Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong hành trình "Giải mã các Practices trong ITIL 4", chúng ta đã cùng nhau khám phá nhiều khía cạnh quan trọng của quản lý dịch vụ, từ việc đảm bảo chất lượng dịch vụ (Service Level Management) đến việc thiết kế dịch vụ hiệu quả. Hôm nay, chúng ta sẽ chuyển sang một Practice (thực hành) cực kỳ quen thuộc, giúp đơn giản hóa việc tương tác của người dùng với các dịch vụ của bạn: Service Request Management - Quản lý Yêu cầu Dịch vụ.
Trong kỷ nguyên số, người dùng mong muốn mọi thứ phải nhanh chóng, dễ dàng và tiện lợi. Việc quản lý các yêu cầu dịch vụ một cách hiệu quả và thân thiện với người dùng không chỉ là một nhiệm vụ vận hành mà còn là chìa khóa để nâng tầm trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Service Request Management (SRM) là gì? Người "Đơn Giản Hóa" Quy Trình
Khi người dùng cần một dịch vụ hoặc một thứ gì đó từ bộ phận công nghệ thông tin (CNTT) – ví dụ: cài đặt phần mềm mới, yêu cầu tài khoản, hoặc một chiếc máy tính xách tay – họ mong muốn một quy trình đơn giản, nhanh chóng và rõ ràng.
Theo ITIL 4, mục đích của thực hành quản lý yêu cầu dịch vụ là hỗ trợ chất lượng dịch vụ đã thỏa thuận bằng cách xử lý tất cả các yêu cầu dịch vụ đã định nghĩa trước, do người dùng khởi xướng một cách hiệu quả và thân thiện với người dùng.
Yêu cầu dịch vụ (Service Request) là gì? Một yêu cầu dịch vụ là một yêu cầu từ người dùng hoặc đại diện được ủy quyền của người dùng để khởi tạo một hành động dịch vụ đã được thỏa thuận như một phần bình thường của việc cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm chính:
Đã định nghĩa trước: Các yêu cầu dịch vụ là những hành động đã được xác định, chuẩn hóa, và thường có sẵn trong danh mục dịch vụ (Service Catalogue). Chúng không phải là những vấn đề bất ngờ.
Do người dùng khởi xướng: Yêu cầu này xuất phát từ nhu cầu của người dùng để thực hiện một công việc hoặc nhận được một tài nguyên.
Phần bình thường của dịch vụ: Yêu cầu dịch vụ là một phần tự nhiên, không phải là một lỗi hay sự cố.
Hãy hình dung bạn muốn yêu cầu một chiếc máy tính mới, hoặc quyền truy cập vào một phần mềm. Bạn không muốn phải điền nhiều biểu mẫu, chờ đợi email qua lại hay gọi điện thoại nhiều lần. Bạn muốn một quy trình đơn giản, nhanh chóng. Quản lý Yêu cầu Dịch vụ chính là việc biến những yêu cầu đó thành hiện thực một cách hiệu quả và thân thiện với người dùng, thông qua các quy trình đã được xác định trước.
Phân biệt Yêu cầu Dịch vụ với Sự cố (Incident) và Thay đổi (Change)
Đây là một điểm quan trọng và đôi khi gây nhầm lẫn trong ITSM. Dù tất cả đều liên quan đến việc "yêu cầu" một điều gì đó, mục đích và tính chất của chúng là khác nhau:
Yêu cầu Dịch vụ (Service Request):
Mục đích: Khởi tạo một hành động dịch vụ đã được thỏa thuận, cung cấp một dịch vụ hoặc thông tin cụ thể. Nó là một phần bình thường, có kế hoạch của việc cung cấp dịch vụ.
Tính chất: KHÔNG phải là một lỗi, sự cố hoặc suy giảm chất lượng dịch vụ.
Ví dụ: Yêu cầu cài đặt phần mềm mới, yêu cầu thông tin về dịch vụ, yêu cầu cấp quyền truy cập vào một hệ thống.
Sự cố (Incident):
Mục đích: Khôi phục hoạt động dịch vụ bình thường càng nhanh càng tốt.
Tính chất: Là một sự gián đoạn KHÔNG THEO KẾ HOẠCH đối với dịch vụ hoặc giảm chất lượng dịch vụ. Nó là điều bất thường, không mong muốn, gây ảnh hưởng tiêu cực.
Ví dụ: Phần mềm bị lỗi, không truy cập được mạng, máy in không hoạt động.
Thay đổi (Change):
Mục đích: Thêm vào, sửa đổi, hoặc loại bỏ bất cứ thứ gì có thể có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến các dịch vụ để cải tiến, nâng cấp, hoặc khắc phục vấn đề.
Tính chất: Thường liên quan đến sự cải tiến hoặc điều chỉnh dịch vụ, có kế hoạch (trừ thay đổi khẩn cấp).
Ví dụ: Nâng cấp phiên bản phần mềm lên bản mới, thay đổi cấu hình máy chủ, triển khai một tính năng mới.
Mặc dù việc hoàn thành các yêu cầu dịch vụ có thể bao gồm thay đổi dịch vụ hoặc thành phần của chúng, nhưng đây thường là các thay đổi tiêu chuẩn (Standard Changes), đã được định nghĩa trước và phê duyệt, nên không cần quy trình kiểm soát thay đổi phức tạp cho từng lần. Do các yêu cầu dịch vụ được định nghĩa trước và đã được thỏa thuận là một phần bình thường của việc cung cấp dịch vụ, chúng thường có thể được chính thức hóa, với một quy trình tiêu chuẩn rõ ràng để khởi tạo, phê duyệt, thực hiện và quản lý. Quy trình kiểm soát thay đổi sẽ được sử dụng để tài liệu hóa và phê duyệt các yêu cầu dịch vụ này.
Tầm quan trọng của Service Request Management
Trong kỷ nguyên số, nơi mọi người dùng đều mong muốn sự tiện lợi và tốc độ, việc quản lý yêu cầu dịch vụ hiệu quả là cực kỳ quan trọng vì:
Nâng cao sự hài lòng của người dùng: Cung cấp quy trình đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi để yêu cầu dịch vụ, giúp người dùng cảm thấy được hỗ trợ và có trải nghiệm tích cực.
Tăng cường tự phục vụ: Service Request Management (kết hợp với Service Catalogue Management và Knowledge Management) khuyến khích người dùng tự tìm kiếm và yêu cầu dịch vụ thông qua các cổng thông tin tự phục vụ, giảm sự phụ thuộc vào sự can thiệp thủ công.
Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động: Chuẩn hóa và tự động hóa quy trình xử lý yêu cầu, giảm thiểu lỗi thủ công và thời gian xử lý.
Minh bạch hóa quy trình: Người dùng có thể dễ dàng theo dõi trạng thái yêu cầu của họ, từ khi gửi đến khi hoàn thành, nâng cao sự tin cậy.
Giảm tải cho Service Desk: Khi nhiều yêu cầu dịch vụ được xử lý tự động hoặc thông qua cổng tự phục vụ, Service Desk có thể tập trung vào các sự cố phức tạp hơn, có giá trị cao hơn.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Radhika, IT Business Analyst của Axle Car Hire, đã nói: "Axle phải đối mặt với nhiều sự cố công nghệ thông tin và phi công nghệ thông tin tiềm ẩn. Xe có thể bị hỏng, tai nạn giao thông có thể xảy ra, hoặc khách hàng của chúng ta có thể đối mặt với những thách thức với các quy tắc giao thông không quen thuộc." Mặc dù những điều này là "sự cố", nhưng nhiều nhu cầu khác lại là yêu cầu dịch vụ. Ví dụ, nếu khách hàng cần "yêu cầu một chiếc xe có ghế trẻ em" hoặc "yêu cầu thông tin về chính sách bảo hiểm", đó là yêu cầu dịch vụ. Cách Service Request Management của Axle xử lý những yêu cầu này một cách nhanh chóng và thân thiện sẽ định hình cảm nhận của khách hàng về sự tiện lợi của dịch vụ Axle.
Kết luận
Service Request Management không chỉ là việc xử lý yêu cầu; đó là Practice (thực hành) biến việc yêu cầu dịch vụ trở nên đơn giản, nhanh chóng và hiệu quả, hỗ trợ chất lượng dịch vụ đã thỏa thuận. Bằng cách chuẩn hóa và tự động hóa các quy trình, bạn sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng, tối ưu hóa hoạt động và đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được duy trì, góp phần vào sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Hãy đơn giản hóa để dịch vụ của bạn tiếp cận người dùng dễ dàng hơn và tạo ra giá trị liên tục!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ đi sâu vào các loại yêu cầu dịch vụ cụ thể và quy trình tự động hóa để tối ưu hóa hiệu quả!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét