Chào mừng các bạn trở lại với blog của ITSM Expert!
Trong những bài viết gần đây, chúng ta đã cùng nhau khám phá Risk Management – Quản lý Rủi ro – từ khái niệm cơ bản đến các nguyên tắc và quy trình nhận diện, đánh giá và ứng phó. Chúng ta đã hiểu rằng rủi ro không chỉ là mối đe dọa mà còn là cơ hội, và việc quản lý chúng hiệu quả là chìa khóa cho sự bền vững của tổ chức.
Hôm nay, chúng ta sẽ đi sâu vào khía cạnh chiến lược của Practice (thực hành) này: cách Risk Management được tích hợp vào toàn bộ ITIL Service Value Chain (Chuỗi Giá Trị Dịch vụ), đảm bảo mọi hoạt động đều được thực hiện một cách có ý thức về rủi ro, từ đó bảo vệ giá trị cốt lõi của tổ chức.
Nhắc lại về Risk Management và Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Mục đích của thực hành quản lý rủi ro là đảm bảo rằng tổ chức hiểu và xử lý rủi ro một cách hiệu quả. Quản lý rủi ro là thiết yếu để đảm bảo sự bền vững liên tục của một tổ chức và tạo ra giá trị cho khách hàng.
Trong khi đó, Chuỗi Giá Trị Dịch vụ (SVC) là mô hình vận hành của ITIL 4, mô tả các hoạt động mà tổ chức thực hiện để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng: Plan (Lập kế hoạch), Improve (Cải tiến), Engage (Tương tác), Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi), Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng), và Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ).
Vậy, Risk Management (RM) tương tác và đóng góp vào các hoạt động này như thế nào? RM là một phần không thể thiếu của tất cả các hoạt động của tổ chức và do đó là trung tâm của Hệ thống Giá trị Dịch vụ (SVS) của tổ chức. Nó đóng vai trò như một "lá chắn" và "bộ lọc", đảm bảo mọi hoạt động trong Chuỗi Giá Trị đều được thực hiện với tầm nhìn chiến lược về rủi ro, hướng tới việc tạo ra giá trị bền vững.
Sự đóng góp của Risk Management vào Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Risk Management là một trong những Practice có sự tương tác mạnh mẽ và đóng góp thiết yếu vào mọi hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, đặc biệt ở khía cạnh nhận diện và kiểm soát các mối đe dọa lẫn cơ hội.
1. Vai trò trong Plan (Lập kế hoạch)
Plan là hoạt động lập kế hoạch ở tất cả các cấp độ để đảm bảo sự hiểu biết chung về tầm nhìn, trạng thái hiện tại và hướng cải tiến.
Đóng góp của RM: Trong hoạt động Plan, Risk Management cung cấp đầu vào thiết yếu cho chiến lược và kế hoạch của tổ chức, với trọng tâm vào các rủi ro có thể gây ra sự biến động của kết quả. Điều này bao gồm các rủi ro như thay đổi trong nhu cầu và ưu tiên của khách hàng, thay đổi pháp lý và quy định, đối thủ cạnh tranh, sự phụ thuộc vào nhà cung cấp và đối tác, thay đổi công nghệ, và các yêu cầu mâu thuẫn của các bên liên quan. Nhờ đó, lãnh đạo có thể đưa ra các quyết định sáng suốt về việc phân bổ nguồn lực và định hướng phát triển.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Henri, CIO của Axle Car Hire, lập kế hoạch chiến lược cho việc mở rộng sang xe điện, nhóm Risk Management sẽ cung cấp phân tích về các rủi ro tiềm ẩn như chi phí ban đầu cao, sự phụ thuộc vào các nhà cung cấp trạm sạc, rủi ro về cơ sở hạ tầng mạng lưới sạc chưa phát triển, và các quy định pháp lý liên quan đến xe điện. Thông tin này giúp ông đưa ra các quyết định lập kế hoạch sáng suốt hơn, cân bằng giữa tiềm năng lợi nhuận và rủi ro.
2. Vai trò trong Improve (Cải tiến)
Improve là hoạt động đảm bảo cải tiến liên tục các sản phẩm, dịch vụ và thực hành trên toàn bộ các hoạt động của tổ chức.
Đóng góp của RM: Đối với hoạt động Improve, tất cả các sáng kiến cải tiến đều phải được đánh giá và liên tục kiểm soát bởi quản lý rủi ro. Thực hành này thiết lập một góc nhìn quan trọng để ưu tiên, lập kế hoạch và xem xét cải tiến. Nó giúp đảm bảo rằng các nỗ lực cải tiến không vô tình tạo ra các rủi ro mới hoặc làm tăng rủi ro hiện có, và các cải tiến thực sự mang lại lợi ích mà không gây ra tác dụng phụ.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Nếu Axle cải tiến quy trình đặt xe trực tuyến của mình, nhóm Risk Management sẽ đánh giá các rủi ro mới có thể phát sinh, ví dụ như rủi ro bảo mật dữ liệu khách hàng nếu tích hợp các cổng thanh toán mới, hoặc rủi ro gián đoạn dịch vụ trong quá trình triển khai cải tiến. Dựa trên đánh giá này, các biện pháp giảm thiểu sẽ được tích hợp vào kế hoạch cải tiến, đảm bảo sự phát triển an toàn.
3. Vai trò trong Engage (Tương tác)
Engage là hoạt động để hiểu rõ nhu cầu của các bên liên quan, thu hút họ tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt.
Đóng góp của RM: Trong hoạt động Engage, Risk Management giúp xác định các bên liên quan chính và tối ưu hóa sự tương tác dựa trên thông tin như mức độ chấp nhận rủi ro và hồ sơ rủi ro. Nó đảm bảo rằng các thông tin về rủi ro và các mối quan tâm của các bên liên quan được thu thập và truyền đạt một cách hiệu quả, giúp xây dựng lòng tin và sự hợp tác, đặc biệt khi thảo luận về các dự án có rủi ro hoặc lợi ích cao.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Radhika, IT Business Analyst của Axle, tương tác với khách hàng doanh nghiệp về các tính năng ứng dụng mới (ví dụ: tính năng sinh trắc học), cô ấy không chỉ thu thập yêu cầu về chức năng mà còn hỏi về các mối quan ngại bảo mật hoặc rủi ro vận hành mà khách hàng có thể có. Thông tin này giúp Axle hiểu rõ hơn về mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng và điều chỉnh các cuộc thảo luận dịch vụ cho phù hợp.
4. Vai trò trong Design and Transition (Thiết kế và Chuyển đổi)
Design and Transition là hoạt động đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thay đổi đáp ứng các yêu cầu bằng cách được thiết kế, chuyển đổi và xác thực phù hợp.
Đóng góp của RM: Đối với hoạt động Design and Transition, các sản phẩm và dịch vụ nên được thiết kế để xử lý các rủi ro được ưu tiên. Ví dụ, chúng nên có khả năng mở rộng để hỗ trợ các thay đổi về nhu cầu theo thời gian. Đối với tổ chức, các dịch vụ mới hoặc đã thay đổi mang theo các mức độ rủi ro khác nhau cần được xác định và đánh giá trước khi thay đổi được phê duyệt, đảm bảo thiết kế dịch vụ an toàn và bền vững.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Axle thiết kế hệ thống hỗ trợ lái xe Axle Aware, nhóm Risk Management sẽ đảm bảo rằng hệ thống được thiết kế với các tính năng an toàn (như cảnh báo chệch làn, phát hiện buồn ngủ) để giảm thiểu rủi ro cho người lái. Trong quá trình chuyển đổi, họ sẽ đánh giá rủi ro của việc triển khai một hệ thống phức tạp như vậy (ví dụ: rủi ro lỗi phần mềm hoặc vấn đề tương thích) và lập kế hoạch ứng phó phù hợp.
5. Vai trò trong Obtain/Build (Thu thập/Xây dựng)
Obtain/Build là hoạt động đảm bảo các thành phần dịch vụ sẵn sàng theo yêu cầu và thông số kỹ thuật đã thỏa thuận.
Đóng góp của RM: Trong hoạt động Obtain/Build, quản lý rủi ro nên thông báo cho các quyết định liên quan đến việc xây dựng hoặc mua sắm các thành phần dịch vụ. Việc này bao gồm đánh giá rủi ro từ nhà cung cấp mới, rủi ro về chất lượng linh kiện, hoặc rủi ro về tiến độ phát triển phần mềm. Việc kiểm soát rủi ro trong giai đoạn này giúp đảm bảo rằng các thành phần được sử dụng là đáng tin cậy và an toàn.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Khi Marco, IT Delivery Manager của Axle, mua sắm các cảm biến và phần mềm cho hệ thống Axle Aware, nhóm Risk Management sẽ đánh giá rủi ro liên quan đến việc phụ thuộc vào nhà cung cấp cụ thể, rủi ro bảo mật từ phần mềm bên ngoài, hoặc rủi ro chậm trễ giao hàng. Hợp đồng với nhà cung cấp sẽ bao gồm các điều khoản để chuyển giao hoặc giảm thiểu các rủi ro này, đảm bảo chất lượng từ gốc.
6. Vai trò trong Deliver and Support (Cung cấp và Hỗ trợ)
Deliver and Support là hoạt động đảm bảo các dịch vụ được cung cấp và hỗ trợ theo các thông số kỹ thuật và mức độ thỏa thuận.
Đóng góp của RM: Cuối cùng, trong hoạt động Deliver and Support, quản lý rủi ro cần được tích hợp vào việc quản lý các dịch vụ đang hoạt động. Việc này bao gồm giám sát các rủi ro liên quan đến tính sẵn sàng, hiệu suất, bảo mật và khả năng phục hồi của dịch vụ. Phát hiện và ứng phó kịp thời với các rủi ro có thể ngăn chặn sự cố lớn hoặc giảm thiểu tác động của chúng, đảm bảo dịch vụ liên tục và ổn định.
Ví dụ thực tế tại Axle Car Hire: Đội ngũ vận hành của Axle liên tục giám sát hiệu suất của ứng dụng đặt xe và hệ thống Axle Aware. Nếu họ nhận thấy một số lượng lớn các sự cố lặp lại liên quan đến một thành phần cụ thể, nhóm Risk Management sẽ đánh giá đây có phải là một rủi ro gia tăng đối với dịch vụ không, và kích hoạt các hoạt động như Problem Management để tìm nguyên nhân gốc rễ và giảm thiểu rủi ro gián đoạn dịch vụ trong tương lai.
Lợi ích tổng thể khi Risk Management là "Lá Chắn Bảo Vệ" trong Chuỗi Giá Trị Dịch vụ
Khi Risk Management được tích hợp chặt chẽ vào toàn bộ Chuỗi Giá Trị Dịch vụ, nó không chỉ là một Practice phòng thủ mà còn là một đòn bẩy chiến lược mạnh mẽ:
Tăng cường khả năng phục hồi của tổ chức: Giúp tổ chức ứng phó hiệu quả với các biến động và gián đoạn, trở nên kiên cường hơn trước mọi mối đe dọa.
Hỗ trợ ra quyết định chiến lược: Các quyết định được đưa ra dựa trên sự hiểu biết toàn diện về rủi ro và cơ hội, tối ưu hóa các khoản đầu tư và hướng đi của tổ chức.
Thúc đẩy đổi mới có kiểm soát: Cho phép tổ chức tự tin thử nghiệm các công nghệ và dịch vụ mới mà vẫn kiểm soát được rủi ro tiềm ẩn, biến rủi ro thành yếu tố thúc đẩy, không phải rào cản.
Cải thiện tuân thủ và tránh phạt: Đảm bảo tổ chức đáp ứng các yêu cầu pháp lý (ví dụ: GDPR) và tiêu chuẩn ngành về quản lý rủi ro, tránh các khoản phạt nặng và rắc rối pháp lý.
Bảo vệ giá trị cốt lõi: Giảm thiểu tổn thất tài chính, thiệt hại uy tín thương hiệu và gián đoạn dịch vụ do các sự cố an ninh mạng hoặc các rủi ro khác.
Tăng cường lòng tin của các bên liên quan: Khách hàng, đối tác và cổ đông tin tưởng hơn vào khả năng của tổ chức trong việc quản lý rủi ro một cách chuyên nghiệp và có trách nhiệm.
Kết luận
Risk Management chính là "lá chắn bảo vệ giá trị", được dệt vào mọi hoạt động của Chuỗi Giá Trị Dịch vụ. Bằng cách chủ động nhận diện, đánh giá và ứng phó với rủi ro, bạn không chỉ bảo vệ tài sản và uy tín của tổ chức mà còn mở ra những con đường mới cho sự đổi mới và tăng trưởng bền vững trong kỷ nguyên số.
Hãy quản lý rủi ro một cách chiến lược để tối đa hóa giá trị cho tổ chức của bạn!
Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn?
Đừng bỏ lỡ video tiếp theo của tôi trên YouTube, nơi chúng ta sẽ khám phá Practice Service Financial Management – Quản lý Tài chính Dịch vụ, một Practice quan trọng để đảm bảo nguồn lực tài chính được sử dụng hiệu quả!
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng quên chia sẻ và để lại bình luận nhé!
0 Nhận xét