Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong hành trình "Giải mã các Practices trong ITIL 4", chúng ta đã cùng nhau khám phá nhiều khía cạnh của quản lý dịch vụ, từ việc quản lý năng lực và hiệu suất đến việc đảm bảo dịch vụ luôn sẵn sàng. Hôm nay, chúng ta sẽ chuyển sang một Practice (thực hành) cực kỳ quan trọng, giúp cân bằng giữa nhu cầu đổi mới nhanh chóng và sự ổn định của dịch vụ: Change Control - Kiểm soát Thay đổi.
Trong môi trường công nghệ thông tin (CNTT) luôn biến đổi không ngừng, việc quản lý thay đổi một cách khôn ngoan là chìa khóa để tổ chức tiến lên mà không gây ra những gián đoạn không mong muốn.
Change Control là gì? Hơn cả việc "ngăn cản thay đổi"
Khi nghe đến "kiểm soát thay đổi", nhiều người có thể lầm tưởng rằng đây là một Practice nhằm mục đích hạn chế hoặc làm chậm quá trình thay đổi. Tuy nhiên, theo ITIL 4, Change Control có một mục đích rất rõ ràng và tích cực:
Mục đích của thực hành kiểm soát thay đổi là tối đa hóa số lượng thay đổi dịch vụ và sản phẩm thành công bằng cách đảm bảo rằng rủi ro đã được đánh giá đúng cách, cho phép thay đổi tiến hành và quản lý lịch trình thay đổi.
Một thay đổi (change) được định nghĩa là sự thêm vào, sửa đổi, hoặc loại bỏ bất cứ thứ gì có thể có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến các dịch vụ.
Phạm vi rộng lớn: Phạm vi của kiểm soát thay đổi thường bao gồm tất cả cơ sở hạ tầng CNTT (máy chủ, mạng), ứng dụng (phần mềm), tài liệu (hướng dẫn sử dụng, quy trình), quy trình nghiệp vụ, và thậm chí cả mối quan hệ nhà cung cấp có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tối đa hóa thành công: Change Control không phải để ngăn cản thay đổi, mà để đảm bảo rằng các thay đổi được thực hiện một cách an toàn, hiệu quả, và đạt được mục tiêu mong muốn mà không gây ra các tác dụng phụ tiêu cực.
Hãy hình dung, bạn muốn nâng cấp một con đường cao tốc đang hoạt động mà không làm gián đoạn giao thông. Bạn không thể đơn giản đóng cửa toàn bộ con đường hoặc để các phương tiện đi qua khu vực xây dựng một cách hỗn loạn. Bạn cần lập kế hoạch, đặt biển báo, phân luồng giao thông và có người điều khiển. Change Control cũng tương tự như vậy, nó đảm bảo rằng mọi "thay đổi" trong hệ thống CNTT và dịch vụ của bạn đều được quản lý một cách có trật tự, giảm thiểu rủi ro gián đoạn và tối đa hóa thành công.
Phân biệt Change Control và Organizational Change Management (OCM)
Đây là hai Practice thường bị nhầm lẫn, nhưng chúng có mục đích và phạm vi khác nhau, bổ trợ cho nhau:
Organizational Change Management (OCM) – Quản lý Thay đổi Tổ chức:
Tập trung vào: Các khía cạnh con người của sự thay đổi. Mục đích là đảm bảo con người chấp nhận và ủng hộ sự thay đổi thông qua việc giao tiếp, đào tạo và hỗ trợ tâm lý. OCM xử lý sự kháng cự và các yếu tố văn hóa.
Ví dụ: Đào tạo nhân viên sử dụng ứng dụng mới, thay đổi tư duy làm việc.
Change Control – Kiểm soát Thay đổi:
Tập trung vào: Các thay đổi trong sản phẩm và dịch vụ, thường là các thay đổi về kỹ thuật, quy trình, hoặc cấu hình. Mục đích là tối đa hóa số lượng thay đổi thành công bằng cách đánh giá rủi ro và quản lý lịch trình triển khai.
Ví dụ: Triển khai phiên bản phần mềm mới, thay đổi cấu hình máy chủ, cập nhật tài liệu kỹ thuật.
Cả hai Practice này đều thiết yếu và bổ trợ cho nhau để một sáng kiến thay đổi đạt được thành công toàn diện. OCM đảm bảo con người sẵn sàng cho sự thay đổi, còn Change Control đảm bảo sự thay đổi về mặt kỹ thuật/quy trình được thực hiện một cách có kiểm soát và an toàn.
Ví dụ: Khi Axle Car Hire nâng cấp ứng dụng đặt xe (một thay đổi kỹ thuật), Change Control sẽ quản lý quy trình triển khai phiên bản mới, kiểm soát rủi ro về lỗi hệ thống. Đồng thời, Organizational Change Management sẽ đảm bảo người dùng được thông báo, đào tạo và chấp nhận giao diện mới hoặc tính năng mới, giảm thiểu sự bỡ ngỡ và tăng tỷ lệ chấp nhận.
Cân bằng giữa tạo ra giá trị mới và bảo vệ dịch vụ: Một thách thức cốt lõi
Kiểm soát Thay đổi phải cân bằng giữa nhu cầu thực hiện các thay đổi có lợi để mang lại giá trị gia tăng với nhu cầu bảo vệ khách hàng và người dùng khỏi tác động tiêu cực của các thay đổi.
Áp lực tốc độ: Trong thế giới ngày nay, tốc độ ra thị trường (speed-to-market) là một yếu tố thành công chính. Nếu một tổ chức mất quá nhiều thời gian để triển khai một ý tưởng kinh doanh mới, rất có thể ai đó khác sẽ làm điều đó nhanh hơn và giành lấy lợi thế cạnh tranh. Điều này tạo áp lực lớn lên việc thực hiện thay đổi nhanh chóng.
Rủi ro đi kèm: Tuy nhiên, tốc độ không có kiểm soát sẽ dẫn đến rủi ro. Các thay đổi không được đánh giá đúng mức có thể gây ra lỗi nghiêm trọng, gián đoạn dịch vụ và thiệt hại kinh doanh.
Đánh giá và ủy quyền: Tất cả các thay đổi nên được đánh giá bởi những người có khả năng hiểu các rủi ro và lợi ích mong đợi; các thay đổi phải được ủy quyền. Quyết định ủy quyền có thể là một cá nhân (cho thay đổi rủi ro thấp) hoặc một hội đồng cố vấn thay đổi (Change Advisory Board - CAB) cho thay đổi phức tạp và rủi ro cao.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Henri, CIO của Axle, đã nói: "Thị trường thuê xe đang phát triển nhanh hơn bao giờ hết... để đảm bảo Axle đáp ứng nhu cầu khách hàng và tận dụng cơ hội, chúng ta cần tốc độ ra thị trường và thử nghiệm các ý tưởng mới". Ông cũng hiểu rằng "các đề xuất dịch vụ mới sẽ chứng kiến rất nhiều thay đổi tại Axle". Điều này có nghĩa là Axle cần triển khai các thay đổi nhanh chóng để duy trì tính cạnh tranh. Tuy nhiên, họ không thể hy sinh sự ổn định. Change Control giúp họ đạt được sự cân bằng đó bằng cách áp dụng quy trình phù hợp với từng loại thay đổi, từ tự động hóa cho các thay đổi nhỏ đến phê duyệt chặt chẽ cho các thay đổi quan trọng.
Lợi ích khi áp dụng Change Control hiệu quả
Việc áp dụng Kiểm soát Thay đổi hiệu quả mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho tổ chức, giúp cân bằng giữa đổi mới và ổn định, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững:
Tăng tỷ lệ thành công của thay đổi: Giảm thiểu rủi ro lỗi và gián đoạn dịch vụ do thay đổi. Khi một thay đổi được kiểm soát tốt, khả năng nó thành công sẽ cao hơn nhiều.
Giảm thiểu gián đoạn dịch vụ: Các thay đổi được lập kế hoạch và thực hiện cẩn thận, giảm thiểu tác động tiêu cực đến người dùng và hoạt động kinh doanh.
Kiểm soát rủi ro hiệu quả: Đảm bảo mọi rủi ro liên quan đến thay đổi đều được đánh giá và quản lý phù hợp, từ rủi ro kỹ thuật đến rủi ro kinh doanh.
Cải thiện tuân thủ: Đảm bảo các thay đổi tuân thủ các quy định, chính sách nội bộ và tiêu chuẩn ngành (ví dụ: các tiêu chuẩn bảo mật).
Tăng cường minh bạch: Mọi người trong tổ chức đều biết về các thay đổi đang diễn ra và lý do của chúng, thúc đẩy sự hiểu biết và hợp tác.
Hỗ trợ đổi mới nhanh chóng: Tạo ra một khuôn khổ đáng tin cậy để triển khai các thay đổi cần thiết một cách có kiểm soát, cho phép tổ chức phản ứng nhanh hơn với thị trường và đưa các ý tưởng mới vào thực tế.
Nâng cao sự tin cậy của khách hàng: Dịch vụ ổn định và đáng tin cậy sau các thay đổi giúp xây dựng và duy trì lòng tin của khách hàng.
Kết luận
Change Control không chỉ là một rào cản hành chính; đó là một Practice (thực hành) thiết yếu giúp tổ chức bạn cân bằng giữa nhu cầu tốc độ đổi mới và sự ổn định dịch vụ. Bằng cách quản lý thay đổi một cách có hệ thống, từ việc đánh giá rủi ro đến quản lý lịch trình, bạn sẽ đảm bảo mọi sáng kiến đều thành công và mang lại giá trị bền vững cho tổ chức.
Hãy kiểm soát thay đổi một cách thông minh để dẫn dắt sự phát triển có trật tự và đạt được thành công bền vững!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ đi sâu vào các loại thay đổi cụ thể: Tiêu chuẩn, Bình thường và Khẩn cấp, và quy trình quản lý của từng loại!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét