Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong bài viết trước, chúng ta đã cùng nhau khám phá Relationship Management – Quản lý Quan hệ – hiểu rằng đây là Practice (thực hành) thiết yếu để xây dựng cầu nối giá trị bền vững trong tổ chức. Chúng ta đã nhấn mạnh rằng dịch vụ không thể tạo ra giá trị nếu không có mối quan hệ tốt.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào những "người chơi" chính trong mọi mối quan hệ dịch vụ: các bên liên quan (stakeholders). Từ khách hàng định nghĩa yêu cầu, người dùng trực tiếp sử dụng, đến nhà tài trợ cấp ngân sách, và mở rộng ra các nhà cung cấp, đối tác, nhân viên nội bộ – việc hiểu rõ từng nhóm này là nền tảng để xây dựng sự hợp tác hiệu quả, quản lý các mối quan hệ đa chiều và tạo ra giá trị bền vững.
"Bên Liên Quan" là ai?
Trước hết, hãy thống nhất về định nghĩa. Theo ITIL 4, bên liên quan (stakeholder) là một người hoặc tổ chức có lợi ích hoặc sự tham gia vào một tổ chức, sản phẩm, dịch vụ, thực hành hoặc thực thể khác. Phạm vi của các bên liên quan có thể rất rộng lớn và đa dạng, không chỉ giới hạn ở những người trả tiền cho dịch vụ.
Việc xác định và quản lý tất cả các nhóm bên liên quan mà tổ chức tương tác là rất quan trọng, bởi vì những người và quan điểm cần thiết cho sự hợp tác thành công có thể được tìm thấy trong các nhóm bên liên quan này.
Các Vai Trò Chính Của Người Tiêu Dùng Dịch Vụ: Không phải lúc nào cũng là một người!
Trong mối quan hệ dịch vụ, có ba vai trò cụ thể mà người tiêu dùng dịch vụ có thể đảm nhận. Điều thú vị là, một cá nhân hoặc một tổ chức có thể đóng một, hai, hoặc thậm chí cả ba vai trò này cùng lúc. Việc nhận diện rõ ràng từng vai trò là chìa khóa để giao tiếp hiệu quả và quản lý kỳ vọng.
1. Khách hàng (Customer)
Định nghĩa: Là người định nghĩa các yêu cầu cho một dịch vụ và chịu trách nhiệm về các kết quả của việc tiêu dùng dịch vụ. Họ là người đưa ra quyết định "mua" dịch vụ và định hình những gì dịch vụ cần cung cấp. Khách hàng quan tâm đến kết quả kinh doanh cuối cùng mà dịch vụ mang lại.
Ví dụ:
Ichika và Faruq là khách hàng cá nhân của Axle Car Hire. Họ định nghĩa nhu cầu thuê xe cho chuyến đi cá nhân và chịu trách nhiệm về việc chọn gói dịch vụ.
Food for Fuel (đại diện là Amelia) là khách hàng doanh nghiệp của Axle. Họ định nghĩa yêu cầu về đội xe cho nhân viên bán hàng của mình và quan tâm đến hiệu quả chi phí, độ tin cậy của dịch vụ thuê xe.
2. Người dùng (User)
Định nghĩa: Là người sử dụng dịch vụ. Họ là những người trực tiếp tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ trong hoạt động hàng ngày. Người dùng quan tâm đến trải nghiệm sử dụng (User Experience - UX) và tính dễ sử dụng của dịch vụ.
Ví dụ:
Trong Axle Car Hire, Radhika đã nói: "Người dùng xe của chúng tôi là các tài xế và hành khách trong xe của chúng tôi". Dù Amelia của Food for Fuel là khách hàng, nhưng nhân viên bán hàng của cô ấy mới là người dùng trực tiếp chiếc xe và ứng dụng Axle.
Trong một hệ thống email doanh nghiệp, người quản lý CNTT có thể là khách hàng (quyết định mua dịch vụ email), nhưng nhân viên văn phòng hàng ngày gửi và nhận email mới là người dùng.
3. Nhà tài trợ (Sponsor)
Định nghĩa: Là người ủy quyền ngân sách cho việc tiêu dùng dịch vụ. Họ là người chịu trách nhiệm về mặt tài chính cho việc chi trả dịch vụ. Nhà tài trợ quan tâm đến giá trị đồng tiền và lợi tức đầu tư (ROI).
Ví dụ:
Marco đã chỉ ra: "Đối với Axle Car Hire, các nhà tài trợ của chúng tôi bao gồm Amelia từ Food for Fuel, người phê duyệt ngân sách đi lại ngay cả khi cô ấy không tự mình đi lại".
Ichika và Faruq, với tư cách là cá nhân tự trả tiền thuê xe, đồng thời đóng cả ba vai trò: họ là nhà tài trợ (cấp ngân sách), khách hàng (định nghĩa nhu cầu và chọn dịch vụ) và người dùng (lái xe).
Việc nhận diện các vai trò này trong các mối quan hệ dịch vụ là rất quan trọng để đảm bảo giao tiếp hiệu quả và quản lý các bên liên quan. Mỗi vai trò này có thể có những kỳ vọng khác nhau, và đôi khi mâu thuẫn, từ các dịch vụ, và những định nghĩa khác nhau về giá trị.
Các Bên Liên Quan Khác Ngoài Người Tiêu Dùng Dịch Vụ
Ngoài những người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ, một tổ chức còn tương tác với một mạng lưới rộng lớn các bên liên quan khác, mỗi người đều có ảnh hưởng đến việc tạo ra và cung cấp giá trị.
1. Nhà cung cấp và Đối tác (Suppliers and Partners)
Là ai: Các tổ chức bên ngoài cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ hỗ trợ cho tổ chức của bạn.
Ví dụ:
Axle Car Hire có mối quan hệ với các nhà cung cấp như Craig's Cleaning (dịch vụ vệ sinh xe), Go Go Gas (nhà cung cấp nhiên liệu).
Họ cũng làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ internet, nhà phát triển phần mềm cho ứng dụng, hoặc nhà sản xuất xe điện.
Tầm quan trọng: Hiệu suất và độ tin cậy của các nhà cung cấp ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cuối cùng mà bạn cung cấp. Quản lý mối quan hệ với họ là thiết yếu để đảm bảo chuỗi cung ứng dịch vụ không bị gián đoạn.
2. Nhân viên nội bộ (Internal Employees)
Là ai: Bao gồm tất cả các thành viên của tổ chức, từ đội ngũ CNTT (như Henri, Su, Radhika, Marco) đến các phòng ban nghiệp vụ như Nhân sự, Tài chính, Tiếp thị, Bán hàng.
Tầm quan trọng: Họ là những người trực tiếp tạo ra, cung cấp, hỗ trợ và quản lý dịch vụ. Sự tham gia, kỹ năng và thái độ của họ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động. Quản lý mối quan hệ nội bộ thúc đẩy sự hợp tác và trao đổi tri thức.
3. Cơ quan quản lý và Xã hội (Regulators and Society)
Là ai: Bao gồm các tổ chức chính phủ (ví dụ: cơ quan quản lý ngành, cơ quan thuế), và các nhóm xã hội hoặc cộng đồng có thể bị ảnh hưởng bởi hoạt động của tổ chức.
Tầm quan trọng: Tổ chức phải tuân thủ các luật pháp, quy định và tiêu chuẩn ngành (ví dụ: GDPR cho bảo vệ dữ liệu, quy định về khí thải cho xe điện). Đồng thời, tổ chức cũng cần xem xét trách nhiệm xã hội và tác động của mình đến cộng đồng và môi trường.
Ví dụ: Khi Axle muốn trở thành một "công ty xanh hơn", họ phải xem xét các quy định về môi trường và kỳ vọng xã hội về tính bền vững.
4. Cổ đông và Nhà đầu tư (Shareholders and Investors)
Là ai: Những người có lợi ích tài chính trong tổ chức, kỳ vọng lợi nhuận và sự tăng trưởng bền vững.
Tầm quan trọng: Tổ chức cần giao tiếp rõ ràng về hiệu suất tài chính và chiến lược để đảm bảo sự tin tưởng và tiếp tục đầu tư.
Ví dụ: Các cổ đông của Axle Car Hire kỳ vọng lợi nhuận và sự ổn định. Henri phải đảm bảo các sáng kiến dịch vụ không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tạo ra doanh thu để đáp ứng kỳ vọng này.
Tầm quan trọng của việc hiểu nhu cầu và kỳ vọng của từng nhóm
Chìa khóa để quản lý mối quan hệ hiệu quả là hiểu rõ nhu cầu, kỳ vọng và định nghĩa về giá trị của từng nhóm bên liên quan. Điều này là cực kỳ quan trọng cho sự thành công, và thậm chí cả sự tồn tại liên tục của một tổ chức.
Giá trị mang tính chủ quan:
Marco (IT Delivery Manager) có thể nghĩ "giá trị" là một dịch vụ hoạt động ổn định 99.9% uptime.
Ichika (sinh viên) định nghĩa "giá trị" là sự tự do di chuyển, dễ dàng sử dụng ứng dụng và linh hoạt trong các gói thuê.
Faruq (nghỉ hưu) coi "giá trị" là việc có xe sẵn có theo yêu cầu và tiết kiệm tiền so với sở hữu xe riêng.
Amelia (quản lý cơ sở vật chất của Food for Fuel) coi "giá trị" là khả năng tiếp cận khách hàng và giảm chi phí, rủi ro bằng cách thuê xe thay vì tự vận hành đội xe riêng.
Henri (CIO) và Su (Product Manager) cần tổng hợp tất cả các quan điểm này để tạo ra một dịch vụ thực sự có giá trị cho tất cả các bên.
Những ví dụ này minh họa rõ ràng rằng "giá trị" mang tính chủ quan và khác nhau tùy theo bên liên quan. Relationship Management giúp thu thập và phân tích những quan điểm này để thiết kế và cung cấp dịch vụ phù hợp.
Quản lý các mối quan hệ đa chiều
Relationship Management không chỉ là việc giao tiếp mà là việc chủ động tương tác để:
Thiết lập kỳ vọng rõ ràng: Đảm bảo mọi người hiểu những gì dịch vụ cung cấp và những gì họ có thể mong đợi.
Thu thập phản hồi: Lắng nghe để hiểu các vấn đề, nhu cầu và cơ hội cải tiến từ mọi góc độ.
Xây dựng lòng tin: Thông qua giao tiếp minh bạch, thực hiện lời hứa và cam kết.
Giải quyết xung đột: Khi các kỳ vọng mâu thuẫn, Relationship Management giúp tìm kiếm giải pháp cùng có lợi.
Thúc đẩy hợp tác đồng sáng tạo giá trị: Khuyến khích các bên liên quan cùng tham gia vào quá trình thiết kế, phát triển và cung cấp dịch vụ.
Nếu các bên liên quan không hài lòng với những gì tổ chức làm hoặc cách tổ chức thực hiện, mối quan hệ của nhà cung cấp với người tiêu dùng có thể gặp nguy hiểm. Do đó, việc quản lý các mối quan hệ đa chiều này là nền tảng cho sự thành công lâu dài của tổ chức.
Kết luận
Hiểu rõ các bên liên quan, từ khách hàng, người dùng, nhà tài trợ đến nhà cung cấp, đối tác và nhân viên nội bộ, là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong Relationship Management. Bằng cách lắng nghe, thấu hiểu và quản lý các mối quan hệ đa chiều này, bạn sẽ xây dựng được cầu nối giá trị vững chắc, tạo ra một môi trường hợp tác, tin cậy, nơi giá trị được tạo ra và trao đổi một cách hiệu quả nhất.
Hãy đầu tư vào các mối quan hệ để xây dựng giá trị thực sự cho tổ chức của bạn!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ khám phá cách Relationship Management tích hợp vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ của ITIL và những lợi ích chiến lược mà nó mang lại!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét