Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong những bài viết gần đây, chúng ta đã cùng nhau khám phá Strategy Management – Quản lý Chiến lược – từ mục đích cơ bản đến các hoạt động chính như phân tích môi trường, định nghĩa và truyền đạt chiến lược. Chúng ta đã hiểu rằng đây là "ngọn hải đăng" định hướng tương lai của tổ chức.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào khía cạnh chiến lược của Practice (thực hành) này: cách Strategy Management tích hợp và dẫn dắt mọi hoạt động trong toàn bộ ITIL Service Value Chain (Chuỗi Giá Trị Dịch vụ). Việc hiểu rõ sự đóng góp này sẽ giúp bạn đảm bảo mọi nỗ lực của tổ chức đều được liên kết chặt chẽ với tầm nhìn chiến lược, từ đó tối đa hóa việc tạo ra giá trị và đạt được thành công bền vững.
Nhắc lại về Strategy Management và Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Mục đích của thực hành quản lý chiến lược là xây dựng mục tiêu của tổ chức và áp dụng các hành động, phân bổ nguồn lực cần thiết để đạt được những mục tiêu đó. Nó thiết lập định hướng, tập trung nỗ lực, xác định ưu tiên và cung cấp sự nhất quán để ứng phó với môi trường. Strategy Management là một trong 14 General Management Practices của ITIL 4.
Trong khi đó, Chuỗi Giá Trị Dịch vụ (SVC) là một mô hình vận hành của ITIL 4, mô tả các hoạt động mà tổ chức thực hiện để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng: Plan (Lập kế hoạch), Improve (Cải tiến), Engage (Tương tác), Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi), Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng), và Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ).
Vậy, Strategy Management (SM) tương tác và đóng góp vào các hoạt động này như thế nào? SM đóng vai trò là Practice "đầu tiên" trong logic của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ. Nó là nguồn cung cấp định hướng và mục tiêu chính, đảm bảo mọi hoạt động khác đều được thực hiện theo tầm nhìn chiến lược để tạo ra giá trị đúng hướng.
Sự đóng góp của Strategy Management vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Strategy Management là một trong những Practice có sự tương tác mạnh mẽ và đóng góp thiết yếu vào mọi hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, đảm bảo sự liên kết giữa các sáng kiến và chiến lược tổng thể của tổ chức.
1. Vai trò trong Plan (Lập kế hoạch)
Plan là hoạt động lập kế hoạch ở tất cả các cấp độ để đảm bảo sự hiểu biết chung về tầm nhìn, trạng thái hiện tại và hướng cải tiến.
Đóng góp của SM: Trong hoạt động Plan, Strategy Management là nguồn cung cấp định hướng chính. Nó cung cấp các mục tiêu, ưu tiên và định hướng tổng thể cho tất cả các kế hoạch khác trong tổ chức, bao gồm cả kế hoạch cấp dịch vụ và cấp sản phẩm. Mọi kế hoạch, dù lớn hay nhỏ, đều phải phù hợp và góp phần hiện thực hóa chiến lược tổng thể.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Henri, CIO của Axle Car Hire, lập kế hoạch cho việc chuyển đổi đội xe sang xe điện, chiến lược "công ty xanh" và "trải nghiệm du lịch toàn diện" của ông là kim chỉ nam. Mọi quyết định trong kế hoạch, từ loại xe đến hạ tầng sạc, đều phải phù hợp với tầm nhìn chiến lược này, đảm bảo rằng việc lập kế hoạch được định hướng đúng đắn và hiệu quả.
2. Vai trò trong Improve (Cải tiến)
Improve là hoạt động đảm bảo cải tiến liên tục các sản phẩm, dịch vụ và thực hành trên toàn bộ các hoạt động của tổ chức.
Đóng góp của SM: Đối với hoạt động Improve, Strategy Management cung cấp các mục tiêu và tiêu chí để đánh giá các cơ hội cải tiến. Các sáng kiến cải tiến phải được ưu tiên và thực hiện dựa trên mức độ chúng đóng góp vào việc đạt được các mục tiêu chiến lược. Điều này giúp đảm bảo rằng các nỗ lực cải tiến không chỉ là ngẫu nhiên mà có định hướng rõ ràng, mang lại giá trị tối đa cho tổ chức và phù hợp với chiến lược tổng thể.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Nếu Axle muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng trên ứng dụng đặt xe, chiến lược "trải nghiệm du lịch toàn diện" sẽ là thước đo. Mọi cải tiến, từ tốc độ tải ứng dụng đến tính năng mới, đều phải hướng tới việc nâng cao trải nghiệm đó, chứ không phải chỉ là những cải tiến kỹ thuật đơn thuần. SM đảm bảo các nỗ lực cải tiến tập trung vào các ưu tiên chiến lược.
3. Vai trò trong Engage (Tương tác)
Engage là hoạt động để hiểu rõ nhu cầu của các bên liên quan, thu hút họ tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt.
Đóng góp của SM: Trong hoạt động Engage, Strategy Management đảm bảo rằng mọi tương tác với các bên liên quan (khách hàng, người dùng, nhà cung cấp, đối tác) đều được thực hiện trong khuôn khổ chiến lược. Nó giúp định hình các cuộc trò chuyện, hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của các bên liên quan dựa trên định hướng chiến lược của tổ chức. Việc này giúp đảm bảo rằng các yêu cầu và phản hồi từ bên ngoài được giải thích và ưu tiên một cách phù hợp với tầm nhìn dài hạn của công ty.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Marco, IT Delivery Manager của Axle, khi tương tác với khách hàng doanh nghiệp về các dịch vụ mới, sẽ không chỉ lắng nghe các yêu cầu hiện tại mà còn định hướng các cuộc thảo luận về các dịch vụ mới (ví dụ: thuê xe điện) phù hợp với chiến lược "công ty xanh" của Axle, đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4. Vai trò trong Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi)
Design and Transition là hoạt động đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thay đổi đáp ứng các yêu cầu bằng cách được thiết kế, chuyển đổi và xác thực phù hợp.
Đóng góp của SM: Đối với hoạt động Design and Transition, Strategy Management là kim chỉ nam cho việc thiết kế và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thay đổi. Nó đảm bảo rằng mọi thiết kế đều hướng tới việc hiện thực hóa các mục tiêu chiến lược và được tích hợp hài hòa vào môi trường hiện có. Điều này bao gồm việc đảm bảo rằng các dịch vụ mới được thiết kế để hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh, và quá trình chuyển đổi được quản lý để giảm thiểu rủi ro và tối đa hóa giá trị.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi đội ngũ của Axle thiết kế ứng dụng đặt xe mới với tính năng sinh trắc học, họ phải đảm bảo thiết kế này không chỉ tiện lợi mà còn phù hợp với chiến lược "trải nghiệm du lịch toàn diện" và "tối ưu hóa công nghệ" của công ty. Quá trình chuyển đổi sang ứng dụng mới cũng phải được quản lý để không làm gián đoạn trải nghiệm khách hàng hiện có, đảm bảo tuân thủ thiết kế chiến lược.
5. Vai trò trong Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng)
Obtain/Build là hoạt động đảm bảo các thành phần dịch vụ sẵn sàng theo yêu cầu và thông số kỹ thuật đã thỏa thuận.
Đóng góp của SM: Trong hoạt động Obtain/Build, Strategy Management định hướng việc lựa chọn và phát triển các thành phần dịch vụ. Nó đảm bảo rằng các tài nguyên, công nghệ và đối tác được mua sắm hoặc xây dựng đều phục vụ cho các mục tiêu chiến lược đã định. Điều này giúp tránh việc đầu tư vào các thành phần không phù hợp hoặc không mang lại giá trị chiến lược, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực và chi phí.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Axle quyết định mua sắm xe điện và lắp đặt trạm sạc, họ sẽ lựa chọn các nhà cung cấp và công nghệ phù hợp nhất với chiến lược "công ty xanh" và đảm bảo hiệu quả chi phí trong dài hạn. Strategy Management giúp họ đưa ra các quyết định mua sắm đúng đắn, đảm bảo mọi thành phần đều góp phần vào bức tranh lớn.
6. Vai trò trong Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ)
Deliver and Support là hoạt động đảm bảo các dịch vụ được cung cấp và hỗ trợ theo các thông số kỹ thuật và mức độ thỏa thuận.
Đóng góp của SM: Cuối cùng, trong hoạt động Deliver and Support, Strategy Management đảm bảo rằng việc cung cấp và hỗ trợ dịch vụ hàng ngày đều phù hợp với các mục tiêu chiến lược về chất lượng, hiệu quả và trải nghiệm khách hàng. Nó giúp định hình các tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình hỗ trợ và các chỉ số hiệu suất để đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp đang tạo ra giá trị như đã định và đóng góp vào mục tiêu chiến lược tổng thể.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Đội ngũ hỗ trợ khách hàng của Axle được đào tạo để không chỉ giải quyết vấn đề mà còn cung cấp một "trải nghiệm du lịch toàn diện", phù hợp với chiến lược của công ty. Các chỉ số hiệu suất dịch vụ (SLA) cũng được thiết lập và giám sát để đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng các mục tiêu chiến lược đã đặt ra.
Lợi ích tổng thể khi Strategy Management dẫn dắt Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Khi Strategy Management được tích hợp chặt chẽ và dẫn dắt toàn bộ Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, nó mang lại những lợi ích chiến lược to lớn, đưa tổ chức của bạn lên một tầm cao mới:
Tăng cường sự liên kết chiến lược: Đảm bảo mọi hoạt động, từ lập kế hoạch đến cung cấp dịch vụ, đều hướng tới cùng một mục tiêu và tầm nhìn chiến lược của tổ chức.
Tối ưu hóa đầu tư và nguồn lực: Phân bổ tài nguyên (tài chính, nhân lực, công nghệ) hiệu quả cho những sáng kiến mang lại giá trị chiến lược cao nhất, tránh lãng phí vào các hoạt động không phù hợp.
Nâng cao khả năng thích ứng và cạnh tranh: Giúp tổ chức phản ứng nhanh chóng và hiệu quả với các thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài, chuyển từ bị động sang chủ động trong việc nắm bắt cơ hội.
Thúc đẩy đổi mới có định hướng: Khuyến khích các sáng kiến mới phù hợp với tầm nhìn dài hạn và các mục tiêu chiến lược, đảm bảo sự đổi mới mang lại giá trị thực.
Cải thiện hiệu suất tổng thể: Khi mọi người cùng chung một hướng, được định hướng rõ ràng và có kế hoạch thực hiện hiệu quả, hiệu quả hoạt động của toàn bộ tổ chức sẽ được nâng cao đáng kể.
Tạo ra giá trị bền vững: Strategy Management đảm bảo rằng các dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn được xây dựng trên một nền tảng vững chắc để phát triển trong tương lai, mang lại giá trị bền vững cho khách hàng và tổ chức.
Kết luận
Strategy Management chính là "ngọn hải đăng" dẫn lối cho Chuỗi Giá Trị Dịch vụ. Bằng cách định hướng mọi hoạt động theo tầm nhìn chiến lược, tổ chức của bạn sẽ không chỉ tạo ra giá trị mà còn đảm bảo sự bền vững và thành công trong dài hạn.
Hãy để chiến lược dẫn dắt mọi bước đi của bạn để tổ chức bạn vững bước tiến về phía trước!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ khám phá Practice Supplier Management – Quản lý Nhà cung cấp, một Practice cốt lõi để xây dựng và duy trì các mối quan hệ hiệu quả với các đối tác bên ngoài!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét