Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong những bài viết gần đây, chúng ta đã cùng nhau khám phá Service Catalogue Management – Quản lý Danh mục Dịch vụ – từ mục đích cơ bản đến các góc nhìn khác nhau (Người dùng, Khách hàng, IT). Chúng ta đã hiểu rằng đây là Practice (thực hành) thiết yếu để cung cấp một nguồn thông tin duy nhất, nhất quán về tất cả các dịch vụ và đề xuất dịch vụ của tổ chức, hoạt động như một "cửa hàng dịch vụ" của bạn.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào khía cạnh chiến lược của Practice này: cách Service Catalogue Management tích hợp và đóng góp vào toàn bộ ITIL Service Value Chain (Chuỗi Giá Trị Dịch vụ). Việc hiểu rõ sự đóng góp này sẽ giúp bạn nhận ra Danh mục Dịch vụ không chỉ là một danh sách tĩnh mà là một cổng thông tin giá trị năng động, kết nối và thúc đẩy mọi hoạt động, từ đó tối ưu hóa việc tạo ra giá trị và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhắc lại về Service Catalogue Management (SCM) và Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Mục đích của thực hành quản lý danh mục dịch vụ là cung cấp một nguồn thông tin duy nhất, nhất quán về tất cả các dịch vụ và đề xuất dịch vụ. Danh mục Dịch vụ (Service Catalogue) là thông tin có cấu trúc về tất cả các dịch vụ và đề xuất dịch vụ của một nhà cung cấp dịch vụ, có liên quan đến một đối tượng mục tiêu cụ thể. Nó là một tập hợp con của tổng danh sách dịch vụ trong Danh mục Đầu tư Dịch vụ (Service Portfolio).
Trong khi đó, Chuỗi Giá Trị Dịch vụ (SVC) là mô hình vận hành của ITIL 4, mô tả các hoạt động mà tổ chức thực hiện để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng: Plan (Lập kế hoạch), Improve (Cải tiến), Engage (Tương tác), Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi), Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng), và Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ).
Vậy, Service Catalogue Management (SCM) tương tác và đóng góp vào các hoạt động này như thế nào? SCM đóng vai trò như một "cổng thông tin trung tâm", cung cấp ngữ cảnh, thông tin và các điểm tương tác thiết yếu, đảm bảo mọi hoạt động trong Chuỗi Giá Trị đều được thực hiện dựa trên sự hiểu biết rõ ràng về dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng.
Sự đóng góp của Service Catalogue Management vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Service Catalogue Management là một trong những Practice có sự tương tác mạnh mẽ và đóng góp thiết yếu vào nhiều hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, đặc biệt là trong việc tạo ra sự minh bạch và kết nối giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ.
1. Vai trò trong Plan (Lập kế hoạch)
Plan là hoạt động lập kế hoạch ở tất cả các cấp độ để đảm bảo sự hiểu biết chung về tầm nhìn, trạng thái hiện tại và hướng cải tiến.
Đóng góp của SCM: Trong hoạt động Plan, danh mục dịch vụ cung cấp thông tin quan trọng về phạm vi dịch vụ hiện tại và các đề xuất dịch vụ. Nó giúp ban lãnh đạo và các nhà lập kế hoạch đưa ra các quyết định chiến lược và đầu tư danh mục dịch vụ một cách sáng suốt. Việc biết rõ những gì tổ chức đang cung cấp, chi phí liên quan, và giá trị nhận được từ các dịch vụ hiện có là nền tảng để định hướng các khoản đầu tư tương lai và phát triển chiến lược.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Henri, CIO của Axle Car Hire, lập kế hoạch chiến lược cho tầm nhìn "công ty xanh" và các dịch vụ mới (như thuê xe tự lái), ông sẽ tham khảo danh mục dịch vụ hiện có của Axle. Thông tin này giúp ông hiểu rõ các loại xe và gói dịch vụ đang được cung cấp, xác định những khoảng trống cần lấp đầy và những dịch vụ nào cần được phát triển hoặc loại bỏ để phù hợp với chiến lược mới.
2. Vai trò trong Improve (Cải tiến)
Improve là hoạt động đảm bảo cải tiến liên tục các sản phẩm, dịch vụ và thực hành trên toàn bộ các hoạt động của tổ chức.
Đóng góp của SCM: Đối với hoạt động Improve, các mô tả danh mục dịch vụ và các mô hình nhu cầu được liên tục giám sát và đánh giá để hỗ trợ cải tiến liên tục, sự liên kết và tạo ra giá trị. Bằng cách phân tích các yêu cầu dịch vụ phổ biến, các tính năng được sử dụng nhiều nhất hoặc ít nhất (thông qua dữ liệu từ danh mục), tổ chức có thể nhận diện các cơ hội để tối ưu hóa, đơn giản hóa hoặc ngừng cung cấp các dịch vụ không còn giá trị.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Nếu Axle phân tích dữ liệu từ danh mục dịch vụ và nhận thấy rằng một gói bảo hiểm cũ ít được khách hàng lựa chọn, họ có thể quyết định cải tiến gói đó, hoặc thậm chí loại bỏ nó để tập trung nguồn lực vào các đề xuất dịch vụ có giá trị hơn cho khách hàng, từ đó cải thiện lợi nhuận và hiệu quả.
3. Vai trò trong Engage (Tương tác)
Engage là hoạt động để hiểu rõ nhu cầu của các bên liên quan, thu hút họ tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt.
Đóng góp của SCM: Trong hoạt động Engage, danh mục dịch vụ là kênh chính để tương tác chiến lược, chiến thuật và vận hành với khách hàng và người dùng bằng cách kích hoạt và có khả năng tự động hóa các khía cạnh khác nhau của các thực hành như quản lý quan hệ, quản lý yêu cầu dịch vụ và Service Desk. Nó cung cấp một giao diện minh bạch để khách hàng và người dùng tìm kiếm thông tin, yêu cầu dịch vụ và theo dõi trạng thái, tạo điều kiện cho trải nghiệm tự phục vụ và tương tác hiệu quả.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Ứng dụng đặt xe của Axle, với chức năng như một danh mục dịch vụ tương tác, là kênh chính để khách hàng tương tác với dịch vụ thuê xe. Khách hàng có thể tự mình đặt xe, chọn loại xe, thêm phụ kiện, và thanh toán. Việc ứng dụng cung cấp giao diện rõ ràng, quy trình đặt chỗ đơn giản và thông báo cập nhật trạng thái đều là các yếu tố quan trọng do SCM điều phối, giúp nâng cao trải nghiệm Engage của khách hàng.
4. Vai trò trong Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi)
Design and Transition là hoạt động đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thay đổi đáp ứng các yêu cầu bằng cách được thiết kế, chuyển đổi và xác thực phù hợp.
Đóng góp của SCM: Đối với hoạt động Design and Transition, danh mục dịch vụ đảm bảo cả khía cạnh tính hữu ích (utility) và tính bảo đảm (warranty) của dịch vụ đều được xem xét và công bố. Điều này bao gồm các chính sách bảo mật thông tin, mức độ liên tục dịch vụ CNTT, thỏa thuận mức độ dịch vụ và các đề xuất dịch vụ. Nó giúp các nhà thiết kế đảm bảo dịch vụ mới không chỉ có chức năng mà còn đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng và được công bố rõ ràng cho người dùng.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Axle thiết kế tính năng nhận diện sinh trắc học mới cho ứng dụng, Service Catalogue Management đảm bảo rằng các mô tả dịch vụ mới sẽ làm rõ Utility (người dùng có thể mở khóa xe bằng vân tay/khuôn mặt) và Warranty (dữ liệu sinh trắc học được bảo mật như thế nào, tính sẵn sàng của hệ thống xác thực). Điều này được công bố rõ ràng trong danh mục dịch vụ để khách hàng hiểu.
5. Vai trò trong Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng)
Obtain/Build là hoạt động đảm bảo các thành phần dịch vụ sẵn sàng theo yêu cầu và thông số kỹ thuật đã thỏa thuận.
Đóng góp của SCM: Trong hoạt động Obtain/Build, danh mục dịch vụ được liên kết với các thành phần dịch vụ. Thông tin chi tiết về các thành phần cần thiết để cung cấp một dịch vụ (ví dụ: loại máy chủ, giấy phép phần mềm) có thể được tham chiếu từ danh mục, giúp đảm bảo các yêu cầu mua sắm hoặc xây dựng phù hợp với cấu trúc dịch vụ đã định. Điều này thúc đẩy sự chính xác và hiệu quả trong việc thu thập/xây dựng.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Axle đặt mua các mẫu xe điện mới để bổ sung vào đội xe của mình, thông tin trong danh mục dịch vụ về các loại xe được cung cấp và các gói dịch vụ liên quan sẽ định hướng cho hoạt động Obtain/Build, đảm bảo rằng các mẫu xe mới phù hợp với các đề xuất dịch vụ hiện tại hoặc tương lai của Axle.
6. Vai trò trong Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ)
Deliver and Support là hoạt động đảm bảo các dịch vụ được cung cấp và hỗ trợ theo các thông số kỹ thuật và mức độ thỏa thuận.
Đóng góp của SCM: Cuối cùng, trong hoạt động Deliver and Support, danh mục dịch vụ cung cấp ngữ cảnh cho cách dịch vụ sẽ được cung cấp và hỗ trợ, và công bố các kỳ vọng liên quan đến các thỏa thuận và hiệu suất. Các chuyên viên Service Desk sử dụng danh mục dịch vụ để hiểu dịch vụ khách hàng đang yêu cầu, các điều khoản dịch vụ và các quy trình xử lý liên quan, từ đó cung cấp hỗ trợ chính xác và hiệu quả.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi một khách hàng gọi đến Service Desk của Axle để hỏi về các dịch vụ bổ sung trong gói thuê xe của họ, chuyên viên có thể nhanh chóng tra cứu danh mục dịch vụ để xác định chính xác các dịch vụ và điều khoản liên quan, từ đó cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Lợi ích tổng thể khi Service Catalogue Management là "Cổng Thông Tin Giá Trị" trong Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Khi Service Catalogue Management được tích hợp chặt chẽ vào toàn bộ Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, nó không chỉ là một danh sách mà là một cổng thông tin giá trị mạnh mẽ, mang lại những lợi ích to lớn:
Tăng cường minh bạch và dễ tiếp cận dịch vụ: Mọi người đều biết những gì có sẵn và cách để có được nó, giảm thiểu sự nhầm lẫn và tăng cường khả năng tự phục vụ.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng và người dùng: Dễ dàng tìm kiếm, yêu cầu và nhận dịch vụ, cải thiện trải nghiệm tổng thể và tăng cường lòng tin.
Giảm tải cho Service Desk: Thúc đẩy tự phục vụ và tự động hóa yêu cầu, giải phóng nguồn lực Service Desk để xử lý các vấn đề phức tạp hơn.
Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động: Tự động hóa quy trình yêu cầu và cung cấp dịch vụ giúp đẩy nhanh tốc độ, giảm thiểu lỗi thủ công và tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên.
Hỗ trợ ra quyết định chiến lược và cải tiến: Cung cấp thông tin chính xác về các dịch vụ hiện có, nhu cầu sử dụng và hiệu suất để lập kế hoạch tương lai và xác định các cơ hội cải tiến.
Cải thiện sự liên kết: Đảm bảo các dịch vụ phù hợp với nhu cầu kinh doanh và được hiểu rõ bởi tất cả các bên liên quan, từ đó tăng cường hiệu quả phối hợp.
Minh bạch hóa chi phí và giá trị: Thông tin rõ ràng về các đề xuất dịch vụ giúp các bên liên quan hiểu rõ hơn về giá trị mà CNTT mang lại.
Kết luận
Service Catalogue Management chính là "cổng thông tin giá trị", đảm bảo rằng mọi dịch vụ của bạn được trình bày rõ ràng, dễ tiếp cận và được quản lý hiệu quả xuyên suốt Chuỗi Giá Trị Dịch vụ. Bằng cách xây dựng và duy trì một danh mục dịch vụ động, hỗ trợ tương tác và tự động hóa yêu cầu, bạn sẽ biến tổ chức của mình thành một nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, minh bạch và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách xuất sắc, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Hãy mở cửa hàng dịch vụ của bạn một cách chuyên nghiệp để tạo ra giá trị bền vững!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đây là video cuối cùng về Service Catalogue Management. Hãy tiếp tục khám phá các Practice khác trong chuỗi của tôi!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét