Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong những bài viết gần đây, chúng ta đã cùng nhau khám phá Release Management – Quản lý Phát hành – từ mục đích cơ bản đến việc đi sâu vào các chiến lược triển khai khác nhau như Big-Bang, Phased Deployment, Blue/Green và Feature Flags. Chúng ta đã hiểu rằng đây là Practice (thực hành) thiết yếu để đưa các dịch vụ và tính năng mới đến tay người dùng một cách an toàn và hiệu quả.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào khía cạnh chiến lược của Practice này: cách Release Management tích hợp và hỗ trợ toàn bộ ITIL Service Value Chain (Chuỗi Giá Trị Dịch vụ). Việc hiểu rõ sự đóng góp này sẽ giúp bạn đảm bảo mọi đổi mới được lên kế hoạch, thực hiện và bàn giao một cách có kiểm soát, từ đó tối đa hóa giá trị và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhắc lại về Release Management và Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Mục đích của thực hành quản lý phát hành là đưa các dịch vụ và tính năng mới hoặc đã thay đổi sẵn sàng để sử dụng. Một phát hành (release) là một phiên bản của dịch vụ hoặc thành phần cấu hình (CI), hoặc một tập hợp các thành phần cấu hình, được đưa vào sử dụng. Nó bao gồm nhiều thành phần khác nhau như phần mềm, phần cứng, tài liệu, quy trình và đào tạo.
Trong khi đó, Chuỗi Giá Trị Dịch vụ (SVC) là mô hình vận hành của ITIL 4, mô tả các hoạt động mà tổ chức thực hiện để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng: Plan (Lập kế hoạch), Improve (Cải tiến), Engage (Tương tác), Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi), Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng), và Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ).
Vậy, Release Management (RM) tương tác và đóng góp vào các hoạt động này như thế nào? RM đóng vai trò là "người chuyển giao đổi mới", đảm bảo rằng các tính năng mới không chỉ được phát triển mà còn được tích hợp và triển khai một cách có kiểm soát, mang lại giá trị cho người dùng xuyên suốt Chuỗi Giá Trị.
Sự đóng góp của Release Management vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Release Management là một trong những Practice có sự tương tác mạnh mẽ và đóng góp thiết yếu vào nhiều hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, đặc biệt là trong việc đưa các tính năng mới và thay đổi vào vận hành.
1. Vai trò quan trọng trong Plan (Lập kế hoạch)
Plan là hoạt động lập kế hoạch ở tất cả các cấp độ để đảm bảo sự hiểu biết chung về tầm nhìn, trạng thái hiện tại và hướng cải tiến.
Đóng góp của RM: Trong hoạt động Plan, Release Management đóng vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch phạm vi và nội dung của mỗi bản phát hành. Các chính sách, hướng dẫn và lịch trình cho các phát hành được thúc đẩy bởi chiến lược tổ chức và danh mục dịch vụ (Portfolio Management). Nó giúp tổ chức chuẩn bị nguồn lực (nhân sự, ngân sách) và phối hợp các bên liên quan cho việc phát hành, đảm bảo rằng các mục tiêu của bản phát hành phù hợp với mục tiêu chiến lược tổng thể.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Henri, CIO của Axle Car Hire, và đội ngũ của ông lập kế hoạch cho các bản phát hành ứng dụng đặt xe mới trong năm tới (ví dụ: tính năng sinh trắc học, tính năng mới cho Axle Aware), Release Management sẽ đảm bảo rằng phạm vi và nội dung của mỗi bản phát hành được xác định rõ ràng, và lịch trình được lập ra một cách thực tế, có tính đến các nguồn lực và các rủi ro có thể phát sinh.
2. Vai trò trong Improve (Cải tiến)
Improve là hoạt động đảm bảo cải tiến liên tục các sản phẩm, dịch vụ và thực hành trên toàn bộ các hoạt động của tổ chức.
Đóng góp của RM: Đối với hoạt động Improve, các phát hành mới hoặc đã thay đổi có thể được yêu cầu để thực hiện các cải tiến. Release Management cung cấp release (bản phát hành) để thực hiện cải tiến. Dữ liệu từ các phát hành (ví dụ: tỷ lệ lỗi sau phát hành, phản hồi người dùng về tính năng mới) là đầu vào quý giá để cải tiến liên tục quy trình phát hành và chất lượng dịch vụ. Nó giúp xác định những gì đã hoạt động tốt và những gì cần cải thiện cho các bản phát hành tiếp theo.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Sau khi một bản cập nhật ứng dụng đặt xe được phát hành, đội ngũ cải tiến của Axle sẽ sử dụng dữ liệu từ Release Management (ví dụ: số lượng sự cố liên quan đến bản cập nhật mới, phản hồi của khách hàng về tính năng) để đánh giá hiệu quả của bản phát hành và xác định các lĩnh vực cần cải tiến cho các bản phát hành trong tương lai, đảm bảo quá trình cải tiến không ngừng.
3. Vai trò trong Engage (Tương tác)
Engage là hoạt động để hiểu rõ nhu cầu của các bên liên quan, thu hút họ tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt.
Đóng góp của RM: Trong hoạt động Engage, nội dung và tần suất của các phát hành phải được thiết kế để phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và người dùng. Release Management đảm bảo rằng các bên liên quan được thông báo đầy đủ về các tính năng mới, thời gian phát hành và bất kỳ thay đổi nào có thể ảnh hưởng đến họ. Việc truyền thông hiệu quả (liên quan đến Organizational Change Management) giúp quản lý kỳ vọng và tăng tỷ lệ chấp nhận.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Marco, IT Delivery Manager của Axle, đã chia sẻ: "Khi chúng tôi phát hành các bản cập nhật cho ứng dụng đặt xe của mình, chúng tôi đảm bảo chúng được đi kèm với các chiến dịch nâng cao nhận thức người dùng và tiếp thị cho người dùng, khách hàng và đội nhóm của chúng tôi." Đây chính là cách Release Management tích cực tham gia vào hoạt động Engage, đảm bảo thông tin đến đúng đối tượng, đúng thời điểm.
4. Vai trò trong Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi)
Design and Transition là hoạt động đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thay đổi đáp ứng các yêu cầu bằng cách được thiết kế, chuyển đổi và xác thực phù hợp.
Đóng góp của RM: Đối với hoạt động Design and Transition, Release Management đóng vai trò quan trọng và là hoạt động cốt lõi của việc thiết kế và chuyển đổi các thành phần dịch vụ mới hoặc đã thay đổi. Nó đảm bảo rằng các dịch vụ mới hoặc đã thay đổi được đưa vào sử dụng cho khách hàng một cách có kiểm soát. Nó quản lý việc chuẩn bị môi trường sản xuất, việc kiểm thử cuối cùng trước khi đưa vào sử dụng, và việc bàn giao cho đội ngũ vận hành.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Radhika, IT Business Analyst của Axle, đã nhấn mạnh: "Chúng tôi cũng đảm bảo hệ thống Aware có thể đồng bộ hóa với ứng dụng đặt xe của Axle trước khi phát hành." Điều này là một phần quan trọng của giai đoạn Design and Transition, nơi Release Management đảm bảo tất cả các thành phần mới hoạt động hài hòa, được kiểm thử đầy đủ và sẵn sàng cho việc triển khai cuối cùng.
5. Vai trò trong Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng)
Obtain/Build là hoạt động đảm bảo các thành phần dịch vụ sẵn sàng theo yêu cầu và thông số kỹ thuật đã thỏa thuận.
Đóng góp của RM: Trong hoạt động Obtain/Build, các thay đổi đối với các thành phần thường được bao gồm trong một phát hành, được cung cấp theo cách có kiểm soát. Release Management phối hợp chặt chẽ với các nhóm phát triển và mua sắm (ví dụ: Supplier Management) để đảm bảo rằng các thành phần mới hoặc đã thay đổi được xây dựng, kiểm thử và sẵn sàng cho quá trình phát hành.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi đội ngũ phát triển của Axle hoàn thành việc viết mã cho các tính năng mới của ứng dụng, Release Management sẽ nhận các gói phần mềm này. Trong môi trường DevOps của Axle, việc triển khai này có thể diễn ra tự động và liên tục, đưa các thay đổi nhỏ từ Obtain/Build trực tiếp vào môi trường trực tiếp, được quản lý chặt chẽ bởi Release Management.
6. Vai trò trong Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ)
Deliver and Support là hoạt động đảm bảo các dịch vụ được cung cấp và hỗ trợ theo các thông số kỹ thuật và mức độ thỏa thuận.
Đóng góp của RM: Cuối cùng, trong hoạt động Deliver and Support, các phát hành có thể tác động đến việc cung cấp và hỗ trợ dịch vụ. Release Management hỗ trợ quá trình vận hành bằng cách đảm bảo việc đào tạo, tài liệu và quy trình phục hồi phải được cập nhật để đội ngũ hỗ trợ có thể xử lý các tính năng mới và các vấn đề tiềm ẩn liên quan đến phát hành.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Marco đã nói: "Chúng tôi cung cấp đào tạo cụ thể cho Service Desk và các nhóm hỗ trợ nội bộ và bên ngoài." Việc này là để họ có thể hỗ trợ khách hàng và người dùng khi các tính năng mới của ứng dụng được phát hành. Henri cũng ghi nhận: "Sự hỗ trợ dành cho ứng dụng mới và Axle Aware thực sự đã giúp việc phát hành cả hai sản phẩm mới này, dẫn đến những ấn tượng đầu tiên tuyệt vời và mức độ chấp nhận cao trong số người dùng và khách hàng của chúng tôi, cũng như các đội nhóm của chúng tôi."
Lợi ích tổng thể khi Release Management tích hợp vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Khi Release Management được tích hợp chặt chẽ vào toàn bộ Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, nó mang lại những lợi ích to lớn, biến nó thành một động lực mạnh mẽ cho sự đổi mới và giá trị:
Đẩy nhanh tốc độ ra thị trường (Time to Market): Cho phép tổ chức đưa các tính năng và dịch vụ mới đến tay người dùng một cách hiệu quả và nhanh chóng, duy trì lợi thế cạnh tranh.
Giảm thiểu rủi ro: Đảm bảo các thay đổi được kiểm soát và ít gây ra sự cố hơn trong quá trình triển khai, tăng sự ổn định của dịch vụ.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Khách hàng nhận được các cải tiến thường xuyên và trải nghiệm liền mạch, đáng tin cậy.
Tăng cường chất lượng dịch vụ: Các bản phát hành được kiểm thử kỹ lưỡng và hỗ trợ tốt sau khi triển khai, nâng cao chất lượng tổng thể của dịch vụ.
Thúc đẩy đổi mới có kiểm soát: Tạo ra một quy trình đáng tin cậy để đưa các ý tưởng mới vào thực tế, khuyến khích sự sáng tạo.
Minh bạch và phối hợp: Các bên liên quan được thông báo đầy đủ và phối hợp chặt chẽ trong quá trình phát hành, giảm thiểu sự hoang mang và xung đột.
Tối ưu hóa nguồn lực: Giảm lãng phí do lỗi triển khai và làm lại, tối ưu hóa việc sử dụng thời gian của đội ngũ phát triển và vận hành.
Kết luận
Release Management chính là "người chuyển giao đổi mới", đảm bảo rằng mọi dịch vụ và tính năng mới đều được đưa vào sử dụng một cách an toàn, hiệu quả và mang lại giá trị tối đa cho khách hàng. Bằng cách tích hợp chặt chẽ RM vào mọi giai đoạn của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, bạn sẽ biến mỗi sự đổi mới thành một thành công đáng tự hào cho tổ chức mình, thúc đẩy sự phát triển không ngừng và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Hãy quản lý phát hành để dịch vụ của bạn luôn dẫn đầu và tạo ra giá trị liên tục!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đây là video cuối cùng về Release Management. Hãy tiếp tục khám phá các Practice khác trong chuỗi của tôi!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét