Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong hành trình "Giải mã các Practices trong ITIL 4", chúng ta đã cùng nhau khám phá nhiều khía cạnh quan trọng của quản lý dịch vụ. Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào một Practice (thực hành) thiết yếu, giúp chúng ta nhìn rõ hơn bức tranh hiệu suất của tổ chức: Measurement and Reporting – Đo lường và Báo cáo.
Trong thế giới kinh doanh hiện đại, nơi dữ liệu được ví như "dầu mỏ mới", việc đo lường và báo cáo hiệu quả không chỉ là cần thiết mà còn là chìa khóa để đưa ra các quyết định sáng suốt và thúc đẩy cải tiến liên tục. Hãy cùng tôi khám phá tầm quan trọng của Practice này và cách nó có thể biến dữ liệu thô thành thông tin có ý nghĩa.
Measurement and Reporting là gì? Chìa khóa giảm sự không chắc chắn
Trong mọi tổ chức, từ những công ty khởi nghiệp năng động đến các tập đoàn đa quốc gia, chúng ta luôn phải đối mặt với sự không chắc chắn. Liệu chiến lược này có đúng đắn? Liệu dịch vụ kia có đang hoạt động tốt? Liệu khách hàng có hài lòng không? Để trả lời những câu hỏi này, chúng ta cần dữ liệu, và quan trọng hơn là thông tin từ dữ liệu đó.
Theo ITIL 4, mục đích của thực hành đo lường và báo cáo là hỗ trợ việc ra quyết định tốt và cải tiến liên tục bằng cách giảm mức độ không chắc chắn.
Điều này đạt được thông qua việc thu thập dữ liệu liên quan về các đối tượng được quản lý và đánh giá dữ liệu này trong bối cảnh thích hợp. Các đối tượng được quản lý này bao gồm, nhưng không giới hạn ở:
Sản phẩm và dịch vụ: Hiệu suất, chất lượng, chi phí.
Thực hành và hoạt động: Hiệu quả của các quy trình ITSM.
Nhóm và cá nhân: Năng suất, hiệu suất làm việc.
Nhà cung cấp và đối tác: Mức độ tuân thủ SLA, chất lượng cung cấp.
Toàn bộ tổ chức: Hiệu suất tổng thể, đạt được mục tiêu chiến lược.
Hãy hình dung bạn đang lái xe. Nếu không có đồng hồ tốc độ, kim xăng, hay các đèn cảnh báo, bạn sẽ không biết mình đang đi nhanh cỡ nào, còn bao nhiêu nhiên liệu, hay có vấn đề gì với động cơ không. Việc lái xe sẽ trở nên vô cùng rủi ro và không hiệu quả. Measurement and Reporting cũng giống như bảng điều khiển của chiếc xe đó – nó cung cấp cho chúng ta thông tin cần thiết để điều khiển tổ chức một cách an toàn và hiệu quả.
Tại sao Measurement and Reporting lại quan trọng trong kỷ nguyên số?
Trong thế giới kinh doanh hiện đại, chúng ta đang sống trong một "biển" dữ liệu. Mọi hoạt động, từ tương tác khách hàng đến hiệu suất hệ thống, đều tạo ra một lượng lớn dữ liệu thô. Tuy nhiên, dữ liệu thô này không tự thân nó mang lại giá trị. Chính việc đo lường và báo cáo mới biến dữ liệu thành thông tin có ý nghĩa, hỗ trợ việc ra quyết định.
Sự không chắc chắn là một thách thức lớn trong mọi tổ chức. Các quyết định dựa trên cảm tính, suy đoán, hoặc thông tin thiếu sót có thể dẫn đến lãng phí nguồn lực, bỏ lỡ cơ hội, hoặc thậm chí là thất bại nghiêm trọng.
Mục tiêu của đo lường và báo cáo là giảm mức độ không chắc chắn. Bằng cách cung cấp cái nhìn rõ ràng về hiệu suất hiện tại, các xu hướng và dự đoán, chúng ta có thể đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng, giảm thiểu rủi ro và tăng cường khả năng thành công.
Ví dụ, để đặt mục tiêu rõ ràng cho việc đo lường và báo cáo, cần phải hiểu các mục tiêu của tổ chức. Các mục tiêu này có thể dựa trên lợi nhuận, tăng trưởng, lợi thế cạnh tranh, giữ chân khách hàng, chất lượng dịch vụ công, v.v. Tất cả đều cần được lượng hóa và theo dõi để biết liệu tổ chức có đang đi đúng hướng hay không.
Các khái niệm cơ bản: Metric và KPI
Trong Measurement and Reporting, hai khái niệm bạn sẽ thường xuyên nghe đến là Metric (Chỉ số) và Key Performance Indicator - KPI (Chỉ số Hiệu suất Chính).
Metric (Chỉ số):
Là một phép đo hoặc tính toán được giám sát hoặc báo cáo để quản lý và cải tiến.
Nó là một con số hoặc một tập hợp các con số mô tả một khía cạnh cụ thể của hoạt động hoặc hệ thống.
Ví dụ: "số lượng sự cố trong tháng", "thời gian trung bình giải quyết sự cố", "số lượng người dùng hệ thống", "thời gian tải trang web".
Các Metrics này cung cấp dữ liệu thô, các sự kiện hoặc kết quả của một hành động hay hoạt động.
Key Performance Indicator - KPI (Chỉ số Hiệu suất Chính):
Là một chỉ số quan trọng được sử dụng để đánh giá mức độ thành công trong việc đạt được một mục tiêu.
KPI không chỉ là một con số, mà nó là một con số có mục tiêu, có ý nghĩa chiến lược, và liên kết trực tiếp đến việc đánh giá sự thành công của một mục tiêu cụ thể.
Ví dụ: Nếu mục tiêu của tổ chức là "cải thiện sự hài lòng của khách hàng", thì một KPI có thể là "Điểm hài lòng khách hàng (CSAT) phải đạt 4.5/5 vào cuối quý". Nếu mục tiêu là "giảm chi phí vận hành", KPI có thể là "Giảm 10% chi phí máy chủ trong năm tới".
KPI giúp chúng ta tập trung vào những gì thực sự quan trọng và theo dõi tiến độ hướng tới mục tiêu chiến lược.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Su, Product Manager của Axle Car Hire, theo dõi chặt chẽ "Điểm hài lòng khách hàng" từ các khảo sát. Đây chính là một KPI quan trọng, giúp cô đánh giá liệu các dịch vụ của Axle có đang thực sự làm khách hàng hài lòng hay không, và liệu các sáng kiến mới có cải thiện trải nghiệm tổng thể hay không.
Tầm quan trọng của Bối cảnh và Tránh Sai Lệch Dữ Liệu
Việc đo lường và báo cáo không chỉ là thu thập dữ liệu, mà còn là đánh giá dữ liệu đó trong một bối cảnh thích hợp. Một con số đơn lẻ có thể gây hiểu lầm nếu không được đặt đúng ngữ cảnh.
Điều quan trọng là phải thiết lập mối quan hệ rõ ràng giữa các mục tiêu cấp cao và các mục tiêu cấp dưới. Điều này có nghĩa là mỗi chỉ số cần được hiểu là nó đóng góp vào mục tiêu lớn hơn của tổ chức như thế nào.
Cạm bẫy của KPI: Việc đặt KPI không đúng cách có thể dẫn đến những "cạm bẫy", thúc đẩy các hành vi không mong muốn và gây hại cho tổ chức. Vấn đề thường gặp là khi quá tập trung vào KPI cá nhân. Mặc dù có thể hoạt động như một động lực cạnh tranh, nhưng việc đặt mục tiêu cho cá nhân có thể thúc đẩy các hành vi không phù hợp hoặc không thích đáng.
Ví dụ: Nhân viên Service Desk được đo lường chặt chẽ bằng KPI "Thời gian trung bình cuộc gọi (Average Handle Time - AHT) phải dưới 5 phút". Để đạt được KPI này, chuyên viên có thể cố gắng kết thúc cuộc gọi nhanh nhất có thể, đôi khi bỏ qua việc giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng hoặc không thu thập đủ thông tin. Điều này dẫn đến khách hàng không hài lòng và có thể phải gọi lại nhiều lần, làm tăng tổng thời gian giải quyết sự cố và giảm sự hài lòng chung. Rõ ràng, mục tiêu "AHT thấp" đã đi ngược lại mục tiêu "Hài lòng khách hàng cao".
Như Goodhart's Law đã nói: "Khi một chỉ số trở thành mục tiêu, nó không còn là một chỉ số tốt nữa".
Để tránh các cạm bẫy này và thúc đẩy hành vi lành mạnh, các KPI vận hành lý tưởng nên được đặt cho các nhóm thay vì tập trung quá chặt chẽ vào cá nhân. Điều này cho phép sự linh hoạt trong các mục tiêu và khuyến khích hợp tác trong toàn bộ nhóm để đạt được mục tiêu chung.
Lợi ích khi áp dụng Measurement and Reporting hiệu quả
Việc áp dụng Measurement and Reporting hiệu quả mang lại nhiều lợi ích to lớn, giúp tổ chức của bạn phát triển mạnh mẽ và bền vững:
Hỗ trợ ra quyết định thông minh hơn: Các quyết định được đưa ra dựa trên dữ liệu và bằng chứng cụ thể, thay vì cảm tính hay suy đoán, giảm thiểu rủi ro và tăng cường khả năng thành công.
Thúc đẩy cải tiến liên tục: Cung cấp thông tin cần thiết để nhận diện các lĩnh vực cần cải thiện và theo dõi tiến độ của các sáng kiến cải tiến. Nó biến dữ liệu thành thông tin phản hồi có giá trị.
Tăng cường minh bạch và trách nhiệm giải trình: Mọi người trong tổ chức đều có thể thấy được hiệu suất, giúp nâng cao trách nhiệm của từng cá nhân và nhóm, tạo môi trường làm việc cởi mở.
Cải thiện sự liên kết: Đảm bảo các hoạt động cấp thấp liên kết trực tiếp với các mục tiêu chiến lược của tổ chức, tạo ra một định hướng thống nhất.
Nâng cao sự tin cậy và uy tín: Các báo cáo chính xác và kịp thời giúp xây dựng lòng tin với các bên liên quan, cả nội bộ và bên ngoài, củng cố hình ảnh thương hiệu.
Phát hiện sớm vấn đề và cơ hội: Giám sát liên tục các chỉ số có thể giúp nhận diện các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng trở nên nghiêm trọng, hoặc phát hiện các xu hướng tích cực và cơ hội mới trên thị trường.
Kết luận
Measurement and Reporting không chỉ là việc thu thập số liệu khô khan. Đó là quá trình biến dữ liệu thành thông tin có ý nghĩa, làm rõ bức tranh hiệu suất của tổ chức, và cung cấp la bàn để dẫn dắt các quyết định và nỗ lực cải tiến. Trong kỷ nguyên số, khả năng đo lường hiệu quả là một lợi thế cạnh tranh then chốt.
Hãy nhớ rằng, bạn không thể quản lý những gì bạn không đo lường!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ đi sâu vào KPI, Metrics và những cạm bẫy cần tránh khi đo lường, cùng các ví dụ thực tế trong ITSM!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét