Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong những bài viết gần đây, chúng ta đã cùng nhau khám phá Service Continuity Management (SCM) – Quản lý Liên tục Dịch vụ – từ mục đích cơ bản đến các khái niệm cốt lõi như RTO, RPO, BIA và Kế hoạch Phục hồi Thảm họa. Chúng ta đã hiểu rằng SCM là Practice (thực hành) thiết yếu giúp tổ chức sẵn sàng cho mọi kịch bản xấu nhất, đảm bảo dịch vụ không bao giờ ngừng trệ dù trong hoàn cảnh nào.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào khía cạnh chiến lược của Practice này: cách Service Continuity Management tích hợp và hỗ trợ mọi hoạt động trong toàn bộ ITIL Service Value Chain (Chuỗi Giá Trị Dịch vụ). Việc hiểu rõ sự đóng góp này sẽ giúp bạn nhận ra SCM không chỉ là một kế hoạch dự phòng mà còn là yếu tố xây dựng khả năng phục hồi cốt lõi, từ đó tối đa hóa giá trị và đảm bảo hoạt động kinh doanh liền mạch.
Nhắc lại về Service Continuity Management (SCM) và Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Mục đích của thực hành quản lý liên tục dịch vụ là đảm bảo rằng khả năng sẵn sàng và hiệu suất của một dịch vụ được duy trì ở mức đủ trong trường hợp xảy ra thảm họa. Nó cung cấp một khuôn khổ để xây dựng khả năng phục hồi của tổ chức với khả năng tạo ra một phản ứng hiệu quả để bảo vệ lợi ích của các bên liên quan chính và danh tiếng, thương hiệu, cũng như các hoạt động tạo giá trị của tổ chức.
SCM kích hoạt khi có một sự gián đoạn dịch vụ hoặc rủi ro tổ chức xảy ra trên quy mô lớn hơn khả năng xử lý của các thực hành phản ứng và khôi phục thông thường như Incident Management (Quản lý Sự cố). Một thảm họa (disaster) là một sự kiện đột ngột không theo kế hoạch gây ra thiệt hại lớn hoặc mất mát nghiêm trọng cho một tổ chức.
Trong khi đó, Chuỗi Giá Trị Dịch vụ (SVC) là mô hình vận hành của ITIL 4, mô tả các hoạt động mà tổ chức thực hiện để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng: Plan (Lập kế hoạch), Improve (Cải tiến), Engage (Tương tác), Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi), Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng), và Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ).
Vậy, Service Continuity Management (SCM) tương tác và đóng góp vào các hoạt động này như thế nào? SCM đóng vai trò như một "mạng lưới an toàn" chiến lược, đảm bảo rằng mọi hoạt động trong Chuỗi Giá Trị đều được thực hiện với tầm nhìn về khả năng phục hồi, từ đó bảo vệ giá trị và danh tiếng của tổ chức.
Sự đóng góp của Service Continuity Management vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Service Continuity Management là một trong những Practice có sự tương tác mạnh mẽ và đóng góp thiết yếu vào nhiều hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, đặc biệt là trong việc xây dựng và duy trì khả năng phục hồi của tổ chức.
1. Vai trò trong Plan (Lập kế hoạch)
Plan là hoạt động lập kế hoạch ở tất cả các cấp độ để đảm bảo sự hiểu biết chung về tầm nhìn, trạng thái hiện tại và hướng cải tiến.
Đóng góp của SCM: Trong hoạt động Plan, SCM hỗ trợ lãnh đạo đặt ra mức chấp nhận rủi ro và đầu tư vào các phương án phục hồi liên tục dịch vụ. Thông tin từ Business Impact Analysis (BIA) và các mục tiêu Recovery Time Objective (RTO)/Recovery Point Objective (RPO) được sử dụng để thông báo các quyết định chiến lược về việc bảo vệ các chức năng kinh doanh quan trọng và các dịch vụ hỗ trợ chúng. Điều này bao gồm việc xác định các yêu cầu về khả năng phục hồi, lập ngân sách cho các giải pháp dự phòng và thiết lập các chính sách liên tục.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Henri, CIO của Axle Car Hire, trình bày kế hoạch liên tục dịch vụ cho hội đồng quản trị, ông sẽ sử dụng kết quả BIA để chỉ ra các rủi ro và tác động tài chính nếu dịch vụ đặt xe ngừng hoạt động. Dựa trên đó, hội đồng quản trị sẽ quyết định mức độ chấp nhận rủi ro và đầu tư vào các giải pháp như trung tâm dữ liệu dự phòng hoặc các công nghệ sao lưu tiên tiến để đạt được RTO/RPO mong muốn cho dịch vụ thuê xe và hệ thống của mình.
2. Vai trò trong Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng)
Obtain/Build là hoạt động đảm bảo các thành phần dịch vụ sẵn sàng theo yêu cầu và thông số kỹ thuật đã thỏa thuận.
Đóng góp của SCM: Đối với hoạt động Obtain/Build, Service Continuity Management đảm bảo rằng tính liên tục được tích hợp vào thiết kế và triển khai của các dịch vụ và thành phần mới. Điều này có nghĩa là khi mua sắm hoặc xây dựng các hệ thống, ứng dụng hay cơ sở hạ tầng mới, các yêu cầu về khả năng phục hồi (dựa trên RTO/RPO) phải được đưa vào ngay từ đầu. Ví dụ: việc lựa chọn nhà cung cấp có khả năng cung cấp dịch vụ dự phòng, hoặc thiết kế kiến trúc hệ thống phân tán để tránh một điểm lỗi duy nhất.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi đội ngũ của Marco, IT Delivery Manager, xây dựng hệ thống Axle Aware, họ sẽ tích hợp các yêu cầu về liên tục dịch vụ ngay từ giai đoạn thiết kế và Obtain/Build. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng kiến trúc microservices để giảm thiểu tác động của lỗi, triển khai trên nhiều vùng sẵn sàng (availability zones) của đám mây, hoặc sử dụng các cơ sở dữ liệu có khả năng phục hồi cao để đảm bảo RPO đã định cho dữ liệu xe và hành trình.
3. Vai trò trong Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ)
Deliver and Support là hoạt động đảm bảo các dịch vụ được cung cấp và hỗ trợ theo các thông số kỹ thuật và mức độ thỏa thuận.
Đóng góp của SCM: Trong hoạt động Deliver and Support, các hoạt động cung cấp và hỗ trợ liên tục tuân theo các yêu cầu và chính sách liên tục đã được xác định. Điều này bao gồm việc giám sát liên tục các dịch vụ để phát hiện sớm các vấn đề có thể dẫn đến thảm họa, thực hiện các quy trình sao lưu và phục hồi dữ liệu định kỳ, và kích hoạt các kế hoạch phục hồi thảm họa khi cần thiết. Các đội ngũ vận hành và Service Desk phải được đào tạo để nhận biết các tình huống thảm họa và thực hiện các bước đã định trong kế hoạch.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Đội ngũ vận hành của Axle thực hiện sao lưu dữ liệu đặt xe hàng ngày và kiểm thử định kỳ kế hoạch phục hồi thảm họa của họ. Khi một sự cố lớn xảy ra, họ sẽ tuân theo các thủ tục đã định trong Kế hoạch Phục hồi Thảm họa (DRP), bao gồm việc chuyển đổi sang hệ thống dự phòng và khôi phục dữ liệu từ bản sao lưu gần nhất để đảm bảo RTO và RPO được đáp ứng, từ đó duy trì hoạt động kinh doanh.
4. Vai trò hỗ trợ trong các hoạt động khác của SVC
Mặc dù Plan, Obtain/Build và Deliver and Support là những đóng góp chính, Service Continuity Management vẫn có ảnh hưởng đến các hoạt động còn lại của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ:
Improve (Cải tiến): Các bài kiểm thử kế hoạch phục hồi thảm họa và các sự cố thực tế cung cấp dữ liệu để cải tiến liên tục các kế hoạch và giải pháp liên tục. Việc học hỏi từ các thảm họa (dù là diễn tập hay thực tế) giúp tổ chức nâng cao khả năng phục hồi.
Engage (Tương tác): Thông tin về khả năng phục hồi dịch vụ (ví dụ: các biện pháp dự phòng đã có) có thể được chia sẻ với khách hàng để xây dựng lòng tin và quản lý kỳ vọng của họ, đặc biệt là đối với các khách hàng có yêu cầu cao về tính liên tục dịch vụ.
Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi): Các yêu cầu về liên tục dịch vụ (từ BIA, RTO, RPO) là đầu vào quan trọng cho việc thiết kế các dịch vụ mới hoặc thay đổi. Nó đảm bảo rằng các dịch vụ được thiết kế với các biện pháp kiểm soát liên tục ngay từ đầu.
Lợi ích tổng thể khi Service Continuity Management xây dựng khả năng phục hồi trong Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Khi Service Continuity Management được tích hợp chặt chẽ vào toàn bộ Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, nó không chỉ là một "kế hoạch B" mà là một phần không thể thiếu trong việc xây dựng khả năng phục hồi tổng thể của tổ chức, mang lại những lợi ích to lớn:
Đảm bảo sự liên tục của hoạt động kinh doanh: Ngay cả trong các tình huống thảm họa nghiêm trọng, tổ chức vẫn có thể duy trì các chức năng kinh doanh quan trọng, giảm thiểu gián đoạn và tổn thất.
Giảm thiểu rủi ro và tổn thất: Bảo vệ tài chính, dữ liệu, danh tiếng và sự tin cậy của khách hàng bằng cách giảm thiểu thiệt hại do các sự kiện không lường trước được.
Tăng cường khả năng phục hồi của tổ chức: Giúp tổ chức không chỉ chịu đựng mà còn phát triển mạnh mẽ hơn sau khủng hoảng, học hỏi từ các sự kiện và cải thiện khả năng thích ứng với môi trường thay đổi.
Tuân thủ quy định và tiêu chuẩn: Đảm bảo tổ chức đáp ứng các yêu cầu pháp lý và tiêu chuẩn ngành về liên tục kinh doanh và phục hồi thảm họa (ví dụ: ISO 22301).
Nâng cao sự tin cậy và lòng tin: Khách hàng, đối tác và nhân viên tin tưởng hơn vào khả năng của tổ chức khi đối mặt với rủi ro, củng cố mối quan hệ và danh tiếng.
Hỗ trợ ra quyết định chiến lược: Thông tin từ SCM (RTO, RPO, BIA) là đầu vào quan trọng cho quản lý rủi ro và lập kế hoạch tổng thể, đảm bảo các khoản đầu tư vào khả năng phục hồi được thực hiện một cách chiến lược và hiệu quả.
Kết luận
Service Continuity Management chính là "yếu tố xây dựng khả năng phục hồi" của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ. Bằng cách tích hợp nó vào mọi giai đoạn, từ lập kế hoạch đến cung cấp và hỗ trợ dịch vụ, bạn sẽ đảm bảo rằng tổ chức không chỉ hiệu quả mà còn kiên cường và bền vững trước mọi thách thức.
Hãy xây dựng khả năng phục hồi để bảo vệ tương lai của dịch vụ bạn và đảm bảo hoạt động kinh doanh không ngừng nghỉ!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đây là video cuối cùng về Service Continuity Management. Hãy tiếp tục khám phá các Practice khác trong chuỗi của tôi!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét