám sát chất lượng dịch vụ do các đối tác và nhà cung cấp của chúng tôi cung cấp, chẳng hạn như công việc mà Craig's Cleaning thực hiện cho chúng tôi." Marco, trong vai trò quản lý nhà cung cấp, sẽ thường xuyên xem xét các báo cáo hiệu suất từ Craig's Cleaning (ví dụ: tỷ lệ xe sạch, thời gian hoàn thành vệ sinh) để đảm bảo họ đáp ứng các tiêu chuẩn đã thỏa thuận.
6. Quản lý bảo hành (Warranty Management)
Mục tiêu: Quản lý việc sử dụng bảo hành của nhà cung cấp để tối ưu hóa chi phí và đảm bảo dịch vụ liên tục.
Hoạt động: Theo dõi thời hạn bảo hành của phần cứng và phần mềm, quy trình yêu cầu bảo hành, và việc nhà cung cấp tuân thủ các cam kết bảo hành. Việc này giúp tổ chức tận dụng tối đa các quyền lợi bảo hành và giảm chi phí sửa chữa.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Axle mua sắm các mẫu xe điện mới, nhóm Quản lý Nhà cung cấp sẽ theo dõi chặt chẽ các điều khoản bảo hành từ nhà sản xuất. Nếu có bất kỳ lỗi nào phát sinh trong thời gian bảo hành, họ sẽ đảm bảo nhà sản xuất chịu trách nhiệm sửa chữa hoặc thay thế, tiết kiệm chi phí cho Axle. Tương tự với hệ thống Axle Aware, bảo hành phần mềm hoặc phần cứng từ nhà cung cấp cũng cần được quản lý.
Các loại quan hệ nhà cung cấp (Insourcing, Outsourcing, Multi-sourcing)
Chiến lược nhà cung cấp, hay chiến lược sourcing, là kế hoạch của tổ chức về cách tận dụng đóng góp của nhà cung cấp.
Insourcing (Tự cung cấp): Sản phẩm hoặc dịch vụ được phát triển và/hoặc cung cấp hoàn toàn nội bộ. Tổ chức giữ toàn quyền kiểm soát và trách nhiệm.
Outsourcing (Thuê ngoài): Quá trình có các nhà cung cấp bên ngoài cung cấp sản phẩm và dịch vụ trước đây được cung cấp nội bộ. Thường được thực hiện để tập trung vào năng lực cốt lõi, giảm chi phí hoặc tiếp cận chuyên môn đặc biệt.
Multi-sourcing (Đa nguồn): Sử dụng nhiều nhà cung cấp (cả nội bộ và bên ngoài) để cung cấp các dịch vụ tích hợp cho khách hàng nội bộ và bên ngoài. Đây là một lựa chọn ngày càng ưa thích để tăng tính linh hoạt, khả năng phục hồi và giảm sự phụ thuộc vào một nhà cung cấp duy nhất.
Một thách thức trong multi-sourcing là đảm bảo các nhà cung cấp khác nhau phối hợp với nhau một cách liền mạch. Điều này thường được giải quyết thông qua Service Integration and Management (SIAM), nơi một bộ phận tích hợp được thành lập đặc biệt để đảm bảo các mối quan hệ dịch vụ được phối hợp đúng cách.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Axle sử dụng cả insourcing (ví dụ: đội ngũ CNTT nội bộ cho một số phần của ứng dụng) và outsourcing (ví dụ: Craig's Cleaning, nhà cung cấp dịch vụ internet). Marco đã nhấn mạnh: "Chúng tôi sử dụng nhiều dịch vụ của đối tác và nhà cung cấp cho các hệ thống công nghệ thông tin của mình. Điều này hỗ trợ công việc của Axle ở nhiều cấp độ, từ truy cập internet đến phát triển phần mềm." Điều này cho thấy Axle áp dụng chiến lược multi-sourcing, đòi hỏi quản lý chặt chẽ để đảm bảo sự liền mạch.
Lợi ích khi các hoạt động Supplier Management được thực hiện hiệu quả
Việc áp dụng các hoạt động của Supplier Management một cách hiệu quả mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho tổ chức, giúp biến các đối tác thành lợi thế cạnh tranh:
Đảm bảo chất lượng dịch vụ liền mạch: Mặc dù phụ thuộc bên ngoài, chất lượng dịch vụ cuối cùng vẫn được duy trì và nâng cao, góp phần vào sự hài lòng của khách hàng.
Tối ưu hóa chi phí và giá trị: Đảm bảo tổ chức nhận được giá trị tốt nhất từ các nhà cung cấp, thông qua đàm phán hợp đồng hiệu quả, quản lý hiệu suất chặt chẽ và tối ưu hóa việc sử dụng.
Giảm thiểu rủi ro: Quản lý các rủi ro liên quan đến nhà cung cấp (như rủi ro về chất lượng, gián đoạn chuỗi cung ứng, bảo mật thông tin, tuân thủ pháp lý) một cách chủ động.
Thúc đẩy đổi mới: Các nhà cung cấp chiến lược có thể mang lại các ý tưởng và giải pháp mới, công nghệ tiên tiến, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của tổ chức bạn.
Cải thiện quan hệ hợp tác: Xây dựng mối quan hệ tin cậy và cùng có lợi với các đối tác quan trọng, tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ mạnh mẽ và bền vững.
Nâng cao hiệu quả hoạt động: Đảm bảo các nhà cung cấp đáp ứng các cam kết của họ và hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh của bạn, giảm thiểu sự chậm trễ và lỗi.
Tăng cường khả năng thích ứng: Tổ chức trở nên linh hoạt hơn trong việc mở rộng hoặc thay đổi các dịch vụ dựa trên nhu cầu thị trường, bằng cách tận dụng mạng lưới nhà cung cấp đa dạng.
Kết luận
Supplier Management không chỉ là việc ký hợp đồng hay mua sắm đơn thuần; đó là việc thực hiện các hoạt động chiến lược từ việc tạo điểm nhìn kiểm soát duy nhất, duy trì chiến lược, đàm phán, phân loại, quản lý hiệu suất cho đến quản lý bảo hành. Bằng cách thực hiện các hoạt động này một cách hiệu quả, bạn sẽ xây dựng được mạng lưới nhà cung cấp mạnh mẽ, đáng tin cậy, góp phần vào hiệu suất cao và sự thành công bền vững của tổ chức.
Hãy quản lý các đối tác của bạn một cách chủ động để tối đa hóa hiệu suất và giá trị cho mọi bên!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ khám phá cách Supplier Management tích hợp vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ của ITIL và những lợi ích chiến lược mà nó mang lại!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét