Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong những bài viết gần đây, chúng ta đã cùng nhau khám phá Service Request Management (SRM) – Quản lý Yêu cầu Dịch vụ – từ mục đích cơ bản đến việc đi sâu vào các loại yêu cầu khác nhau và quy trình tự động hóa. Chúng ta đã hiểu rằng SRM là Practice (thực hành) thiết yếu giúp đơn giản hóa việc tương tác của người dùng với các dịch vụ.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào khía cạnh chiến lược của Practice này: cách Service Request Management tích hợp và đóng góp vào toàn bộ ITIL Service Value Chain (Chuỗi Giá Trị Dịch vụ). Việc hiểu rõ sự đóng góp này sẽ giúp bạn nhận ra SRM không chỉ là một quy trình độc lập mà còn là yếu tố then chốt, đảm bảo dòng chảy dịch vụ thông suốt và hiệu quả, từ đó tối đa hóa giá trị và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhắc lại về Service Request Management (SRM) và Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Mục đích của thực hành quản lý yêu cầu dịch vụ là hỗ trợ chất lượng dịch vụ đã thỏa thuận bằng cách xử lý tất cả các yêu cầu dịch vụ đã định nghĩa trước, do người dùng khởi xướng một cách hiệu quả và thân thiện với người dùng. Một yêu cầu dịch vụ là một yêu cầu từ người dùng hoặc đại diện được ủy quyền của người dùng để khởi tạo một hành động dịch vụ đã được thỏa thuận như một phần bình thường của việc cung cấp dịch vụ.
Trong khi đó, Chuỗi Giá Trị Dịch vụ (SVC) là mô hình vận hành của ITIL 4, mô tả các hoạt động mà tổ chức thực hiện để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng: Plan (Lập kế hoạch), Improve (Cải tiến), Engage (Tương tác), Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi), Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng), và Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ).
Vậy, Service Request Management (SRM) tương tác và đóng góp vào các hoạt động này như thế nào? SRM là một Practice hỗ trợ quan trọng cho nhiều hoạt động trong chuỗi giá trị, đặc biệt là việc cung cấp dịch vụ bình thường, đảm bảo mọi tương tác đều suôn sẻ và có kiểm soát.
Sự đóng góp của Service Request Management vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Service Request Management là một trong những Practice có sự tương tác mạnh mẽ và đóng góp thiết yếu vào nhiều hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, đặc biệt là trong việc đảm bảo hiệu quả và sự hài lòng của người dùng.
1. Kênh quan trọng cho Improve (Cải tiến)
Improve là hoạt động đảm bảo cải tiến liên tục các sản phẩm, dịch vụ và thực hành trên toàn bộ các hoạt động của tổ chức.
Đóng góp của SRM: Đối với hoạt động Improve, Service Request Management có thể cung cấp một kênh cho các sáng kiến cải tiến, khen ngợi và khiếu nại từ người dùng. Nó cũng đóng góp vào cải tiến bằng cách cung cấp thông tin về xu hướng, chất lượng và phản hồi về việc thực hiện yêu cầu. Dữ liệu từ các yêu cầu dịch vụ (ví dụ: yêu cầu thường xuyên về một thông tin cụ thể, khiếu nại về một quy trình phức tạp) là đầu vào quý giá để xác định các lĩnh vực cần cải tiến trong dịch vụ hoặc quy trình.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Radhika, IT Business Analyst của Axle, đã chia sẻ: "Chúng tôi gần đây phát hiện ra tính năng in của ứng dụng của chúng tôi không được khách hàng sử dụng. Chúng tôi đã loại bỏ tính năng in và thay thế bằng một chức năng mới để gửi thông tin từ ứng dụng qua email thay thế". Việc này chính là một sáng kiến cải tiến được thúc đẩy bởi thông tin từ Service Request Management (hoặc Monitoring/Measurement) về sự không hài lòng hoặc thiếu sử dụng, và đã được chuyển đến hoạt động Improve.
2. Kênh chính cho Engage (Tương tác)
Engage là hoạt động để hiểu rõ nhu cầu của các bên liên quan, thu hút họ tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt.
Đóng góp của SRM: Trong hoạt động Engage, Service Request Management bao gồm giao tiếp thường xuyên để thu thập các yêu cầu cụ thể của người dùng, đặt kỳ vọng và cung cấp các cập nhật trạng thái. Đây là điểm tương tác chính để người dùng yêu cầu dịch vụ, và một quy trình thân thiện, minh bạch sẽ nâng cao trải nghiệm của họ. SRM tạo ra một kênh giao tiếp trực tiếp và hiệu quả với người dùng.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Ứng dụng đặt xe của Axle hoạt động như một cổng thông tin Engage, nơi khách hàng có thể gửi yêu cầu đặt xe, chọn loại xe, thêm phụ kiện và thanh toán. Việc ứng dụng cung cấp giao diện rõ ràng, quy trình đặt chỗ đơn giản và thông báo cập nhật trạng thái (ví dụ: xe đã sẵn sàng, đã nhận xe) đều là các yếu tố quan trọng do Service Request Management điều phối, giúp nâng cao trải nghiệm Engage của khách hàng.
3. Vai trò trong Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi)
Design and Transition là hoạt động đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thay đổi đáp ứng các yêu cầu bằng cách được thiết kế, chuyển đổi và xác thực phù hợp.
Đóng góp của SRM: Đối với hoạt động Design and Transition, các thành phần dịch vụ tiêu chuẩn có thể được chuyển đổi sang môi trường trực tiếp thông qua yêu cầu dịch vụ. Điều này có nghĩa là, các dịch vụ hoặc tính năng được thiết kế mới mà thuộc loại "yêu cầu dịch vụ tiêu chuẩn" sẽ có quy trình triển khai đã được định nghĩa rõ ràng, được kích hoạt thông qua một yêu cầu dịch vụ. Điều này giúp chuẩn hóa quá trình đưa dịch vụ vào sử dụng.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Axle thiết kế quy trình onboarding cho nhân viên mới, việc yêu cầu cấp máy tính và cài đặt phần mềm tiêu chuẩn (ví dụ: Microsoft Office) sẽ được coi là một yêu cầu dịch vụ. Design and Transition sẽ đảm bảo rằng các gói cài đặt phần mềm này được chuẩn bị sẵn sàng để Service Request Management có thể tự động cung cấp chúng khi có yêu cầu, giảm thiểu công việc thủ công.
4. Vai trò trong Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng)
Obtain/Build là hoạt động đảm bảo các thành phần dịch vụ sẵn sàng theo yêu cầu và thông số kỹ thuật đã thỏa thuận.
Đóng góp của SRM: Trong hoạt động Obtain/Build, việc mua sắm các thành phần dịch vụ đã được phê duyệt có thể được thực hiện thông qua yêu cầu dịch vụ. Điều này đặc biệt áp dụng cho các tài sản hoặc phần mềm đã được chuẩn hóa và phê duyệt trước trong danh mục dịch vụ. SRM giúp đảm bảo rằng các thành phần được mua sắm hoặc xây dựng phù hợp với các yêu cầu đã được xác định và phê duyệt cho yêu cầu dịch vụ cụ thể.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi một yêu cầu dịch vụ về "cấp máy tính mới cho nhân viên" được gửi, hoạt động Obtain/Build sẽ thực hiện việc mua sắm hoặc chuẩn bị máy tính đã được phê duyệt. Service Request Management sẽ điều phối quá trình này, đảm bảo tài sản được cung cấp đúng loại và đúng thời gian, đồng thời tuân thủ ngân sách đã được phê duyệt.
5. Đóng góp đáng kể vào Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ)
Deliver and Support là hoạt động đảm bảo các dịch vụ được cung cấp và hỗ trợ theo các thông số kỹ thuật và mức độ thỏa thuận.
Đóng góp của SRM: Cuối cùng, trong hoạt động Deliver and Support, Service Request Management đóng góp đáng kể vào việc cung cấp dịch vụ bình thường. Hoạt động này của chuỗi giá trị chủ yếu liên quan đến việc đảm bảo người dùng tiếp tục nhận được các dịch vụ mong muốn, và sự cố được giải quyết nhanh chóng để giảm thiểu gián đoạn. Service Desk (là một Practice trong Deliver and Support) là trung tâm của việc tiếp nhận và điều phối các yêu cầu dịch vụ, đảm bảo chúng được xử lý hiệu quả và nhanh chóng.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Henri đã chia sẻ: "Axle đã phát triển các quy trình rõ ràng cho tất cả các loại sự cố, với các giải pháp tạm thời có sẵn cho các trường hợp thường xuyên xảy ra, chẳng hạn như lốp xe bị thủng hoặc mất kết nối internet". Một yêu cầu "thay lốp xe" có thể được xử lý như một yêu cầu dịch vụ tiêu chuẩn. Service Request Management sẽ đảm bảo yêu cầu này được gửi đến đúng đội ngũ và được thực hiện một cách hiệu quả, giữ cho dòng chảy dịch vụ của Axle diễn ra thông suốt.
6. Vai trò trong Plan (Lập kế hoạch)
Plan là hoạt động lập kế hoạch ở tất cả các cấp độ.
Đóng góp của SRM: Mặc dù Service Request Management không phải là nơi đưa ra các quyết định chiến lược cấp cao, nhưng dữ liệu thu thập được từ nó lại là đầu vào quý giá cho hoạt động Plan. Các báo cáo về loại yêu cầu dịch vụ phổ biến, số lượng yêu cầu và xu hướng có thể giúp ban lãnh đạo nhận diện các xu hướng nhu cầu mới, từ đó định hướng cho việc lập kế hoạch chiến lược và đầu tư vào các dịch vụ tương lai.
Lợi ích tổng thể khi Service Request Management tạo ra dòng chảy dịch vụ thông suốt trong Chuỗi Giá Trị
Khi Service Request Management được tích hợp chặt chẽ vào toàn bộ Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, nó mang lại những lợi ích to lớn, biến nó thành một yếu tố quan trọng cho sự thành công của tổ chức:
Đảm bảo dòng chảy dịch vụ thông suốt: Từ yêu cầu của người dùng đến việc cung cấp dịch vụ, mọi bước đều được chuẩn hóa và tối ưu hóa, loại bỏ các điểm nghẽn và chậm trễ.
Tăng cường sự hài lòng của người dùng: Cung cấp trải nghiệm dịch vụ đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi, đáp ứng kỳ vọng của họ và nâng cao lòng trung thành.
Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động: Tự động hóa và chuẩn hóa quy trình xử lý yêu cầu, giảm thiểu lỗi thủ công, tiết kiệm chi phí và giải phóng nguồn lực cho các hoạt động phức tạp hơn.
Minh bạch hóa quy trình: Người dùng có thể dễ dàng theo dõi trạng thái yêu cầu của họ, từ đó tăng cường lòng tin vào nhà cung cấp dịch vụ.
Cải thiện chất lượng dịch vụ: Quy trình chuẩn hóa và tự động hóa đảm bảo sự nhất quán trong cung cấp dịch vụ, giảm thiểu sai sót.
Thúc đẩy cải tiến liên tục: Dữ liệu từ các yêu cầu được xử lý có thể chỉ ra xu hướng nhu cầu hoặc các điểm cần tối ưu hóa, làm đầu vào cho hoạt động Improve.
Giảm tải cho Service Desk: Khi nhiều yêu cầu dịch vụ được xử lý tự động hoặc thông qua cổng tự phục vụ, Service Desk có thể tập trung vào các sự cố phức tạp hơn, có giá trị cao hơn.
Kết luận
Service Request Management chính là "người đơn giản hóa quy trình", đảm bảo rằng mọi yêu cầu dịch vụ đều được xử lý hiệu quả và thân thiện với người dùng, tạo ra một dòng chảy dịch vụ thông suốt trong Chuỗi Giá Trị Dịch vụ. Bằng cách tích hợp chặt chẽ SRM vào mọi giai đoạn của SVC, bạn sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của người dùng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức mình.
Hãy biến các yêu cầu dịch vụ thành những trải nghiệm liền mạch và giá trị liên tục!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đây là video cuối cùng về Service Request Management. Hãy tiếp tục khám phá các Practice khác trong chuỗi của tôi!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét