Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong những bài viết gần đây, chúng ta đã cùng nhau khám phá Relationship Management – Quản lý Quan hệ – từ mục đích chiến lược đến việc đi sâu vào các loại bên liên quan khác nhau (Khách hàng, Người dùng, Nhà tài trợ, Nhà cung cấp, Đối tác, Nhân viên nội bộ). Chúng ta đã hiểu rằng việc xây dựng và nuôi dưỡng các mối quan hệ là yếu tố sống còn để tạo ra và cung cấp giá trị.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào khía cạnh chiến lược của Practice này: cách Relationship Management hoạt động như một "cầu nối thông tin" thiết yếu, đảm bảo tiếng nói, yêu cầu và kỳ vọng của tất cả các bên liên quan được lắng nghe và tích hợp vào toàn bộ ITIL Service Value Chain (Chuỗi Giá Trị Dịch vụ). Việc hiểu rõ sự đóng góp này sẽ giúp bạn biến các mối quan hệ thành động lực mạnh mẽ để liên tục tạo ra và cải thiện giá trị.
Nhắc lại về Relationship Management và Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Mục đích của thực hành quản lý quan hệ là thiết lập và nuôi dưỡng các mối liên kết giữa tổ chức và các bên liên quan ở cấp chiến lược và chiến thuật. Nó bao gồm việc nhận diện, phân tích, giám sát và liên tục cải thiện các mối quan hệ với và giữa các bên liên quan. Dịch vụ không thể tạo ra giá trị nếu không có mối quan hệ tốt.
Trong khi đó, Chuỗi Giá Trị Dịch vụ (SVC) là mô hình vận hành của ITIL 4, mô tả các hoạt động mà tổ chức thực hiện để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng: Plan (Lập kế hoạch), Improve (Cải tiến), Engage (Tương tác), Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi), Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng), và Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ).
Vậy, Relationship Management (RM) tương tác và đóng góp vào các hoạt động này như thế nào? RM đóng vai trò là "tai và miệng" của tổ chức, lắng nghe nhu cầu và truyền đạt thông tin, đảm bảo mọi hoạt động trong Chuỗi Giá Trị đều được định hướng bởi các bên liên quan và mang lại giá trị thực sự cho họ.
Sự đóng góp của Relationship Management vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Relationship Management là một trong những Practice có sự tương tác mạnh mẽ và đóng góp thiết yếu vào mọi hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, đặc biệt là trong việc thu thập và phản hồi thông tin từ các bên liên quan.
1. Vai trò trong Plan (Lập kế hoạch)
Plan là hoạt động lập kế hoạch ở tất cả các cấp độ để đảm bảo sự hiểu biết chung về tầm nhìn, trạng thái hiện tại và hướng cải tiến.
Đóng góp của RM: Trong hoạt động Plan, Relationship Management cung cấp thông tin quan trọng về yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng và các bên liên quan khác. Các mối quan hệ chặt chẽ giúp tổ chức hiểu rõ hơn về nhu cầu thị trường, các xu hướng mới và những gì các bên liên quan thực sự mong muốn từ dịch vụ. Thông tin này là đầu vào thiết yếu cho việc lập kế hoạch chiến lược, đảm bảo các kế hoạch được xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế và có khả năng tạo ra giá trị.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Henri, CIO của Axle Car Hire, và ban lãnh đạo đang xây dựng kế hoạch chiến lược cho việc chuyển đổi sang "công ty xanh", họ sẽ dựa vào thông tin từ Relationship Management. Các cuộc khảo sát khách hàng về mong muốn sử dụng xe điện, phản hồi từ các đối tác về công nghệ sạc, và các cuộc thảo luận với các nhà tài trợ về ngân sách cho các sáng kiến xanh sẽ là những đầu vào quan trọng, đảm bảo kế hoạch chiến lược phù hợp với kỳ vọng của các bên liên quan.
2. Vai trò trong Improve (Cải tiến)
Improve là hoạt động đảm bảo cải tiến liên tục các sản phẩm, dịch vụ và thực hành trên toàn bộ các hoạt động của tổ chức.
Đóng góp của RM: Đối với hoạt động Improve, Relationship Management thúc đẩy cải tiến thông qua việc hài hòa các mối quan hệ và thu thập phản hồi liên tục. Các mối quan hệ tốt giúp khuyến khích các bên liên quan đưa ra phản hồi trung thực và mang tính xây dựng. Từ đó, tổ chức có thể nhận diện các điểm cần cải thiện trong dịch vụ, quy trình hoặc trải nghiệm khách hàng, và đưa ra các sáng kiến cải tiến phù hợp.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Sau khi triển khai ứng dụng đặt xe mới, nhóm Relationship Management của Axle sẽ chủ động thu thập phản hồi từ người dùng (thông qua khảo sát trong ứng dụng, gọi điện, hoặc các buổi gặp mặt). Nếu có nhiều người dùng phàn nàn về một tính năng cụ thể, thông tin này sẽ được chuyển đến hoạt động Improve để phân tích và lên kế hoạch cải tiến, đảm bảo ứng dụng liên tục được tối ưu hóa dựa trên trải nghiệm thực tế của người dùng.
3. Vai trò trong Engage (Tương tác)
Engage là hoạt động để hiểu rõ nhu cầu của các bên liên quan, thu hút họ tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt.
Đóng góp của RM: Relationship Management là thực hành cốt lõi của hoạt động Engage. Mục đích của Engage là hiểu rõ nhu cầu và ưu tiên của khách hàng và các bên liên quan khác. RM cung cấp các cơ chế và kỹ năng để giao tiếp hiệu quả, lắng nghe chủ động, quản lý kỳ vọng và xây dựng lòng tin. Nó đảm bảo rằng mọi tương tác đều có mục đích và mang tính xây dựng, từ việc thu thập yêu cầu đến việc giải quyết khiếu nại.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Su, Product Manager của Axle, thường xuyên Engage với các khách hàng doanh nghiệp như Amelia từ Food for Fuel. Thông qua Relationship Management, Su không chỉ lắng nghe các yêu cầu về dịch vụ thuê xe cho nhân viên bán hàng mà còn chủ động đề xuất các giải pháp tối ưu hóa đội xe, hoặc giới thiệu các tính năng mới phù hợp với mục tiêu kinh doanh của Food for Fuel, xây dựng mối quan hệ đối tác chiến lược.
4. Vai trò trong Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi)
Design and Transition là hoạt động đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thay đổi đáp ứng các yêu cầu bằng cách được thiết kế, chuyển đổi và xác thực phù hợp.
Đóng góp của RM: Relationship Management đóng vai trò điều phối phản hồi trong hoạt động Design and Transition. Trong quá trình thiết kế và phát triển dịch vụ mới, việc thu thập phản hồi từ khách hàng và người dùng thông qua các bản thử nghiệm (beta testing), các buổi demo, hoặc các nhóm tập trung là cực kỳ quan trọng. RM đảm bảo rằng những phản hồi này được thu thập một cách có hệ thống và được chuyển đến các đội ngũ thiết kế và phát triển để điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ trước khi đưa vào hoạt động chính thức.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Axle phát triển hệ thống nhận diện sinh trắc học mới, nhóm Relationship Management sẽ tổ chức các buổi thử nghiệm với một nhóm nhỏ người dùng và khách hàng. Họ sẽ thu thập phản hồi về tính dễ sử dụng, độ chính xác và các vấn đề phát sinh. Thông tin này sẽ được chuyển đến Marco và đội ngũ phát triển để tinh chỉnh thiết kế và quy trình chuyển đổi, đảm bảo dịch vụ mới đáp ứng kỳ vọng và hoạt động trơn tru.
5. Vai trò trong Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng)
Obtain/Build là hoạt động đảm bảo các thành phần dịch vụ sẵn sàng theo yêu cầu và thông số kỹ thuật đã thỏa thuận.
Đóng góp của RM: Trong hoạt động Obtain/Build, Relationship Management cung cấp yêu cầu và thông số kỹ thuật từ các bên liên quan cho việc thu thập hoặc xây dựng các thành phần dịch vụ. Khi tổ chức cần mua sắm các thành phần từ nhà cung cấp bên ngoài (ví dụ: phần cứng, phần mềm, dịch vụ đám mây), RM đảm bảo rằng các yêu cầu từ khách hàng và người dùng được truyền đạt rõ ràng cho nhà cung cấp. Đồng thời, RM cũng quản lý mối quan hệ với các nhà cung cấp để đảm bảo họ cung cấp đúng cam kết và chất lượng.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Marco cần mua các cảm biến và phần mềm cho hệ thống Axle Aware, Relationship Management sẽ đảm bảo rằng các yêu cầu về hiệu suất, độ tin cậy và bảo mật (từ khách hàng và người dùng tiềm năng) được chuyển đổi thành các thông số kỹ thuật rõ ràng cho nhà cung cấp. Mối quan hệ tốt với nhà cung cấp cũng giúp Axle đàm phán các điều khoản hợp đồng thuận lợi và giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp.
6. Vai trò trong Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ)
Deliver and Support là hoạt động đảm bảo các dịch vụ được cung cấp và hỗ trợ theo các thông số kỹ thuật và mức độ thỏa thuận.
Đóng góp của RM: Cuối cùng, trong hoạt động Deliver and Support, Relationship Management hỗ trợ duy trì quan hệ với khách hàng và người dùng. Khi dịch vụ đã được triển khai, RM tiếp tục theo dõi sự hài lòng của khách hàng, giải quyết các khiếu nại, và cung cấp các kênh giao tiếp để khách hàng có thể dễ dàng nhận được hỗ trợ. Nó đảm bảo rằng các cam kết về mức độ dịch vụ (SLA) được đáp ứng và khách hàng cảm thấy được quan tâm ngay cả sau khi dịch vụ đã đi vào hoạt động.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Đội ngũ Service Desk của Axle, một phần quan trọng của hoạt động Deliver and Support, được đào tạo để không chỉ giải quyết sự cố mà còn xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng. Khi Ichika gọi điện vì một vấn đề với chiếc xe thuê, nhân viên Service Desk không chỉ cung cấp giải pháp mà còn lắng nghe phản hồi của cô ấy về trải nghiệm dịch vụ, từ đó củng cố mối quan hệ và sự tin tưởng.
Lợi ích chiến lược khi Relationship Management dẫn dắt Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Khi Relationship Management được tích hợp chặt chẽ và dẫn dắt toàn bộ Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, nó mang lại những lợi ích chiến lược to lớn, đưa tổ chức của bạn lên một tầm cao mới:
Đảm bảo dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế: Mọi hoạt động từ lập kế hoạch đến cung cấp dịch vụ đều được định hướng bởi yêu cầu và kỳ vọng thực sự của các bên liên quan, giảm thiểu rủi ro tạo ra dịch vụ không cần thiết hoặc không phù hợp.
Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành: Khi tiếng nói của các bên liên quan được lắng nghe và tôn trọng, họ sẽ cảm thấy được gắn kết và hài lòng hơn, dẫn đến lòng trung thành cao hơn và khả năng giới thiệu dịch vụ.
Thúc đẩy cải tiến liên tục: Phản hồi từ các mối quan hệ là nguồn thông tin quý giá cho việc cải tiến dịch vụ, giúp tổ chức luôn đi đầu và thích ứng với sự thay đổi.
Giảm thiểu xung đột và hiểu lầm: Giao tiếp hiệu quả và sự hiểu biết lẫn nhau giúp tránh được những hiểu lầm, mâu thuẫn và xung đột không đáng có, từ đó giảm rủi ro kinh doanh.
Tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực: Bằng cách hiểu rõ nhu cầu, tổ chức có thể tập trung nguồn lực vào những gì thực sự mang lại giá trị, tránh lãng phí vào các hoạt động không hiệu quả.
Xây dựng văn hóa hợp tác: Khuyến khích sự phối hợp và làm việc nhóm giữa các bộ phận nội bộ và với các đối tác bên ngoài, tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
Kết luận
Relationship Management không chỉ là việc duy trì các mối quan hệ; đó là một Practice chiến lược, đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo tiếng nói của tất cả các bên liên quan được lắng nghe và tích hợp vào mọi giai đoạn của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ. Nó là "cầu nối thông tin" giúp tổ chức bạn hiểu rõ nhu cầu, định hướng các hoạt động và cuối cùng là tạo ra giá trị thực sự.
Hãy biến các mối quan hệ thành động lực mạnh mẽ cho sự thành công bền vững của tổ chức bạn!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ khám phá Practice Risk Management – Quản lý Rủi ro, một Practice quan trọng để bảo vệ giá trị và đảm bảo sự ổn định của tổ chức!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét